Opartiska experter i konsument- och avtalsrätt på telekomområdet. Neutral mötesplats för dialog och samverkan. Kostnadsfri rådgivning till privatpersoner och enskilda företagare.
Samtal
När du använder din mobiltelefon i utlandet ringer du via en utländsk operatörs nät - roaming. Roaming omfattar dock inte samtal till utlandet från Sverige. På denna sida hittar du tvister om debitering och betalningsskyldighet för samtal i utlandet som Allmänna reklamationsnämnden har prövat.
Operatören invände bland annat att på deras hemsida finns mer information om tjänsten och där framgår att abonnenten ringer, sms:ar och mms:ar som hemma i Sverige och att när man ringer från Sverige till landet som konsumenten befann sig i blir det en kostnad.
ARN bedömde att det angetts tydligt på operatörens hemsida vad som omfattats av den aktuella tjänsten samt att det får anses vedertaget att det sällan går att lägga in avtalsvillkor i sin fullständiga lydelse i ett sms. Konsumenten har därmed haft en skyldighet att ta del av de gällande avtalsvillkoren för tjänsten i samband med att han beställde den. Konsumenten fick därför inte rätt.
Operatören framförde att abonnemanget hade en bindningstid på 24 månader samt att det på operatörens hemsida angavs att abonnemanget kunde användas i upp till fyra månader i sträck i ett annat land inom EU/EES innan användandet föll utanför reglerna för Roaming Europa. Ett sms hade skickats ut till kunden strax innan detta tak uppnåddes, med information om att användning efter fyra månader inte omfattades av ovan nämnda regler. Fortsättningsvis skulle kunden debiteras enligt specifika, reglerade priser, förutsatt att denne inte började använda abonnemanget i Sverige igen inom två veckor. Efter fyra månader utomlands räknades eventuell användning som permanent roaming, så kallad extremanvändning, vilket orsakade en högre debitering. Vid exempelvis flytt utomlands var det meningen att kunden skulle skaffa ett lokalt mobilabonnemang. Operatören framförde även att konsumenten var tvungen att lämna in telefonen för att operatören skulle kunna genomföra en eventuell felsökning samt att han hade möjlighet att skicka in telefonen om han inte hade möjlighet att infinna sig fysiskt i en butik.
ARN konstaterade att den prislista som konsumenten hänvisade till i ärendet endast avsåg användning i Sverige. Av informationen som operatören hade hänvisat till på sin webbplats framgick tydligt att ett svenskt abonnemang inte kunde användas utomlands under en längre period än fyra månader utan extra kostnader. Nämnden ansåg inte att dessa villkor eller de kostnader som konsumenten drabbats av var oskäliga. Vidare poängterade nämnden att konsumenten fick anses ha bevisbördan för påståendet att operatören hade lovat honom att kostnaderna skulle bli desamma i Tyskland som i Sverige samt att han inte lämnat in något underlag som gav stöd för detta. Det framgick inte heller av avtalshandlingarna att konsumenten skulle ha rätt att säga upp avtalet i förtid på grund av flytt utomlands och någon sådan rätt finns inte heller enligt lag. Avseende påståendet om att det var fel på mobiltelefonen hade konsumenten inte lämnat in någon bevisning för att så var fallet och hans krav avslogs därför i sin helhet. Det stod dock konsumenten fritt att på egen bekostnad skicka in telefonen till företaget för felsökning.
Operatören menade att de nya EU-reglerna innebär att användaren av ett mobilabonnemang ska ha samma priser inom EU som hemma i Sverige. Reglerna säger inget om att det ska vara gratis att ringa till alla destinationer. I aktuellt fall hade konsumenten ringt Turkiet och USA när hon rest. Att ringa till länder utanför EU omfattas inte av roamingreglerna. Operatören skickar vid resa till nytt land ett sms med information om priser alternativt en hänvisning till operatörens hemsida där priserna för utlandssamtal går att ta del av. Någon varning eller indikation på fakturerade samtal eller sms skickas inte.
ARN ansåg att det av utredningen framgick att konsumenten ringt till länder utanför EU och att hon inte kunnat visa att hon fått betala mer än vad hon skulle göra enligt avtalet.
Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att informationen inte varit missvisande utan funnits tillgänglig för kunder i samtliga kanaler, exempelvis på hemsidan, kundtjänsten och självservicetjänster. Operatören menade att det framgick av underlaget att det inte är kostnadsfritt att ringa från Sverige till utlandet och att konsumenten behöver ta reda på vilka villkor som gäller till respektive land.
ARN inledde med att hänvisa till prisinformationslagen enligt vilken prisinformationen till konsumenter ska vara korrekt och tydlig och om andra avgifter eller kostnader kan tillkomma ska detta särskilt anges.
Vidare menade nämnden att det var utrett att operatören i sin marknadsföring av aktuellt abonnemang angett: ”Fria samtal inom EU/EES” och ”Fria SMS & MMS inom EU/EES”. Enligt ARN kunde denna information isolerad ge intryck av att alla samtal och sms är gratis inom EU. Nämnden menade dock att det tillsammans med denna uppgift fanns information om vad som ingick i respektive abonnemang där det bland annat angavs att samtal, sms och mms från Sverige till andra länger inte var kostnadsfria. Nämnden ansåg därför att det varit tillräckligt tydligt.
Bolaget godkände inte reklamationen med hänvisning till att det enligt de allmänna villkoren är konsumenten själv som ansvarar för att informera sig om gällande priser. Bolaget framförde att de inte lämnat felaktiga prisuppgifter till konsumenten och att de inte har någon skyldighet att redovisa priser för alla telefonbolag i hela världen för det fall att en kund ska resa utomlands.
Konsumenten ifrågasatte inte sitt ansvar enligt villkoren att informera sig om gällande priser men hävdade att det inte var möjligt att inhämta korrekt information om dessa priser. Konsumenten hade ingen inspelning från samtalen med bolaget avseende priser men kunde i avskrift redovisa hur bolagets kundtjänst även ett år senare lämnat exakt samma felaktiga prisinformation som de lämnat till honom före resan.
Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Bolaget har inte ifrågasatt utskriften från konsumentens samtal med bolagets kundtjänst. Informationen som lämnades vid det tillfället stämde överens med den information som konsumenten sade sig ha fått då han kontaktade bolaget första gången. Nämnden ansåg att konsumenten därmed visat att debiteringen inte skett i överensstämmelse med bolagets prisinformation och biföll konsumentens yrkande om prisavdrag.
Senast uppdaterad 2024-08-14