Pandemiåret 2020 har krävt stabil uppkoppling

Under 2020 ser vi hur det blivit viktigare med fungerande kommunikationstjänster. Allt fler jobbar och studerar hemifrån, många är isolerade och har varit extra beroende av digitala tjänster för att ha kontakt med omvärlden.

Ett vanligt klagomål har därför varit ”andra fel på tjänsten” som till exempel kan innebära ljud- och bildstörningar, instabil bredbandsuppkoppling och konsumenter som har problem med att ringa ut eller ta emot samtal.

Svårare att få ersättning för merkostnader

Som en tänkbar följd av detta har även tvister om ersättningar vid exempelvis fel på tjänsten ökat, men det har sedan en tid blivit svårare för konsumenter att få ersättning för till exempel merkostnader. Detta sedan Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ändrat linjen i sina beslut gällande exempelvis telekomtjänster från att tidigare anse att operatören måste visa att felet varit utanför företagets kontroll till att tillåta att operatören friskriver sig så att konsumenten numera måste bevisa att operatören till exempel varit vårdslös.

Även viktigt med fiberleverans i tid

Framförallt rör klagomål på fiberområdet försenade leveranser. Å ena sidan gäller det konsumenter som vill frånträda kostnadsfritt när fibern inte levererats i utsatt tid, å andra sidan ökar nu klagomålen där konsumenter kräver att få sin fiberanslutning färdigställd. Det kan handla om situationer där leverantören av olika anledningar kommit fram till att det inte går att leverera på grund av omständigheter som gör att det skulle bli alltför kostsamt för dem att slutföra installationen.

Villkorsändringar

Utöver ovanstående har klagomålen på ändrade villkor ökat, framförallt gäller det:

• Förändring av kanalutbud. Den praxis som finns i Allmänna reklamationsnämnden innebär dock att operatören kan ha rätt att göra sådana ändringar när det finns stöd för detta i avtalsvillkoren.
• Sparade samtals- och surfpotter som kunden vill behålla när operatören förändrat abonnemangstyp. ARN har här nyligen avgjort ett ärende och kommit fram till att en konsument inte har rätt till ersättning för sparad surf efter villkorsändring.
• Ändrade betalningsvillkor från kvartalsvis till månadsvis fakturering med en påföljande tredubbling av fakturaavgiften även vid autogiro. De ärenden vi har fått in tyder dock på att villkorsändringen rent formellt gjorts på ett korrekt sätt, men att detta blir ett problem för äldre personer utan möjlighet att använda e-faktura.

Under 2020 fick Telekområdgivarna totalt in 6876 ärenden, vilket är en minskning med två procent jämfört med år 2019 (7019). Av dessa 6876 rörde 6069 ärenden tjänster varav 3820 stycken var klagomål. Andelen som handlade om fiberanslutningar var totalt 797 av vilka 581 stycken var klagomål. En analys i sin helhet går att ladda ner här.