Utförande av installation

En installation av fiber ska ske enligt avtal och på ett fackmässigt sätt. En del av Allmänna reklamationsnämndens beslut om utförandet av installationen hittar du här.

ARN 2020-12133 – Skäligt pris för teknikerbesök när konsumenten inte kan visa fel i fiberleveransen

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten beställde fiber av leverantören 2014, inklusive nedgrävning och underhåll. Hon beställde i samband med detta en extra lång kabel, eftersom hon inom de närmaste åren skulle göra en tillbyggnad av huset. Hon förklarade muntligen för en tekniker på plats var utbyggnaden skulle uppföras samt att det var viktigt att kunna flytta undan kabeln för att inte skada denna vid byggandet. Kabeln drogs fram till huset, varefter cirka fyra meter extra kabel lades ut i en linda. Vid installationen av bredbandet klippte en annan tekniker av de extra meter konsumenten hade beställt. Mellan denna händelse och färdigställandet av tillbyggnaden gick det några år. I september 2019 insåg konsumenten att det inte skulle gå att använda den kabel som företaget hade installerat hos henne, eftersom det fattades cirka en meter. Kabeln återställdes. För detta togs en avgift på 8 595 kronor ut för 40 minuters arbete. Fakturan var ställd från operatören, som i sin tur hade fakturerats av fiberleverantören för utfört arbete. Konsumenten menade att om fiberleverantören gjort vad hon bett om från början hade inte kabeln behövt återställas. Hon ansåg vidare inte att 8 595 kronor var en skälig summa för 40 minuters arbete.

Fiberleverantören motsatte sig konsumentens beskrivning av ärendet. Konsumenten hade inte presenterat något underlag till stöd för att parterna avtalat om ”extra fiber”. Någon sådan överenskommelse framgick inte heller av de allmänna villkoren i avtalet. Vidare menade leverantören att det följde av avtalsvillkoren att leverantören var ägare till utrustningen. Fastighetsägaren var därmed skyldig att förfoga över denna i enlighet med villkoren. Enligt bredbandsoperatörens ärendebeskrivning framgick att kabeln var skadad när felanmälan inkom, vilket enligt leverantören fick anses visa att konsumenten utfört arbete på utrustningen som i sin tur krävde åtgärd från leverantören. Ärendet kunde därmed inte betraktas som ett reklamations- eller garantiärende.

Konsumenten gjorde en felanmälan till operatören den 18 oktober 2019. Hon hade då kopplat ur fiberkabeln vid ombyggnationen av fastigheten och den var sedan för kort för att kopplas in igen. Operatören informerade konsumenten om att en teknikeravgift kunde tillkomma för återställande av fibern eftersom problemet var självorsakat. Operatören tog detta vidare till nätägaren/leverantören, som skickade ut en tekniker för åtgärd. Leverantören debiterade sedan operatören för arbetet, som i sin tur fakturerade konsumenten för detta. Konsumenten kontaktade därefter fiberleverantören och bestred fakturan. Leverantören meddelade operatören att fakturan var korrekt och priset avsåg utomhusarbete för skador på kabeln. Av operatörens allmänna villkor framgick att om operatören efter felanmälan åtgärdade ett fel som berodde på kunden, eller något förhållande som kunden var ansvarig för, hade operatören rätt till ersättning för felsökningsarbete, annat arbete och övriga kostnader. Att på eget bevåg koppla ur fiberkabeln för att flytta utrustningen efter färdigställd installation stred enligt operatören dessutom mot fiberleverantörens villkor och var därmed något som konsumenten fick anses ansvarig för.

Till att börja med hade nämnden att ta ställning till om det fanns ett avtal mellan konsumenten och fiberleverantören om de extra meter fiberkabel som konsumenten hävdade att hon hade rätt till samt om det därmed förelåg ett fel i själva fiberanslutningen, då denna förlängning klipptes av i samband med installationen. Nämnden konstaterade att konsumenten inte lämnat in något underlag i ärendet som bevisade det påstådda avtalsinnehållet samt att konsumenten därmed inte lyckats visa att det förelåg ett fel i själva fiberinstallationen.

Den andra frågan i ärendet avsåg om priset för att återställa fibern ansågs skäligt. Av det underlag som inkommit i ärendet framgick inte att parterna kommit överens om ett fast pris för arbetet. Konsumenten ansågs därmed i enlighet med konsumenttjänstlagen skyldig att betala ”ett skäligt pris med hänsyn till tjänstens art, omfattning och utförande, gängse pris eller prisberäkningssätt för motsvarande tjänster vid avtalstillfället samt omständigheterna i övrigt” till operatören. Operatören hade därmed att bevisa att de omständigheter som denne ansåg avgörande för nämndens skälighetsbedömning förelegat. Enligt utredningen i ärendet hade konsumenten inte fått ta del av någon specifikation av priset för det utförda arbetet, trots att hon begärt en sådan. Nämnden fick därmed göra en egen uppskattning av vad som kunde anses utgöra ett skäligt pris för att återställa fiberanslutningen och rekommenderade operatören att sänka sitt krav till 5 000 kronor.

ARN 2019-18781 – Konsumenten ville ha fullgörelse med särskilda fästdon

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten begärde att fiberkabeln skulle fästas vid byggnaden med hjälp av ett av byggnadens arkitekt och konstruktörs rekommenderade fästdon istället för leverantörens fästdon som skulle skada byggnaden. Konsumenten hade erbjudit sig att tillhandahålla fästdonet och menade att det inte fanns några hinder mot att använda det. Enligt konsumenten hade leverantören hävt avtalet utan grund och konsumenten begärde fullgörelse av avtalet.

Leverantören konstaterade att ett förprojekteringsmöte hållits där entreprenören gått igenom med beställaren hur installationen skulle gå till. Installationen hade påbörjats men avbrutits då konsumenten inte godkänt entreprenörens byggstandard. Man hade informerat konsumenten om att man inte avviker från sina byggnormer samt att man inte kan använda annat material som inte är godkänt enligt normerna för fiberindragning.

ARN ansåg inte att konsumenten visat att parternas avtal skulle ge konsumenten rätt att begära att fästarbetet skulle ske med ett särskilt fästdon. Det kunde inte heller anses rimligt att konsumenten skulle ha en sådan möjlighet då avtalet innebar att det var leverantören som skulle genomföra, och därmed ansvara för, installationen. Konsumenten hade inte rätt att kräva att fullgörelse av avtalet skulle ske med det önskade fästdonet. Begäran skulle därför avslås.

ARN 2019-17652 – Leverantören ska ersätta skador på fastighetens panel

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten menade att fastighetens panel hade fått sprickor vid fiberinstallationen och begärde ersättning för att åtgärda skadorna. Vid den förprojektering som genomförts hade konsumenten inte varit närvarande utan det var sambon som undertecknat den som en bekräftelse på besöket. När installatören sedan kom visade konsumenten att det på platsen för installation enligt förprojekteringen var en bärande betongvägg. Enligt konsumenten tyckte installatören då inte att det var lämpligt med installation enligt förprojekteringen, utan sa att det enda sättet var att dra fibern längs innertaket. Konsumenten invände inte mot detta eftersom det var installatören som var experten.

Fiberleverantören beskrev att innan fiber installeras kommer entreprenören ut till fastigheten och gör en förprojektering. Entreprenören föreslår då den installation som anses bäst för fastigheten. I detta fall var det att gå in genom fasaden och sedan klamra kabeln på insidan av väggen mellan mediaomvandlaren och fiberuttaget. Förprojekteringen hade signerats av någon i fastighetens hushåll. Enligt leverantören hade konsumenten sedan hört av sig och velat att fibern skulle dras på utsidan av fasaden. Entreprenören hade muntligen informerat om att denna lösning inte var att föredra, men när konsumenten stod fast vid att denne ville ha de så gjorde entreprenören på det sättet. De fästen som användes var godkända enligt branschstandard. Leverantören menade att konsumenten informerats om att det inte var ett lämpligt ställe för installation. Leverantören åberopade också att de sprickor som syntes på bilderna funnits redan innan installationen.

ARN konstaterade att om egendom som tillhör konsumenten skadas medan egendomen är i näringsidkarens besittning eller annars under dennes kontroll, är näringsidkaren skyldig att ersätta skadan om inte denne visar att skadan ej beror på försummelse (32 § första stycket konsumenttjänstlagen).

Enligt nämnden framgick det av de bilder som konsumenten gett in att de sprickor som syntes i vart fall delvis hade orsakats av installationen. Leverantören hade inte visat att skadorna inte berott på försummelse. ARN ansåg därför att leverantören skulle ersätta konsumenten för skadorna. Det begärda beloppet på 4 000 kronor framstod enligt ARN som skäligt.

ARN 2019-00060 – Leverantören skyldig att gräva ner fiberkabel som låg för grunt utan kostnad för konsumenten

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument råkade vid arbete på sin tomt gräva av leverantörens fiberkabel. Konsumenten reklamerade att kabeln gått av via företagets hemsida men fick inget svar. Dagen efter valde därför konsumenten att kontakta ett annat företag som utförde en provisorisk lagning av kabeln.

Enligt konsumenten hade det visat sig vid avgrävningen att fiberkabeln varit felaktigt installerad då den endast var nedgrävd nio cm. Konsumenten menade att den skulle varit nedgrävd 30-40 cm under markytan. Dessutom saknades enligt konsumenten både varningsmarkering och skyddsrör.

Konsumenten begärde att leverantören dels skulle installera en ny fiberkabel på ett korrekt sätt, dels ersätta honom för hans utlägg till det tredje företaget för den provisoriska lagningen. Enligt konsumenten hade den provisoriska lagningen inte påverkat det ursprungliga felet, att fiberkabeln inte varit korrekt monterad.

Leverantören motsatte sig konsumentens krav och menade att de fått in anmälan samma dag som det tredje företaget utfört lagningen. Leverantören anförde att fiberkabeln är deras egendom och att konsumenter vid felanmälan ska kontakta sin tjänsteleverantör som gör en bedömning av ärendet och vid behov skickar det vidare till leverantören för eventuella åtgärder och dokumentation av anslutningen. Vidare menade leverantören att det framgick av de allmänna villkoren att fastighetsägaren inte får flytta på utrustningen och ska vårda denna väl.

ARN inledde med att konstatera att konsumenttjänstlagen är tillämplig och att en tjänst är att anse som felaktig och om resultatet inte är fackmässigt utfört eller om tjänsten avviker från vad som får anses avtalat.

Utifrån den bevisning som åberopats i form av bilder framgick enligt ARN att fiberkabeln inte varit placerad särskilt långt ner i marken, cirka nio cm såsom konsumenten anfört. Vidare menade nämnden att leverantören inte hade argumenterat för att installationen varit korrekt eller bemött konsumentens påstående om att det rekommenderade djupet för en sådan kabel är minst 30 cm under markytan. Mot denna bakgrund ansåg ARN att tjänsten var att anse som felaktig och leverantören rekommenderades att avhjälpa felet genom att utföra en ny fackmässig installation av fiberkabeln utan kostnad för konsumenten.

Däremot vad gällde konsumentens krav på ersättning ansåg nämnden att det framgått att konsumenten genast tillkallat det tredje företaget för hjälp med lagning och därefter kontaktat leverantören med krav på återbetalning. Eftersom leverantören inte fått en möjlighet att avhjälpa felet och det inte visats att felet varit av så brådskande karaktär att konsumenten inte hade kunnat invänta besked från leverantören ansåg ARN inte att konsumenten hade rätt till ersättning för den provisoriska lagningen.

ARN 2018-08308 – Leverantören skyldig att åtgärda fel i tjänsten som beror på brister i fiberinstallationen

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten upptäckte efter att fiberindragningen färdigställts att hans internet plötsligt slutade att fungera. Vatten hade trängt in och frostsprängt fiberkabeln. Leverantören reparerade kabelbrottet. De tekniker som utförde reparationen menade att installationen var slarvigt utförd. De upptäckte att fibern låg på 1-5 cm djup samt på ett ställe ovan jord. Enligt säljaren skulle kabeln ligga på 30 cm djup. Stora delar av fiberkabeln låg så grunt att tjäle eller tryck från t ex en studsmatta kunde få den att brista igen. När bristerna i nedgrävningsarbetet upptäcktes kontaktade konsumenten leverantören igen och begärde att leverantören skulle göra om arbetet, alternativt återbetala halva kostnaden för installationen. Leverantören svarade att konsumenten istället skulle kontakta sin tjänsteleverantör samt att de ansåg att det gick bra att kabeln låg grundare än på 30 cm djup. Orsaken till att konsumenten skulle kontakta sin tjänsteleverantör angående felet beror på att ersättningskrav i regel anmäls till tjänsteleverantören som i sin tur kompenserar kunden utifrån sina rutiner.

ARN konstaterade att konsumenten klagat till rätt motpart. Detta eftersom hans klagomål gällde att fiberkabeln inte grävts ned tillräckligt djupt i enlighet med avtalet om fiberinstallation. Enligt konsumenttjänstlagen är en tjänst felaktig om tjänsten inte är fackmässigt utförd eller om tjänsten avviker från vad som avtalats. ARN poängterade att konsumenten har bevisbördan för fel i tjänsten samt att konsumenten, om fel kan visas, har rätt att kräva att leverantören åtgärdar felet. Nämnden konstaterade vidare att det av utredningen i målet framgick att fiberkabeln inte låg djupt nedgrävd samt att den på vissa ställen inte var nedgrävd alls. Av informationsbroschyren, som blivit en del av parternas avtal, framgick att fiberkabeln skulle grävas ned ca 30 cm. Med hänsyn till detta ansåg nämnden att tjänsten var felaktig i de avseenden som konsumenten gjort gällande. Konsumenten fick rätt och ARN ansåg att leverantören var skyldig att kostnadsfritt gräva ned fiberkabeln.

ARN 2018-00776 - Konsumenten fick inte ersättning när installation utförts enligt anvisning  

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument fick fiber indraget i oktober 2017. Dosan för fiberanslutningen hade placerats långt uppe på väggen vid ytterdörren där det saknades eluttag. Konsumenten ville att leverantören antingen skulle flytta fiberdosan eller dra fram ström till den. Enligt konsumenten framgick det av avtalet att leverantören skulle utföra håltagning, genomföring och tätning av fiberkabeln i yttervägg nära markplan. Vidare framgick enligt konsumenten att leverantören skulle utföra uppmätning av fiberanslutningen och säkerställa funktionen fram till kundplacerad utrustning. Konsumenten menade att leverantören inte följt detta.

Leverantören motsatte sig konsumentens krav och menade att installationen utförts enligt önskemål. Leverantören framförde att konsumenten själv märkt ut var grävning skulle ske och var i huset fibern skulle dras in. Leverantören menade vidare att konsumenten och entreprenören kommit överens om att en skarvsladd kunde dras eftersom eluttaget satt på andra sidan av rummet.

ARN ansåg inte att konsumenten bevisat att leverantören brutit mot avtalet eller de instruktioner som getts för installationen och kraven avslogs.

ARN 2016-12682 – Konsumenten hade klagat på felet inom skälig tid

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade beställt indragning av fiber. Det visade sig dock att leverantören grävt ner kabeln på ett djup av endast 7-8 centimeter trots att det, enligt konsumenten, krävs 25-30 cm. Konsumenten reklamerade felet första gången i juli 2016 och leverantören ansåg sig då ha avhjälpt felet. I samband med att konsumenten skulle flytta en häck under våren 2017 visade det sig dock att justeringen var bristfällig samt att kabeln fortfarande låg för grunt och inte i enlighet med gällande normer. Konsumenten begärde ersättning med 19 900 kr för allt besvär han upplevt vad gällde personligt engagemang, avbruten plattsättning och uppgrävning av gräsmattan.

Leverantören menade att felet åtgärdats i december 2016 och att när konsumenten tog kontakt sex månader senare var det inte inom skälig tid för reklamation enligt leverantörens villkor. 

ARN ansåg att konsumenttjänstlagen var tillämplig och att konsumenten visat (bland annat med hjälp av fotografier) att tjänsten var felaktigt utförd och att felet inte avhjälpts på ett fackmannamässigt sätt. Leverantören hade vidare, enligt nämnden, inte invänt mot felet. Vad gällde frågan om reklamation anförde nämnden att konsumenten enligt lag ska reklamera ett fel i tjänst inom skälig tid efter det denne märkt eller borde ha märkt felet, dock senast tio år efter det att uppdraget avslutades när det gäller arbete på mark eller på byggnader eller andra anläggningar på mark eller i vatten eller på andra fasta saker såvida inte annat följer av en garanti eller liknande utfästelse.

I den aktuella tvisten hade konsumenten reklamerat i samband med att han upptäckt felet när häcken skulle flyttas under våren. Enligt nämnden borde konsumenten inte ha upptäckt felet tidigare varför reklamationen ansågs ha skett i rätt tid. Däremot hade konsumenten inte presenterat någon utredning som bevisade att felet lett till att han drabbats av några kostnader och han fick därför inte rätt till någon ersättning.