Ångerfrist

Konsumenten kontaktade operatören efter att ångerfristen gått ut och meddelade att han ville häva avtalet. Konsumenten hänvisade till sitt hälsotillstånd och menade att han inte uppfattat att han beställt ett mobilabonnemang.

Operatören hänvisade till avtalet och att ångerfristen löpt ut. Operatören krävde ett läkarintyg för att ta ställning till konsumentens krav på hävning. Konsumenten skickade inte in något intyg.

ARN bedömde att ett bindande avtal har ingåtts. ARN prövade sedan om operatören uppfyllt informationskraven gällande ångerrätten. Enligt distansavtalslagen ska näringsidkaren informera konsumenten om och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten. Om konsumenten inte har fått sådan information förlängs ångerfristen. Operatören hade inte visat att de informerat om rättsföljderna av att ångerrätten utövas. Därför förlängdes ångerfristen och konsumenten fick ångra avtalet och behövde inte betala någonting till företaget.

ARN konstaterade att avtalet var ett distansavtal och att konsumenten därmed har ångerrätt enligt distansavtalslagen. ARN redogjorde för ångerrätten och förklarade att ångerfristen som huvudregel är 14 dagar från den dag då avtalet ingås. Före avtalet ingås ska operatören på ett klart och begripligt sätt informera konsumenten om ångerrätten. Information ska lämnas om förutsättningarna för ångerrätt, tidsfrist och övriga villkor, hur konsumenten ska göra för att ångra samt att det finns ett standardformulär för att utöva ångerrätten. Om konsumenten inte fått sådan information förlängs ångerfristen och börjar inte löpa förrän denna information lämnas.

Operatören bär bevisbördan för att korrekt information om ångerrätten lämnats till konsumenten. I ARN hade operatören lämnat in underlag bestående av avtalet, ett välkomstbrev och operatörens allmänna villkor.

Av avtalet framgick:

”Ångerrätt: När du som privatperson köper en vara eller en tjänst på distans gäller distansköpslagen. Du har 14 dagars ångerrätt enligt lag. Vi … tror starkt på våra tjänster, därför erbjuder vi våra kunder 3 veckors ångerrätt!”

Samt:

”Allmänna villkor: Undertecknad godkänner … ’allmänna villkor’.”

Av välkomstbrevet framgick:

”Extra lång ångerrätt Enligt lag har konsumenter 2 veckors ångerrätt. Vi tror starkt på våra tjänster, därför erbjuder vi våra kunder 3 veckors ångerrätt. Extra schysst helt enkelt. Ångerrätten gäller ej vid köp hos någon av våra butiksåterförsäljare. Läs mer (länk till operatörs hemsida).”

ARN konstaterade att informationen om ångerrätt som lämnats till konsumenten inte uppfyller kraven enligt distansavtalslagen. Därmed hade operatören inte bevisat att de fullgjort sin informationsskyldighet före avtalet ingicks. Ångerfristen hade därmed förlängts och konsumenten hade ångrat sig inom fristen. Konsumenten hade därför rätt att få tillbaka det belopp som betalats till operatören. ARN ansåg att ett meddelande från en konsument om att häva ett avtal bör godtas som ett ångermeddelande, även om konsumenten inte använde ord som ”ångra” eller ”ångerrätt”. Det ska framgå av ett ångermeddelande att konsumenten vill avsluta sitt avtal.

Operatören medgav att de från början hade godkänt returen och att konsumenten hade fått information om vart produkterna skulle skickas och att kunden själv fick stå för fraktkostnaden. Eftersom operatören inte hade fått produkterna efter två månader så hade de informerat konsumenten om att returen inte längre var godkänd.

ARN konstaterade att konsumenten hade ångrat sig inom ångerfristen och att konsumenten hade dröjt med att skicka tillbaka varorna innebar inte att hen hade förlorat sin ångerrätt. ARN rekommenderade därför operatören att betala tillbaka vad konsumenten hade betalat för tjänsterna och varorna.

Den första frågan ARN prövade var om det rörde sig om ett bindande avtal. ARN fann att avtalet hade tecknats via konsumentens tv-box och att konsumenten inte heller hade kunnat visa att avtalet hade tecknats av en obehörig person. Avtalet var därför giltigt.

Den andra frågan var huruvida konsumenten hade rätt att ångra avtalet i enlighet med distansavtalslagen. ARN konstaterade att den information avseende ångerrätten som företaget lämnat till konsumenten inte uppfyllde lagens krav när det gällde information om och förutsättningarna för densamma. Följden blev enligt ARN att ångerfristen förlängts och gällde då konsumenten begärde att få ångra avtalet. Konsumenten hade därmed ångrat avtalet i rätt tid.

Operatören gick inte med på att låta konsumenten ångra avtalet utan hävdade att han hade undertecknat avtalet digitalt samt att de aldrig mottagit någon reklamation avseende att tjänsten inte fungerade.

ARN konstaterade inledningsvis att konsumenten inte lämnat in någon bevisning i ärendet till stöd för att det varit fel på tjänsten. Hans begäran om hävning på grund av fel i tjänst skulle därför avslås.

Härefter kom nämnden fram till att distansavtalslagens regler om ångerrätt och kravet på skriftligt godkännande av avtal vid telefonförsäljning var tillämpliga. Enligt operatören fanns det en digital signatur från konsumenten, som i sin tur uppgav att han signerat avtalet via ett sms. Operatören hade inte inkommit med någon bevisning för vilken information som framgått av sms:et som skickades till konsumenten i samband med signeringen. Operatören hade inte heller inkommit med någon ljudfil eller annan bevisning till stöd för när konsumenten fick ta del av de allmänna villkor som bifogats till avtalet som skickats in i ärendet. Avtalshandlingarna visade att signeringsproceduren startades av återförsäljaren kl.14:45:01 CEST den aktuella dagen och färdigställdes kl. 14:45:48 CEST samma dag. Mellan dessa tidpunkter passerade bara 47 sekunder. Nämnden konstaterade att det på så kort tid normalt inte är möjligt för en konsument att ta del av avtalsvillkoren. ARN ansåg därför att operatören inte bevisat att konsumenten före avtalets ingående fått den information som föreskrivs i distansavtalslagen. Ångerfristen fick därmed anses vara förlängd.

Nästa fråga som ARN hade att ta ställning till var när ångerfristen började löpa. Enligt konsumenten hade han inte fått ta del av avtalshandlingarna med de allmänna villkoren förrän efter att han reklamerat tjänsten. Nämnden konstaterade att bevisbördan för när konsumenten fått denna information låg hos operatören. Operatören hade inte inkommit med någon bevisning i ärendet till stöd för att informationen nått konsumenten före den tidpunkt som konsumenten uppgett. Ångerfristen ansågs därmed vara förlängd åtminstone till den 1 augusti 2019, då konsumenten meddelat operatören att han ångrade avtalet. Avtalet ansågs därmed ångrat i tid och konsumenten hade därför rätt till återbetalning av eventuella avgifter som betalats in till operatören för tjänsten.

I aktuellt ärende hade dock operatören inte informerat konsumenten om att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av detta. Konsumenten hade därför förlängd ångerrätt och hade ångrat sig i tid när hen begärde att få avsluta avtalet efter två månader.

ARN noterade att det av den utredning som fanns i ärendet inte framgick att tjänsten skulle vara behäftad med något fel i konsumenttjänstlagens bemärkelse. Enligt konsumenten hade boxarna mottagits den 16 augusti och operatören hade inte invänt mot detta påstående. Ångerfristen började löpa den dag som konsumenten tog emot boxarna. Det innebar att konsumenten hade ångrat sitt köp inom ångerfristen. Nämnden rekommenderade därför operatören att låta konsumenten ångra köpet av tjänsten.

Telekområdgivarnas kommentar: ARN har i flera tidigare beslut gjort en annan bedömning. Se till exempel ARN 2017-13281 och ARN 2018-05644 nedan.

ARN gick igenom de undantag som finns från ångerrätten. Ett sådant undantag gäller avtal som avser digitalt innehåll (t ex dataprogram och andra typer av applikationer) som levereras på ett annat sätt än på ett fysiskt medium om konsumenten samtyckt till sådan leverans och gått med på att ångerrätt saknas. Så var inte fallet här menade ARN varför huvudregeln om ångerrätt skulle gälla. Villkoret som operatören hänvisade till var till nackdel för konsumenten och lämnades därför utan avseende.

När det gällde frågan om ångerrätt konstaterade ARN att parternas avtal till övervägande del avsåg tillhandahållandet av en tjänst, där köpet av tv-boxen fick anses vara sekundärt. Vid avtal om tjänst har en konsument rätt att ångra avtalet genom att lämna ett meddelande om detta till näringsidkaren inom 14 dagar från den dag då avtalet tecknades. ARN gick också igenom näringsidkarens skyldighet att informera om ångerrätten och att utebliven information innebär att ångerfristen förlängs.

Nämnden konstaterade att operatören i samband med det muntliga avtalet inte hade lämnat korrekt information om ångerrätten eftersom man bland annat inte hade informerat om att det finns ett standardformulär. ARN hade dock även tagit del av operatörens allmänna villkor som nämnden ansåg att konsumenten fått del av den 5 december. I villkoren hade korrekt information lämnats och ångerfristen började därför löpa från den 5 december.

Det var konsumenten som skulle bevisa att denne skickat ett meddelande om att frånträda avtalet inom ångerfristen. Operatören hade invänt att man inte mottagit något meddelande om ånger den 19 januari. Oavsett om meddelandet varit operatören tillhanda den 19 januari eller den 16 mars som operatören påstått hade meddelandet skett för sent. Konsumentens krav skulle därför avslås.

ARN konstaterade att distansavtalslagen var tillämplig och att parternas avtal till övervägande del avsåg tillhandahållandet av en tjänst, där köpet av tv-boxen fick anses vara sekundärt. Vid avtal om tjänst har konsumenten rätt att ångra avtalet genom att lämna ett meddelande om detta till näringsidkaren inom 14 dagar från den dag avtalet tecknades.

ARN gick sedan igenom näringsidkarens informationsplikt och att ångerfristen kunde förlängas i upp till ett år om operatören inte lämnat denna information. Av utredningen i ärendet framgick inte att företaget hade lämnat information om att det finns ett standardformulär för ångerrättens utövande och var konsumenten kunde ta del av det. Eftersom fullständig information om ångerrätten inte hade lämnats, började ångerfristen inte löpa den dag då avtalet träffades. Konsumenten hade ångrat avtalet inom rätt tid och hade därmed rätt att frånträda avtalet. Eftersom företaget inte heller hade visat att konsumenten informerats om kostnaden för returfrakten skulle företaget även stå för denna.

Operatören anförde att konsumenten blivit uppringd av säljare i juni 2015 och att samtalet spelades in. Ångerrättsinformation lämnades och sådan lämnades även skriftligen tillsammans med information om bindningstid. När konsumenten kontaktade operatören i februari 2016 för att avsluta avtalet hänvisade operatören till bindningstiden.

ARN inledde med att nämna vilken information som måste lämnas om ångerrätt i dessa sammanhang. Av ljudfilen framgick att konsumenten bara fått information om att ångerrätten började gälla 14 dagar från datumet för telefonsamtalet vilket nämnden konstaterade inte var tillräckligt. Utredningen visade att korrekt information inte heller hade lämnats vid något annat tillfälle. Ångerfristen förlängdes härmed och ARN rekommenderade operatören att låta konsumenten få ångra avtalet från den tidpunkt denne kontaktade operatören för att avsluta avtalet, dvs i februari 2016.

Konsumenten hävdar att detta påpekades under samtalet och att säljaren och konsumenten kommit överens om att informationen skulle skickas via brev efter samtalet. Konsumenten fick dock inte denna skriftliga bekräftelse förrän ångerfristen löpt ut och när konsumenten ville nyttja sin ångerrätt så nekades detta på grund av att ångerfristen på 14 dagar löpt ut.

Operatören ansåg att korrekt och fullständig information om ångerrätten hade getts till konsumenten i samtalet och att det utöver detta fanns information och kontaktuppgifter på operatörens hemsida.

ARN konstaterade att konsumenten fått korrekt information om ångerrätten under samtalet och att konsumenten inte nyttjat sin ångerrätt inom rätt tid. Att konsumenten inte kunde anteckna informationen i samband med samtalet påverkade inte bedömningen.

ARN menade att en konsument har rätt att ångra ett distansavtal avseende köp av en tjänst inom 14 dagar från den dag avtalet ingås. Tiden för att ångra sig, den så kallade ångerfristen, börjar dock räknas först när näringsidkaren har lämnat tillräcklig information om ångerrätten. Den information som ska lämnas är; om och under vilka förutsättningar det finns ångerrätt, inom vilken tid man måste ångra sig och övriga villkor för ångerrätten, hur man gör för att ångra avtalet samt att det finns ett standardformulär för ångerrätt hos Konsumentverket och hur konsumenten kan hitta det.

Om denna information inte lämnas förlängs tiden för ångerrätten med upp till ett år efter det att ångerfristen skulle ha gått ut om riktig information hade lämnats.

ARN menade att det framgick av det muntliga avtalet att säljaren hade upplyst om att det finns en ångerrätt och tidsfristen för denna ångerrätt. Däremot upplyste inte säljaren om hur man skulle göra om man ångrade sig eller om standardformuläret från Konsumentverket.  Vidare menade ARN att näringsidkaren inte heller hade kunnat visa att konsumenten vid ett senare tillfälle fått tillgång till den fullständiga information om ångerrätt som krävs för att ångerfristen ska börja räknas. Detta innebar att konsumentens begäran om att ångra avtalet ansågs ha skett i rätt tid.

Konsumenten begärde i ARN att avtalet skulle få ångras och menade att ångerfristen skulle räknas från det datum som modemet levererades, alternativt från det att tjänsten aktiverades, eftersom tjänsten kräver ett modem för att fungera. 

Operatören motsatte sig konsumentens krav med motiveringen att konsumenten vid beställningen, som gjorts via operatörens hemsida, fått en bekräftelse där information funnits om ångerrätten och att tidsfristen på 14 dagar började löpa från den dagen som avtalet ingicks. Att det för vissa av bolagets tjänster medförde en kostnadsfri utrustning menade operatören inte hade någon betydelse för startdatumet för ångerfristen och operatören påpekade att bolaget inte har någon skyldighet att leverera eventuell utrustning före leveransen av tjänsten endast för att kunden ska kunna ta del av tjänsten. Operatören påpekade också att utrustningen inte heller kunde användas fristående eller självständigt utan själva tjänsten.

ARN inledde med att konstatera att avtalet omfattade dels en tjänst och dels en vara i form av ett modem. Nämnden ansåg dock att eftersom den största delen för kostnaden för avtalet avsåg tjänsten, utgjorde avtalet som helhet ett avtal om en tjänst. För avtal om tjänster börjar ångerrätten enligt lag att löpa från det att avtalet ingicks med en tidsfrist på 14 dagar. Konsumenten hade därför begärt att få ångra tjänsten för sent och nämnden avslog dennes begäran.