Översikt

Att klaga innebär att du inom en viss tid meddelar fiberleverantören som installerat din fiberanslutning att den är felaktig samt vad som är fel. Du kan också bestrida räkningar som du anser är felaktiga. För att leverantören ska kunna hjälpa dig och för att du, om ni inte kommer överens, senare ska kunna ställa krav på ersättning eller annat ska du snarast efter att du upptäckt felet framföra ditt klagomål till leverantören.

Klaga alltid snarast möjligt

Vid fel måste du klaga (reklamera) inom skälig tid från det att du märkt, eller borde ha märkt, felet för att ha rätt till exempelvis hävning och skadestånd. Vid leveransförsening måste du också klaga så snart som möjligt, dock senast inom skälig tid efter att anslutningen är genomförd.

Ett klagomål som sker inom två månader ska alltid anses ha inkommit i rätt tid. Ett klagomål kan dock alltid göras senast inom tre år. 

Som giltig ursäkt för att du inte märkt ett fel eller en leveransförsening, och därför inte klagat inom skälig tid, anses tillfälliga omständigheter av personlig natur som sjukdom eller vistelse på annan ort. Även andra omständigheter som gjort att du inte förstått att tjänsten varit felaktig tidigare kan vara ett giltigt skäl.

Så här framför du ett klagomål

Kontakta leverantören

Kontakta alltid i första hand den leverantör som har installerat din fiberanslutning.Om det däremot uppstår fel på din bredbandstjänst så bör du istället kontakta din tjänsteoperatör och inte leverantören. 

Gör helst ett skriftligt klagomål

Det finns inga lagliga formkrav, det vill säga leverantören får inte kräva att du klagar på ett visst sätt, t ex via telefon. Leverantören får dock rekommendera dig att klaga på ett visst sätt, vilket ofta kan förenkla hanteringen av klagomålet för båda parter. Är du osäker, ring leverantören och fråga vart du ska skicka ditt klagomål.

  • Rekommendation! Vi rekommenderar att du gör ett skriftligt klagomål (till exempel via chatt, e-post, brev eller kontaktformulär) för att kunna visa att du har klagat och när du har klagat. Du bör alltid se till att spara en kopia av ditt klagomål. Om du pratar med leverantören t ex på telefon, rekommenderar vi att du dels ber om en skriftlig bekräftelse, dels tar fullständigt namn på den du pratar med, samt begär att de skriver anteckningar om (loggar) samtalet. 
  • Tänk på! Ett meddelande från dig till företaget anses ha nått mottagaren om du har skickat det på ett "ändamålsenligt sätt". Vad detta är bedöms efter omständigheterna i det enskilda fallet. E-post, fax eller telefon är normalt tillräckligt. (Ett muntligt klagomål via telefon kan dock vara svårt att bevisa i efterhand om du inte fått skriftlig bekräftelse.) Ett meddelande via brev anses alltid skickat på ett ändamålsenligt sätt.
  • Observera: Det är företaget som "bär risken" för meddelandet. Detta betyder att om du sänt meddelandet på ovan nämnda sätt anses det ha nått företaget oavsett om det förvanskas, försenas eller inte kommer fram till operatören. Du måste emellertid kunna bevisa att du skickat meddelandet och när om leverantören menar att det inte kommit fram. Det är därför viktigt att kommunicera skriftligt och spara en kopia. Viktiga meddelanden som skickas med brev kan vara bra att skicka rekommenderat.
  • Viktigt! Du ansvarar för att leverantören förstår avsikten med ditt meddelande. Om leverantören missförstår din avsikt har det ingen betydelse att du skickat ett meddelande till leverantören på ett korrekt sätt. Var därför tydlig med att du vill reklamera/klaga.

Klagomålets innehåll

När du skriver till fiberleverantören bör du tänka på följande:

  • Skriv ditt kundnummer och/eller personnummer
  • Skriv telefonnummer du kan kontaktas på dagtid, din hemadress och e-postadress
  • Beskriv problemet kortfattat i ditt klagobrev, var tydlig med vad du vill fråga leverantören om, förklara vilken lösning du vill ha (exempelvis uppsägning, hävning och/eller ersättning)
  • Om du kräver ersättning ska du noga redovisa och motivera ditt belopp
  • Be om ett skriftligt svar och sätt ett datum då du senast vill ha fått svar från leverantören
  • Skicka med relevant underlag som är viktigt för ärendet. Du kan också begära ut ljudinspelningen om du har ingått avtal över telefon.

 Du kan här ladda ner en mall för hur en reklamation kan se ut i word-format.

Ersättning

Du kan ha rätt till olika typer av ersättning vid fel på fiberanslutningen. Du kan till exempel ha rätt till prisavdrag och skadestånd för eventuella merkostnader.