Teknikerkostnad

Operatören menade att denne hade varit i kontakt med leverantören som skickat ut teknikern och fått en beskrivning av det arbete som utförts. Kostnaden stod därför i rimlig proportion till det utförda arbetet.

ARN menade att det var ostridigt att arbetet har skett på löpande räkning. Enligt lag ska då konsumenten betala vad som är skäligt med hänsyn till tjänstens art, omfattning och utförande, gängse pris eller prisberäkningssätt för motsvarande tjänster vid avtalstillfället samt omständigheterna i övrigt.

Vidare menade ARN att frågan om priset är skäligt är en rättslig bedömning som nämnden ska göra med utgångspunkt i de omständigheter som parterna åberopat.

Det framgick inte av den tvistiga fakturan vilka arbetsmoment som utförts, hur lång tid de hade tagit eller vilket material som hade kommit till användning. Företaget hade inte, utöver en allmän uppräkning av ett antal olika arbetsmoment, presenterat någon utredning som kan läggas till grund för bedömningen av skäligheten i debiterat pris. Konsumenten hade dock beskrivit vad denne anser att företaget har utfört, angivit den tid serviceteknikern varit på plats samt vad hen anser vara en rimlig timdebitering. Företaget har inte invänt mot hans redogörelse.

Vid en bedömning av vad parterna har redovisat fann nämnden att företagets redogörelse inte gav stöd för att debiteringen var skälig. Konsumenten ansågs därför inte vara skyldig att betala mer än vad han hade medgivit.

Fiberleverantören motsatte sig konsumentens beskrivning av ärendet. Konsumenten hade inte presenterat något underlag till stöd för att parterna avtalat om ”extra fiber”. Någon sådan överenskommelse framgick inte heller av de allmänna villkoren i avtalet. Vidare menade leverantören att det följde av avtalsvillkoren att leverantören var ägare till utrustningen. Fastighetsägaren var därmed skyldig att förfoga över denna i enlighet med villkoren. Enligt bredbandsoperatörens ärendebeskrivning framgick att kabeln var skadad när felanmälan inkom, vilket enligt leverantören fick anses visa att konsumenten utfört arbete på utrustningen som i sin tur krävde åtgärd från leverantören. Ärendet kunde därmed inte betraktas som ett reklamations- eller garantiärende.

Konsumenten gjorde en felanmälan till operatören den 18 oktober 2019. Hon hade då kopplat ur fiberkabeln vid ombyggnationen av fastigheten och den var sedan för kort för att kopplas in igen. Operatören informerade konsumenten om att en teknikeravgift kunde tillkomma för återställande av fibern eftersom problemet var självorsakat. Operatören tog detta vidare till nätägaren/leverantören, som skickade ut en tekniker för åtgärd. Leverantören debiterade sedan operatören för arbetet, som i sin tur fakturerade konsumenten för detta. Konsumenten kontaktade därefter fiberleverantören och bestred fakturan. Leverantören meddelade operatören att fakturan var korrekt och priset avsåg utomhusarbete för skador på kabeln. Av operatörens allmänna villkor framgick att om operatören efter felanmälan åtgärdade ett fel som berodde på kunden, eller något förhållande som kunden var ansvarig för, hade operatören rätt till ersättning för felsökningsarbete, annat arbete och övriga kostnader. Att på eget bevåg koppla ur fiberkabeln för att flytta utrustningen efter färdigställd installation stred enligt operatören dessutom mot fiberleverantörens villkor och var därmed något som konsumenten fick anses ansvarig för.

Till att börja med hade nämnden att ta ställning till om det fanns ett avtal mellan konsumenten och fiberleverantören om de extra meter fiberkabel som konsumenten hävdade att hon hade rätt till samt om det därmed förelåg ett fel i själva fiberanslutningen, då denna förlängning klipptes av i samband med installationen. Nämnden konstaterade att konsumenten inte lämnat in något underlag i ärendet som bevisade det påstådda avtalsinnehållet samt att konsumenten därmed inte lyckats visa att det förelåg ett fel i själva fiberinstallationen.

Den andra frågan i ärendet avsåg om priset för att återställa fibern ansågs skäligt. Av det underlag som inkommit i ärendet framgick inte att parterna kommit överens om ett fast pris för arbetet. Konsumenten ansågs därmed i enlighet med konsumenttjänstlagen skyldig att betala ”ett skäligt pris med hänsyn till tjänstens art, omfattning och utförande, gängse pris eller prisberäkningssätt för motsvarande tjänster vid avtalstillfället samt omständigheterna i övrigt” till operatören. Operatören hade därmed att bevisa att de omständigheter som denne ansåg avgörande för nämndens skälighetsbedömning förelegat. Enligt utredningen i ärendet hade konsumenten inte fått ta del av någon specifikation av priset för det utförda arbetet, trots att hon begärt en sådan. Nämnden fick därmed göra en egen uppskattning av vad som kunde anses utgöra ett skäligt pris för att återställa fiberanslutningen och rekommenderade operatören att sänka sitt krav till 5 000 kronor.

ARN konstaterade att enligt konsumenttjänstlagen ska en näringsidkare med tillbörlig omsorg tillvarata konsumentens intressen och samråda med denne i den utsträckning som behövs och är möjligt. Om näringsidkaren brister i detta avseende föreligger fel enligt konsumenttjänstlagen och det är konsumenten som ska visa att det förhåller sig på detta sätt.

ARN ansåg att det var ostridigt att leverantören informerat om att en avgift skulle tas ut för arbetet, men att någon prisnivå inte angetts. Eftersom det inte var fråga om en obetydlig avgift och därmed av stor betydelse för en konsument att kunna råda över när kostnaden för åtgärden uppkommer, ansåg nämnden att bolaget borde ha informerat om priset innan arbetet påbörjades. Dessutom har det enligt företaget handlat om en schablonavgift, det har alltså inte varit svårt att lämna ett klart besked.

Sammantaget ansåg ARN att företaget inte tagit tillvara konsumentens intressen med tillbörlig omsorg. Därmed föreligger ett fel i lagens mening som företaget är ansvarigt för. Eftersom företaget inte invände mot prisavdraget fick konsumenten rätt till det hen begärt. 

Enligt operatören hade en tekniker varit hos konsumenten efter att denne påtalat fel i sin bredbandstjänst. Handläggaren hade informerat konsumenten om att teknikerbesöket kunde medföra en kostnad. Teknikern hade konstaterat att felet låg i konsumentens jackslinga, alltså efter första jacket. Denna slinga var konsumentens egna utrustning och inget som operatören ansvarade för enligt de allmänna villkoren. Operatören hänvisade också till att det framgick av villkoren att operatören hade rätt till ersättning om konsumenten anmält fel som orsakats av konsumenten eller annan för vilken denne svarade. I serviceordern fanns information om vad teknikern gjort och att konsumenten blivit informerad om eventuell debitering.

ARN konstaterade att det framgick av 36 § i konsumenttjänstlagen att i den mån priset inte följer av avtalet ska konsumenten betala vad som är skäligt med hänsyn till tjänstens art, omfattning och utförande, gängse pris eller prisberäkningssätt för motsvarande tjänster vid avtalstillfället samt omständigheterna i övrigt. Av operatörens villkor framgick att om konsumenten anmält fel som orsakats av konsumenten eller av annan för vilken denne svarade, hade operatören rätt till ersättning. Ersättning kunde begäras för arbete till följd av felanmälan enligt operatörens vid var tid gällande prislista. Detsamma gällde om operatören efter undersökning konstaterade att något fel inte funnits, exempelvis fel som orsakats av kundens utrustning.

ARN noterade att konsumenten felanmält sin tjänst och att det framgick av den teknikerrapport som operatören gett in till nämnden att fel konstaterats i jackslingan, efter första jack, och att detta åtgärdats. Nämnden ansåg att omständigheterna i ärendet var sådana att konsumenten enligt de villkor som gällde för tjänsten skulle ersätta operatören för teknikerbesöket. Priset för tjänsten bedömdes som skäligt. Eftersom det inte heller i övrigt hade framkommit något som skulle kunna ge konsumenten rätt att slippa betala skulle kraven avslås.

Operatören menade att konsumenten kopplat in tjänsten i en annan operatörs RGW. I lägenheten fanns två fastighetsnät, ett till operatören som hon hade avtal med, samt ett till en annan operatör. Operatören hänvisade till sina allmänna villkor, i vilka det framgick att kunden var ersättningsskyldig för arbete som utförts till följd av en felanmälan enligt operatörens aktuella prislista.

ARN konstaterade att operatören kunde ha rätt att ta ut en avgift för felsökning/service/reparation av såld utrustning om det skulle visa sig att felet inte berott på operatören. För att operatören skulle ha rätt att ta ut en sådan ersättning krävdes dock att operatören informerat konsumenten om att en sådan betalningsskyldighet fanns innan felsökningen/servicen påbörjats, samt gett konsumenten möjlighet att ta ställning till om denne ändå ville att den skulle göras.  Operatören hade inte framfört att konsumenten uttryckligen fått denna information vid servicetillfället. Nämnden ansåg inte heller att operatörens invändning om att informationen fanns att läsa i de allmänna villkoren innebar att konsumenten fått tillräcklig information om eventuell kostnad för servicebesöket. ARN kom därför fram till att operatören borde avstå från att kräva betalt för servicekostnaden.

Operatören menade att konsumenten, i samband med att teknikern bokades in, fick information om att en debitering skulle tillkomma om felet låg i konsumentens utrustning. Detta framgår också av de allmänna villkor som konsumenten accepterade när denne blev kund hos operatören.

ARN menade att parterna inte var överens om det hade avtalats om en kostnad för servicebesöket eller inte. I detta fall påstod operatören att bolaget, i samband med att teknikern bokades in, hade informerat konsumenten om att en kostnad kunde tillkomma. Operatören menade också att det står om detta i de allmänna villkoren som konsumenten accepterade när denne blev kund. Konsumenten menade dock att denne inte fått någon information om eventuell kostnad för besöket när anmälan gjordes.

I detta fall var det därför motstridiga uppgifter om en eventuell kostnad för servicebesöket. ARN menade att det då är operatören som måste bevisa kostnaden eftersom bolaget påstått att de har informerat konsumenten om denna kostnad vid bokningen av besöket.

ARN kom fram till att konsumenten inte hade fått tillräcklig information om en eventuell kostnad för servicebesöket och att operatören inte lyckats visa att bolaget informerat om att en debitering kunde tillkomma. Operatören rekommenderades därför att kreditera kostnaden på 950 kr.

Operatören anförde att felet berodde på en så kallad homeplug, vilken konsumenten hade installerat via elnätet i huset, som störde ut signalen till tv-boxen. Felet berodde därför på utrustning som operatören inte ansvarar för.

ARN menade att enligt parternas avtal har operatören rätt till ersättning för felsökning om det visar sig att felet inte beror på operatören. Operatören har inte kunnat finna något fel som är hänförligt till den egna utrustningen men konstaterat att en annan utrustning som konsumenten har installerat orsakat störningen. Enligt ARN har konsumenten inte åberopat någon utredning som motsäger operatörens slutsats. Operatören har därför rätt till ersättning för felsökningen.