Uppsägning

Parterna var inte överens om vad som sagts under samtalet. Konsumenten menade att hon bytt från en bredbandstjänst till en annan och att tv-paketet inte ändrades. Säljaren hade informerat henne om att bytet sker per automatik och att ingen uppsägning av befintligt abonnemang behövdes. Konsumenten krävde återbetalning av kostnaden för fasta bredbandet samt den ena tv-tjänsten.

Operatören menade att konsumenten hade beställt en bredbandstjänst och ett tv-paket i februari 2021. Eftersom hon redan hade ett tv-paket hade hon felaktigt betalat för det andra  och operatören medgav därför att återbetala den kostnaden. Operatören medgav dock inte att återbetala kostnaden för det fasta bredbandet. Tjänsten som konsumenten beställde i februari 2021 var en mobil bredbandstjänst och konsumenten kunde använda båda bredbanden. Därför hade konsumenten inte betalat för samma bredbandstjänst utan för två olika tekniska lösningar. Operatören uppgav att ingen uppsägning av det fasta bredbandet hade skett förrän i september 2022 och att uppsägning av tjänsten inte sker automatiskt. Operatören ansåg även att konsumenten borde uppmärksammat att hon betalade för två olika tjänster.

Enligt ARN var det utrett att konsumenten beställt den mobila bredbandstjänsten. Inget underlag hade inkommit till nämnden som visade att den fasta bredbandstjänsten sagts upp. Konsumenten hade därför inte bevisat att hon sagt upp tjänsten förrän i september 2022 och hon hade därmed inte rätt till återbetalning för den kostnaden.

Operatören invände att det är tekniskt möjligt att leverera bredband via fiber och ADSL samtidigt, till samma fastighet, samt att konsumenten inte betalat för samma tjänst utan för två olika tekniska lösningar. Operatören hade ingen notering om att konsumenten avslutat sin tidigare bredbandstjänst (ADSL) och den fortsatte därför att levereras till fastigheten. Operatören hade skickat separata fakturor gällande tjänsterna där det framgått vilken tjänst som debiterats. Fakturorna hade betalts och konsumenten hade inte ifrågasatt fakturorna under flera år.

Av fakturorna framgick enligt ARN att konsumenten debiterats för två olika tjänster och att det tydligt framgick vilka tjänster fakturorna gällde. Konsumenten hade inte åberopat några omständigheter till stöd för att hon endast uppgraderat bredbandstjänsten.

Nämnden förklarade att operatören har en omsorgsplikt enligt konsumenttjänstlagen som innebär att operatören ska ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne. Nämnden ansåg att operatören vid erbjudande om bredbandsanslutning via fiber borde ha samrått med konsumenten om behovet av fortsatt ADSL-anslutning. Operatören hade därmed inte, med tillbörlig omsorg, tagit tillvara konsumentens intressen och det förelåg ”fel i tjänsten” enligt konsumenttjänstlagen.

Nämnden bedömde dock att konsumenten klagat för sent. Om en konsument vill åberopa ett fel måste konsumenten underrätta företaget om felet inom skälig tid från att felet märkts eller borde ha märkts. Eftersom ARN ansåg att konsumenten inte åberopat felet inom skälig tid från att hon borde ha märkt det, förlorade hon möjligheten att åberopa felet.

Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att det inte fanns några uppgifter om att han sagt upp avtalet vid det påstådda tillfället. Enligt operatören skickades som rutin en bekräftelse ut på mottagna uppsägningar men någon sådan hade konsumenten inte presenterat.

ARN ansåg att den bevisning konsumenten lagt fram i ärendet, en samtalslista över uppringda nummer samt en vittnesattest från en person som varit närvarande när konsumenten ringde, inte var tillräckligt för att styrka att abonnemanget sagts upp. Eftersom det är konsumenten som måste kunna visa att en uppsägning gjorts avslogs kravet på återbetalning.

ARN ansåg inte att operatören kunde bevisa att konsumenten fått del av villkoren varför uppsägningstiden inte kunde anses utgöra en del av avtalet. ARN konstaterade också att det idag finns en mängd tv- och filmtjänster utan bindningstid och att konsumenten var av den uppfattningen att hen hade rätt att säga upp avtalet direkt. Därför skulle operatören låta konsumenten avsluta avtalet utan uppsägningstid.

Konsumenten menade dock att denne endast hade sagt upp abonnemanget hos operatören, inte själva telefonnumret, och krävde därför tillbaka kostnaden av operatören då operatören inte ställt frågan om numret skulle flyttas eller upphöra, vilket konsumenten ansåg att denne borde ha gjort.

Operatören menade att konsumenten, vid tillfället för uppsägningen, inte informerat operatören om att denne skulle byta operatör och tjänsten avslutades därför i sin helhet. När tjänsten skulle tas i bruk igen behövde en nyinstallation göras och dessa installationsavgifter skulle då konsumenten få stå för.

ARN, som hade lyssnat på ljudinspelningen från uppsägningen, menade att det framgick att konsumenten hade sagt upp abonnemanget. Vidare menade nämnden att det inte finns någon skyldighet för operatören att fråga om konsumenten ville flytta numret till en annan operatör eller avsluta det helt och operatören kunde därför inte anses ha gjort något fel. Konsumenten fick därför avslag på sitt krav att telefonnumret skulle flyttas till en annan operatör utan kostnad för denne.

Enligt operatören fanns det ingen registrering om att konsumenten sagt upp avtalet. Det hade inte heller funnits någon anledning att misstänka att kunden ansåg sig ha sagt upp tjänsten. Leveransen av tjänsten hindrades inte heller av att kunden flyttade eftersom den levererades till en digital-tv-box.

ARN ansåg att operatören inte haft anledning att misstänka att konsumenten ansåg sig ha sagt upp tjänsten, särskilt eftersom konsumenten beställt uppgraderingar. Eftersom konsumenten inte heller kunnat visa att avtalet sades upp redan 2009 ansåg nämnden att det existerat fram till 2015.

Den nya operatören menade att konsumenten i ett välkomstbrev rekommenderats att kontakta sin befintliga operatör och meddela bytet.

ARN konstaterade att det åligger köparen att avsluta sitt tidigare abonnemang för att undvika dubbla avgifter.

Telekområdgivarnas kommentar: Enligt Telekområdgivarnas uppföranderegler ska operatörsbyte som huvudregel inte ske om konsumenten har bindningstid kvar hos sin nuvarande operatör. Om konsumenten ändå uttryckligen samtycker till ett sådant byte ska den nya operatören informera om att det normalt medför kostnader till nuvarande operatör. Operatören i detta fall är inte med i Telekområdgivarna.

ARN bedömde att konsumenten inte hade rätt att avstå från att betala för uppsägningstiden även om den tekniska utrustningen, som behövdes för att använda tjänsten, hade skickats tillbaka innan uppsägningstiden tagit slut.

ARN konstaterade att en näringsidkare inte kan ställa formkrav på hur en uppsägning ska göras. ARN ansåg att det framgick i ärendet att konsumenten klart och tydligt hade begärt att få säga upp sitt abonnemang i november via e-post. Eftersom det också framgick att operatören fick del av uppsägningen i november och att konsumenten hade rätt att säga upp avtalet skulle därför uppsägningstiden räknas från det datumet. 

Operatören ansågs skyldig att återbetala eventuella månadsavgifter som konsumenten hade betalat efter det att abonnemanget rätteligen skulle varit avslutat.  

Nämnden konstaterade att konsumenten har bevisbördan för påståendet att han sagt upp abonnemanget samt att avtalet inte har någon uppsägningstid. Det är ostridigt att det förekommit ett samtal mellan konsumenten och företrädare för operatören. Denna omständighet var emellertid inte tillräcklig för att det, mot operatörens bestridande, skulle anses bevisat att avtalet då också sades upp. Nämnden avslog därför konsumentens yrkande om återbetalning och skadestånd.

Ett år senare fick konsumenten en faktura från operatören som avsåg månadsavgifter från tiden efter begäran om operatörsbyte. Konsumenten begärde prisavdrag eftersom han sagt upp avtalet. Operatören nekade och menade att uppsägningen av abonnemanget inte gjorts på rätt sätt, eftersom uppsägning ska meddelas direkt till operatören, medan begäran om operatörsbyte ska ske via operatörsombudet.

ARN ansåg att det av utredningen framgick att konsumenten skickat ett e-postmeddelande till operatörsombudet som avsåg operatörsbyte och att operatörens utskick av månadsfakturor upphört efter att meddelandet skickats. Enligt nämndens mening är ett operatörsbyte att likställa med en uppsägning av ett befintligt abonnemang. ARN konstaterade att konsumenten haft anledning att anta att e-postmeddelandet om uppsägning till operatörsombudet kommit operatören tillhanda och att uppsägningen skett på rätt sätt. Operatören rekommenderades att godta uppsägningen samt godkänna prisavdraget.

Operatören nekade med hänvisning till att operatören trott att hon ville fullfölja avtalet då hon aldrig skickat in uppsägningsblanketten, inte anmält flytt enligt villkoren samt fortsatt att betala. 

ARN ansåg att det framgick att en muntlig uppsägning gjorts av ett brev från operatören som hänvisade till att man skickat en uppsägningsblankett. Det faktum att konsumenten, uppenbarligen av misstag eller i tron att operatören skulle stoppa autogireringen, fortsatt att betala abonnemangsavgiften kunde inte anses innebära att hon på nytt blev bunden av det tidigare avtalet, särskilt som hon inte utnyttjat tjänsten. ARN rekommenderade operatören att återbetala de avgifter som konsumenten hade betalat in. 

I bedömningen vägdes in att avtalet inte krävde att företaget på lämpligt sätt och i rimlig tid påminde konsumenten innan uppsägningen skulle ske samt den långa bindningstiden. KO:s yrkande om negativ avtalsbindning avslogs däremot. MD 2005:34.