Hastighet för fast bredband

Om du har en låg bredbandshastighet kan det ibland bero på ett fel på operatörens sida. Ibland kan det dock vara så att den låga hastigheten inte utgör ett fel enligt avtalet. Det räcker normalt att hastigheten når upp till avtalad minimihastighet när du har datorn ansluten med nätverkssladd för att det inte ska ses som ett avtalsrättsligt fel. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om hastighet för fast bredband hittar du på denna sida.

ARN 2015-03188 – Låg bredbandshastighet under en längre tid

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Två konsumenter hade ett avtal om bredband via ADSL som de ansåg hade för låg hastighet. Under perioden 16 november till 3 december 2014 menade konsumenterna att deras bredband inte haft högre hastighet än 7Mbit/s. Under perioden 26 december 2014 till 5 januari 2015 menade de att hastigheten inte varit högre än 2 Mbit/s. 

Konsumenterna anförde också att de förmodligen haft en hastighet av högst 7 Mbit/s under året. Konsumenterna begärde ersättning med 7060:-, varav 5760:- utgjorde prisavdrag och 1300:- förseningsavgifter. Vidare begärde konsumenterna skadestånd med 8810 kr varav 4000:- för kränkning, 4500:- för tidsspillan och 310:- för merkostnader.

Operatören motsatte sig konsumenternas krav och anförde att när felanmälan inkommit hade mätningar visat en hastighet på 22,6 Mbit/s, vilket var inom ramen för tjänsten. Operatören anförde vidare att vid tidpunkten för mätningen fungerade kopparledningen utmärkt och att inga fel hittades på telestationen eller annan utrustning som operatören ansvarar för. Operatören påtalade också att när en tjänst har ett hastighetsintervall innebär det att man ska få en hastighet inom det intervall som avtalats, exempelvis 12-30 Mbit/s. Slutligen uppgav operatören att konsumenterna erbjudits en kompensation om 1500 kr för de besvär som de upplevt, vilket avböjts.

ARN inledde med att redogöra för att en tjänst ska anses som felaktig om resultatet avviker från vad konsumenten har rätt att kräva i form av fackmässighet eller vad som i övrigt får anses avtalat. Nämnden konstaterade sedan att parterna är oeniga om huruvida något fel förelegat i bredbandstjänsten och att det är konsumenterna som påstår att tjänsten varit felaktig som ska kunna visa detta.

Vad gällde de två perioderna i november 2014 till januari 2015 ansåg nämnden att den ersättning om 1500:- som operatören erbjudit enligt nämndens mening väl kompenserade de för eventuella fel som funnits under denna tid. För övrig tid som konsumenterna begärde ersättning för ansåg nämnden inte att de kunnat visa att tjänsten varit felaktig. Nämnden påtalade också att de skadestånd för kränkning och tidsspillan som konsumenterna begärt saknade rättslig grund. Konsumenterna hade därför inte rätt till ytterligare ersättning utöver vad operatören erbjudit.

ARN 2013-06782 - Konsumenten ville inte bidra till felsökning och kunde därför inte visa att låg bredbandshastighet var ett fel i tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade ett avtal om bredband via fiber och enligt avtalet skulle hastigheten  vara 100 Mbit/s för nedladdning och 10 Mbit/se för uppladdning. Enligt konsumenten motsvarade dock inte hastigheten på bredbandet vad som hade avtalats eftersom den hade sjunkit till cirka 50 procent av vad som avtalats. Konsumenten ansåg sig därför ha rätt till ett prisavdrag motsvarande 50 procent av abonnemangsavgiften.

Operatören menade bland annat att den hade erbjudit sig att felsöka anslutningen med konsumeten som dock inte velat följa instruktionen att koppla förbi sin router (vilket operatören menade är en av de vanligaste felkällorna vid internetproblem). Vidare hade operatören erbjudit att felanmäla till Stadsnät och då informerat konsumenten om att han kunde bli debiterad för teknikerutskick om felet berodde på konsumentens egen utrustning. Konsumenten hade dock valt att inte gå vidare med denna felanmälan.

ARN menade att det fick anses utrett att hastigheten under en längre tid ofta varit lägre än vad som avtalats. Frågan i ärendet var därför om detta berodde på ett fel i tjänsten som operatören levererar? Här menade ARN att det är konsumenten som har bevisbördan för att tjänsten är felaktig. Att konsumenten upplevde för låg hastighet var inte i sig tillräcklig bevisning för att det fanns ett fel i den tjänst som operatören tillhandahöll. Konsumenten kunde inte anses ha bevisat att det fanns ett fel i tjänsten, särskilt eftersom han inte gett operatören möjlighet att utföra en felsökning av anslutningen, på plats. Konsumentens yrkande om prisavdrag avslogs därför.

ARN 2012-01754 - Fel på modemet kan medföra ansvar för fel på tjänsten

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument uppgraderade hastigheten på sitt fasta bredband från 10Mbit/sekund till 100 Mbit/sekund. Kort efter uppgraderingen upptäckte han dock att hastigheten fortfarande låg kvar på ungefär samma nivå. Konsumenten yrkade att operatören skulle avhjälpa felet och leverera den utlovade hastigheten, samt på ersättning med 10 000:- för tjugo timmars arbete som han fått lägga ner på felsökningar och andra åtgärder i samband med reklamationsärendet.

Operatören motsatte sig yrkandena då felet legat i modemet och inte den tjänst som tillhandahållits. Konsumenten hade också erbjudits en ekonomisk kompensation i form av gratis månadsavgifter under ett halvår.

ARN inledde med att konstatera att det var ostridigt att bredbandshastigheten varit väsentligt lägre än den hastighet som parterna avtalat om. Vad gäller operatörens invändning om att det var fel på modemet, och inte tjänsten, ansåg ARN att det av utredningen i målet framgick att det var operatören som levererat modemet och därför var ansvarig även för fel i detta. Mot denna bakgrund var tjänsten att betrakta som felaktig.

ARN ålade operatören att avhjälpa felet utan kostnad för konsumenten och påpekade också att operatören inte har rätt till full betalning under den period som tjänsten inte levererats. Konsumentens ersättningsyrkande för arbete avslogs dock då han inte kunnat visa en ersättningsgill ekonomisk skada till följd av felet på tjänsten.

ARN 2011-1161 - Operatör måste felsöka på plats för att kunna utesluta fel på tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt (villkorat)

Konsumenten uppnådde endast hälften av avtalad hastighet på sitt fasta internetabonnemang och uppkopplingen bröts regelbundet. När operatören inte lyckades avhjälpa felet anlitade konsumenten en auktoriserad tekniker och köpte ny utrustning vilket inte heller löste problemen. Konsumenten begärde då felavhjälpning, prisavdrag och ersättning för utlägg.

ARN ansåg att det var ostridigt att hastigheten endast uppgick till hälften av den avtalade maxhastigheten och att uppkopplingen bröts men att det var oklart om felet berodde på tjänsten eller konsumentens utrustning. Eftersom operatören inte utfört någon felsökning på plats hos konsumenten ålades operatören att kostnadsfritt utföra en sådan för att avgöra vad felen berodde på. ARN uttalade att om det efter felsökningen visade sig att felen berodde på brister i tjänsten så hade konsumenten rätt till såväl prisavdrag som ersättning för merkostnader som uppstått på grund av felet.

ARN 2010-9307 - Låg bredbandshastighet ger rätt att välja hävning eller nedgradering

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten beställde fast bredband och utlovades mellan 14-17 Mbit per sekund i nedladdningshastighet. Från första början bröts uppkopplingen ständigt och hastigheten som uppnåddes var långt ifrån den utlovade. 

Konsumenten reklamerade felen utan att problemet löstes varför han begärde att få häva avtalet, eftersom han var beroende av en stabil internetuppkoppling, samt ersättning för inkopplings- och abonnemangsavgifter. Operatören erbjöd enbart att nedgradera till den lägre hastigheten 8 Mbit per sekund.

ARN påpekade att en konsument har rätt att häva ett köp om felet är av väsentlig betydelse för honom. Utifrån uppgifterna som framkommit i fallet fann nämnden att hastigheten i sådan grad avviker från vad som utlovats att konsumenten hade rätt att häva köpet samt få ersättning. Eftersom tjänsten i viss mån varit till nytta för konsumenten ansågs operatören ha rätt till ett så kallat nyttoavdrag.