Telekområdgivarna föreslår ändring av e-handelslagen

Telekområdgivarna har den 13 juni föreslagit en ändring av e-handelslagen avseende informationskravet som ställs på att ange en öppen e-postadress till kundtjänst. När lagen tillkom i början av 2000-talet var e-post det självklara valet för digital kontakt med kundtjänst. Teknikutvecklingen har sedan dess gått framåt och operatörerna har utvecklat nya, smidiga och säkra digitala kontaktvägar.

- I samverkan med bransch och myndigheter bör vi tillsammans kunna hjälpa konsumenter att använda sig av rätt kontaktvägar för snabb och smidig hjälp i sitt ärende utan att hindra den tekniska utvecklingen samtidigt som uppställda säkerhetskrav uppfylls, säger Victoria Andersson, Chef Juridik och Marknad på Telekområdgivarna.

Motstridiga krav

Enligt Post- och telestyrelsens föreskrifter och allmänna råd om säkerhet i nät och tjänster ska uppgifter som överförs via internet skyddas genom kryptering. Detta är inte tekniskt möjligt när uppgifter skickas via en öppen e-postadress. Konsumentverket har dock valt att utöva till­syn av operatörernas kontaktvägar utifrån sin tolkning av kravet på att uppge en e-postadress för kundkontakt enligt e-handelslagen.

Vad är problemet?

Telekområdgivarna har fått information från operatörerna om problem som uppstår på grund av motstridiga regler som i kombination är svåra att uppfylla i praktiken och som också gör det svårt för kunderna. Det är inte ovanligt att kunden måste hänvisas vidare till en annan kontakt­väg när denne använder en öppen e-postadress för att kontakta kundtjänst. Detta beror på att operatören ska ha möjlighet att genomföra en autentisering av kund samt återkomma med ett krypterat svar. Det skapar fördröjningar i hanteringen av kundens ärende jämfört med om kunden skulle kontakta operatören direkt genom exempelvis via ett krypterat webbformulär eller genom att skicka meddelanden via en säker online­miljö där kund har loggat in.

Telekområdgivarnas förslag

Telekområdgivarna föreslår därför att Finansdepartementet gör en över­syn av nuvarande konsumentlagstiftning samt en lagändring av e-handelslagen. Förslaget innebär i korthet att den leverantör av tjänster som omfattas av e-handelslagen ska kunna välja mellan att ange en e-postadress eller en annan elektronisk kontaktväg för kundkontakt, som exempelvis en chatt, ett webb­formulär eller meddelanden som skickas via en annan typ av säker onlinemiljö. Det är dock viktigt att kunden även i fortsättningen enkelt kan spara ner och dokumentera dialogen, exempelvis via ”mina sidor”.