Hävning/Avbeställning

Om leverantören är försenad kan du har rätt att frånträda avtalet. På denna sida finns beslut där Allmänna reklamationsnämnden prövat om konsumenter har rätt att häva avtalet på grund av att förseningen varit av väsentlig betydelse. För konsumenter som haft specifika avtalsvillkor om rätt att frånträda finns praxis på sidan Frånträda enligt villkor.

ARN 2019-18408 – Drygt ett års leveransförsening ansågs utgöra ett väsentligt avtalsbrott

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde fiber i november 2017. I mars 2018 överläts avtalet till en annan leverantör. I samband med överlåtelsen fick konsumenten information om att den nya leverantören skulle ansöka om diverse tillstånd. Detta kunde ta upp till nio månader men leveransen beräknades ske under 2018. Efter att mer än 24 månader gått sedan avtalet ingicks beslutade konsumenten sig för att flytta från fastigheten som avtalet avsåg och ville inte överlåta avtalet till den nya ägaren. I september 2019 meddelade han leverantören att han ville häva avtalet, alternativt få ett garanterat leveransdatum som han kunde vidareförmedla till köparen av fastigheten vid en eventuell överlåtelse.

Leverantören rekommenderade en överlåtelse och krävde konsumenten på en avbrottsavgift i det fall han valde att häva avtalet, med hänvisning till att man fortfarande inväntade tillstånd från kommunen. När denna process avklarats kunde leverantören låta entreprenören påbörja fiberarbetet. Berörda kunder hade informerats om detta den 1 oktober 2019.

ARN konstaterade att det framgick av det ursprungliga avtalet att leveransen beräknades ske nio till tolv månader efter avtalets ingående. I samband med överlåtelsen av avtalet till den nya fiberleverantören skickades skriftlig information ut till konsumenten om att fibern skulle levereras under 2018. Nämnden kom efter en samlad bedömning av omständigheterna i ärendet fram till att parterna fick anses ha avtalat om att leveransen skulle ske under 2018. Av det underlag som inkommit i ärendet framgick bland annat att leverantören först i början av 2019 skickat in material för kommunens godkännande och att företaget så sent som i september 2019 inte uppfyllt sin del av avtalet. Nämnden menade att leverantören därmed inte uppfyllt sina förpliktelser gentemot konsumenten, vilket ansågs utgöra ett avtalsbrott. Enligt allmänna avtalsrättsliga principer har en part rätt att häva ett avtal om avtalsbrottet är väsentligt. Eftersom konsumenten ett år senare fortfarande inte fått fiber ansåg ARN att detta väsentlighetskrav var uppfyllt och rekommenderade därmed leverantören att låta konsumenten frånträda avtalet utan kostnad.

ARN 2019-07894 – Ingen rätt att frånträda avtal kostnadsfritt när merparten av installationen är klar

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde fiber med en avtalad leveranstid om 24 månader. Leveransen slutfördes först 26 månader efter att avtalet ingicks. När fibern inte färdigställts efter 24 månader meddelade konsumenten leverantören att hon ville häva avtalet och fick besked om att det skulle kosta 6 900 kr. Konsumenten valde att betala fullt pris för installationen men ville sedan få tillbaka pengarna eftersom fibern levererats för sent.

Leverantören motsatte sig konsumentens krav på återbetalning av hela priset för installationen med hänvisning till att merparten av arbetet redan var utfört när konsumenten meddelade att hon ville annullera avtalet. Det enda som återstod var driftsättning av fibernätet. Med anledning av ovanligt hög arbetsbelastning hos leverantörens kundservice nådde konsumentens meddelande om avbeställning inte fram till leveransavdelningen, vilket ledde till att leveransen utfördes innan avbeställningen uppmärksammades. Leverantören avstod därför från att kräva full betalning för installationen. Konsumenten krävdes endast på ett schablonbelopp för upparbetade kostnader, och leverantören stängde av fiberanslutningen. Leverantören menade att förseningen på två månader orsakats av svårigheter med att få in nödvändiga avtal från berörda markägare samt svåra markförhållanden med mycket sten och berg. Med hänvisning till avtalsvillkoren ansåg leverantören därför att denne haft rätt att kräva konsumenten på avbeställningsavgiften.

ARN konstaterade att parterna var överens om att fibern skulle vara installerad senast 24 månader efter avtalets ingående. Nämnden fastslog också att 24 månaders leveranstid inte kunde anses oskäligt med hänsyn till arbetets omfattning. Leveransförsening föreligger enligt konsumenttjänstlagen om uppdraget, utan att det beror på förhållanden på konsumentens sida, inte har avslutats inom avtalad tid. Leverantören hade framfört att förseningen berott på omständigheter utanför dennes kontroll. Nämnden menade dock att leverantören inte hade lämnat in något underlag i ärendet till stöd för detta och ansågs därför ha varit i dröjsmål. För att ha rätt att häva ett avtal på grund av leveransförsening krävs enligt konsumenttjänstlagen också att konsumenten kan visa att förseningen varit av väsentlig betydelse för denne. Konsumenten hade enligt nämnden inte lyckats visa detta och hade därför inte rätt att häva avtalet.

ARN fastställde att en konsument har rätt att avbeställa en tjänst innan den har slutförts samt att leverantören då har rätt till ersättning för redan utfört arbete samt arbete som måste utföras trots avbeställningen. Till redan utfört arbete räknas, utöver den faktiska tjänsten, även projekterings-, planerings- och andra förberedelsearbeten. Leverantören har rätt att förbehålla sig en på förhand bestämd schablonavgift, förutsatt att denna är skälig i förhållande till de kostnader som normalt kan anses tillkomma. Parterna var ense om att leverantören kommit långt i arbetet då konsumenten meddelade att hon ville frånträda avtalet. Nämnden såg ingen anledning att ifrågasätta detta, utan utgick ifrån att merparten av arbetet var utfört samt att det fick anses uppenbart att leverantören haft kostnader för redan utfört arbete. Schablonbeloppet på 6 900 kr ansågs därför skäligt för konsumenten att betala.

ARN 2019-00735 – Rätt till kostnadsfri avbeställning vid leveransförsening

 Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde en fiberanslutning den 29 augusti 2016. Avtalat slutdatum för installationen var den 29 augusti 2018. I oktober 2018 hade ingen leverans skett och konsumenten frågade om han kunde makulera avtalet. 

Leverantören motsatte sig kravet på hävning med hänvisning till att leveransen dröjt på grund av omständigheter utanför dess kontroll vilket innebar att leveranstiden förlängts. Därför kunde inte avtalet frånträdas utan att avgiften på 6 900 kr betalades av konsumenten.

Nämnden tittade på frågan om leverantören varit i dröjsmål. Leverantören hade anfört att förseningen berott på omständigheter utanför dess kontroll, utan att närmare redogöra för vilka dessa varit eller på vilket sätt de hindrat företaget att fullgöra sin del av avtalet. Nämnden menade att leverantören hade bevisbördan för att sådana omständigheter förelegat att leverantören skulle kunna anses befriad från skyldigheten att leverera inom avtalad tid. I detta fall fanns inget underlag från leverantören som utgjorde sådan bevisning. Därför hade dröjsmål förelegat.

Därefter tittade nämnden på om dröjsmålet varit av väsentlig betydelse för konsumenten. Nämnden ansåg att konsumenten i detta fall inte kunnat visa att dröjsmålet varit av väsentlig betydelse och därför hade konsumenten inte, trots dröjsmålet, rätt att häva avtalet.

Den sista frågan gällde om konsumenten haft rätt till kostnadsfri avbeställning. Det fanns ett avtalat schablonbelopp för avbeställning i avtalsvillkoren. Leverantören hade dock inte redogjort för vad som hindrat denne att fullgöra avtalet. Leverantören hade inte heller bevisat att man utfört något arbete som gav rätt till avbeställningsavgiften eller att någon annan förlust orsakats på grund av avbeställningen. Nämnden menade därför att konsumenten i detta fall hade rätt att frånträda avtalet utan kostnad.

En skiljaktig ledamot ansåg att leverantören måste haft vissa administrations- och planeringskostnader och därför skulle kunna ta ut en avbeställningsavgift på 500 kr.

ARN 2018-17609 – Ingen rätt att avbeställa kostnadsfritt efter 24 månader då merparten av arbetet var gjort

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde fiberanslutning den 12 september 2016. När installationen inte hade färdigställts den 19 september 2018 meddelade konsumenten att denne ville häva avtalet. Konsumenten menade att eftersom företaget inte levererat enligt avtal skulle det inte kosta något att häva avtalet. Konsumenten ville även att fiberleverantören kostnadsfritt skulle ta bort sitt material på fastigheten.

Fiberleverantören menade att när konsumenten meddelade att denne ville frånträda avtalet var merparten av arbetet med fiberinstallationen genomfört och det enda som återstod var driftsättning av fibernätet. Med anledning av osedvanligt hög arbetsbelastning på leverantörens kundtjänst nådde inte konsumentens avbeställning fram till leveransavdelningen förrän leveransen hade fullgjorts. Leverantören hade därför avstått från att kräva full betalning för det fall konsumenten inte önskade behålla sin fiberanslutning, men vidhållit att konsumenten i sådana fall var skyldig att betala en avgift på 6 900 kronor då tjänsten avbeställdes innan den var helt fullgjord.

Leverantören hänvisade till sina allmänna villkor gällande att man åtagit sig att leverera inom 24 månader från mottagen beställningen, men inte gjort några utfästelser om förtida leverans under denna tid. Däremot kommunicerade man ut preliminära tidsplaner och information om hur arbetet fortlöpte under utbyggnationens gång. Leverantören menade även att det framgick i villkoren att överenskommen leveranstid förutsatte att arbetet inte stötte på hinder som inte skäligen hade kunnat förutses av företaget. Att leveransen blivit 15 dagar försenad berodde på svårigheter med att få in nödvändiga avtal från berörda markägare och osedvanligt långa handläggningstider hos tillståndsmyndigheter. Leverantören menade vidare att en leveransförsening inte gjorde att rätten till avtalad annulleringsersättning föll bort om tjänsten avbeställdes innan den var fullgjord. Villkoren gav inte heller stöd för uppfattningen att en leveransförsening skulle innebära en rätt att frånträda utan kostnad. Leveransen hade i detta fall påverkats av omständigheter som legat utanför leverantörens kontroll och dröjsmålet var i vart fall inte väsentligt, så någon grund för hävning fanns inte. Om nämnden ändå skulle anse att det fanns grund för hävning hade man rätt till ersättning för den del av tjänsten som redan utförts enligt 42§ konsumenttjänstlagen då merparten av arbetet var genomfört. Man hade erbjudit konsumenten kostnadsfritt internet i tre månader som kompensation för förseningen.

ARN gick först igenom huruvida konsumenten hade rätt att häva avtalet och konstaterade att enligt konsumenttjänstlagen kan en konsument ha rätt att häva ett avtal om det föreligger dröjsmål från näringsidkarens sida och dröjsmålet är av västenligt betydelse för konsumenten. Det framgick av ärendet att fiberleverantören levererat fiber 24 månader och 15 dagar efter beställningen istället för avtalade 24 månader. Leverantören hade anfört att förseningen berott på omständigheter utanför företagets kontroll och ARN noterade att det var leverantören som skulle bevisa att sådana omständigheter förelegat. Nämnden konstaterade att leverantören inte gett in något underlag som bevisade detta. Leverantören hade därmed varit i dröjsmål med leveransen av fiber.

Vidare noterade ARN att det är konsumenten som ska bevisa att omständigheterna i ett enskilt fall orsakat ett dröjsmål som varit av väsentlig betydelse för denne. Nämnden ansåg inte att konsumenten bevisat detta. Det faktum att konsumenten fått vänta 15 dagar mer än 24 månader var därför inte någon grund för hävning i detta fall.

ARN frågade sig därefter om konsumenten hade rätt att avbeställa tjänsten kostnadsfritt och konstaterade att en konsument har rätt att avbeställa en tjänst innan den har slutförts. Om denne nyttjar denna rätt har näringsidkaren rätt till ersättning för bland annat redan utfört arbete. Näringsidkaren kan förbehålla sig en viss avgift och om denne inte gjort det ska avgiften som konsumenten debiteras vara skälig.

Leverantören menade att merparten av arbetet på fastigheten var genomfört vid tiden för konsumentens meddelande. Av utredningen i ärendet hade framkommit att installationen slutfördes åtta dagar efter meddelandet. Enligt ARN var det därmed uppenbart att leverantören hade haft kostnader vid den aktuella tidpunkten. Det belopp som leverantören begärt kunde därmed inte anses vara oskäligt i detta fall.

ARN 2018-14272 – Ingen rätt till kostnadsfri avbeställning vid leveransförsening

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om fiberanslutning med en fiberleverantör den 9 februari 2016. Avtalat slutdatum för installationen var den 9 februari 2018. Av villkoren framgick att konsumenten hade rätt att frånträda avtalet om installationen inte var klar innan slutdatumet. Den 31 januari 2018 meddelade konsumenten att han ville häva avtalet då installation inte gjorts. Efter tre månader fick han till svar att det skulle kosta 6 900 kr att häva avtalet, och efter ytterligare några veckor kom en slutfaktura på 16 890 kr då leverantören ansåg att installationen utförts. Konsumenten menade att det var oskäligt att binda konsumenten i 24 månader utan möjlighet för denne att frånträda avtalet kostnadsfritt.

Leverantören motsatte sig kravet och anförde att merparten av arbetet var utfört när konsumenten meddelade att han önskade avbeställa. Då de haft hög belastning på kundtjänst hade de inte nåtts av konsumentens begäran om hävning och leveransen hade slutförts. Leverantören framförde att man har avstått från att kräva full betalning då avbeställning gjorts innan tjänsten fullgjorts, men ville debitera annulleringsavgiften på 6 900 kr. Leverantören menade också att 24 månader var en rimlig leveranstid för fiber. Att anslutningen i detta fall tagit 28 månader innebar inte att konsumenten har rätt att frånträda avtalet utan kostnad. Leverantören framförde också att leveransen dröjt på grund av omständigheter utanför dess kontroll samt att eventuellt dröjsmål åtminstone inte varit väsentligt.

Nämnden inledde med frågan om huruvida 24 månader kunde anses som en oskäligt lång leveranstid för fiber och kom fram till att det, med hänsyn till svårigheten och de många moment som måste uppfyllas vid anslutning av fiber, inte var oskäligt med 24 månaders leveranstid.

Nämnden tittade därefter på frågan om huruvida leverantören varit i dröjsmål. Leverantören hade anfört att förseningen berott på omständigheter utanför dess kontroll såsom svårigheter med markavtal och lång handläggningstid hos Trafikverket för att meddela tillstånd. Nämnden menade att leverantören hade bevisbördan för vilka omständigheter som förelegat och orsakat förseningen som i så fall skulle medföra att de ska kunna anses befriade från skyldigheten att leverera inom avtalad tid. I detta fall fanns inget underlag från leverantören som utgjorde sådan bevisning. Därför hade dröjsmål förelegat.

Om dröjsmålet varit av väsentlig betydelse för konsumenten hade denne rätt att häva avtalet. Nämnden menade att konsumenten i detta fall inte kunnat visa att dröjsmålet varit av väsentlig betydelse och därför har konsumenten inte, trots dröjsmålet, rätt att häva avtalet.

Den sista frågan gällde om konsumenten haft rätt till kostnadsfri avbeställning. Då det fanns ett avtalat schablonbelopp för avbeställning och då konsumenten inte motsatt sig leverantörens uppgifter om att arbetet kommit mycket långt vid tiden för konsumentens meddelande om hävning, menade nämnden att det får förutsättas att merparten av arbetet då var klart. Därmed ansågs schablonbeloppet på 6 900 kr som skäligt i detta fall.