Översikt

Klaga alltid snarast möjligt

Vid fel på tjänsten måste du klaga (reklamera) inom skälig tid från det att du märkt, eller borde ha märkt, felet för att ha rätt till påföljder som till exempel hävning, prisavdrag och/eller skadestånd. Vid leveransförsening måste du istället klaga inom skälig tid från avtalat leveransdatum.

Ett klagomål som sker inom två månader ska alltid anses ha inkommit i rätt tid.

Som giltig ursäkt för att du inte märkt ett fel eller leveransförsening och därför inte klagat inom skälig tid, räknas tillfälliga omständigheter av personlig natur, som sjukdom eller vistelse på annan ort. I vissa fall även andra omständigheter som gjort att du inte förstått att tjänsten varit felaktig tidigare. 

Så här framför du ett klagomål till operatören

Kontakta operatören först

Kontakta alltid i första hand den operatör som du anser är ansvarig. Gäller din felanmälan din bredbands- eller tv-tjänst ska du alltid kontakta din tjänsteoperatör som sedan sköter kontakten med nätleverantören.

Om du av operatören uppmanas att klaga till återförsäljaren men det klagomålet inte ger resultat kan du återigen kontakta den operatör som du har abonnemanget hos. Operatören är ansvarig för de tjänster de fakturerar dig för, även om de sålts av återförsäljare.

Skriv till operatören

Det finns inga lagliga formkrav - bestämmelser - för hur ett klagomål ska göras. Operatören får dock rekommendera dig att klaga på ett visst sätt, vilket ofta kan förenkla hanteringen av klagomålet för båda parter. Är du osäker, ring operatören och fråga vart du ska skicka ditt klagomål.

• Rekommendation! Vi rekommenderar att du gör ett skriftligt klagomål (till exempel via chatt, e-post, brev eller kontaktformulär) för att kunna visa att du har klagat och när du har klagat. Du bör också se till att spara en kopia av ditt klagomål. Vid ett muntligt klagomål rekommenderar vi att du ber om en skriftlig bekräftelse, tar fullständigt namn på den du pratar med och begär att de skriver anteckningar om (loggar) samtalet.  
• Tänk på! Ett meddelande från dig till företaget anses ha nått mottagaren om du har avsänt det på ett ändamålsenligt sätt. Vad som är ett ändamålsenligt sätt bedöms efter omständigheterna i det enskilda fallet. E-post, fax eller telefon är normalt tillräckligt. Ett meddelande via brev anses alltid vara skickat på ett ändamålsenligt sätt.
• Om du sänt meddelandet på ovan nämnda sätt anses det ha nått företaget oavsett om det förvanskas, försenas eller inte kommer fram till operatören. Du måste dock kunna bevisa att du skickat meddelandet och när om operatören påstår att det inte kommit fram. Det är därför viktigt ur bevissynpunkt att kommunicera skriftligt och spara en kopia. Viktiga meddelanden som skickas med brev kan vara bra att skicka rekommenderat.
• Viktigt! Du ansvarar också för att operatören förstår avsikten med ditt meddelande. Var därför tydlig med att du vill reklamera/klaga. Om operatören missförstår din avsikt på grund av att den är otydlig, har det ingen betydelse att du skickat ett meddelande till operatören på ett korrekt sätt. 
• Praktisk hjälp? Om du har svårt att skriva av olika skäl kan du kontakta kommunens konsumentvägledare som i vissa fall erbjuder sådan hjälp.

Klagomålets innehåll

När du skriver till operatören bör du tänka på följande:

• Skriv ditt kundnummer och/eller personnummer
• Skriv telefonnummer som du kan kontaktas på på dagtid, din hemadress och e-postadress
• Beskriv problemet kortfattat, var tydlig med vad du vill klaga på, förklara också vilken lösning du vill ha (exempelvis uppsägning, hävning och/eller ersättning)
• Om du kräver ersättning ska du noga redovisa och motivera ditt belopp
• Be om ett skriftligt svar och sätt ett datum då du senast vill ha fått svar från operatören
• Skicka med relevant underlag som är viktigt för ärendet. Du kan också begära ut ljudinspelningen om du har ingått avtal över telefon
• Gäller klagomålet täckning för mobila tjänster ska du också skriva vad du blivit utlovad gällande täckning; helst med skriftligt underlag på de löften du fått, alternativt ljudfil om du ingått avtalet per telefon.

Du kan här ladda ner en mall för hur en reklamation kan se ut i word-format.