Här har vi samlat våra råd vid problem med en tjänst som till exempel avbrott eller fel hastighet på bredband. Om du upplever att din tjänst inte fungerar som den ska bör du först kontakta den som tillhandahåller tjänsten och meddela det. Du har alltid rätt att vända dig till det företag som du betalar till för tjänsten oavsett om du ingick avtal med en återförsäljare.
Om det är fel på din tjänsten kan du ha vissa rättigheter. Läs mer nedan om vad vi menar med fel på tjänsten.
De problem du upplever med en tjänst kanske operatören känner till och kan hjälpa dig med, eller så kan operatören ge dig tips på hur du ska felsöka tjänsten. Det är viktigt att reda ut om operatören har ansvar för problemet eller om problemet ligger i utrustning som du ansvarar för.
Exempel:
- I ARN 2017-06142 verkar problemet varit i konsumentens dator och inte i bredbandstjänsten.
- Men i ARN 2010-9307 var problemet i bredbandstjänsten och det var därför fel på tjänsten.
Vår vägledning omfattar endast abonnemang men inte produkter som till exempel mobiltelefoner och routrar. Om du söker information om fel på produkter bör du vända dig till Konsumentverkets upplysningstjänst.
Telekområdgivarnas råd vid problem med en tjänst
- Kontakta operatören och informera om problemet.
- Om operatören inte kan lösa problemet direkt, och du vet eller misstänker att felet ligger i operatörens tjänst, bör du felanmäla tjänsten.
- Viktigt vid felanmälan! Se till att du sparar underlag som visar när du felanmäler eftersom det kan påverka din rätt till prisavdrag.
- Om operatören inte avhjälper felet inom skälig tid, eller om ni inte är överens huruvida det föreligger fel i tjänsten, rekommenderar vi att du skickar ett skriftligt klagomål till operatören.
När är det fel på en tjänst?
Tjänsten är felaktig om:
- Tjänsten inte är fackmässigt utförd
- Tjänsten avviker från vad som har avtalats
- Tjänsten avviker från information du fick av säljaren när du ingick avtalet eller som framkom vid marknadsföringen av tjänsten
- Säljaren inte upplyst dig om viktiga egenskaper hos tjänsten, tjänstens lämplighet och nytta för dig i förhållande till priset eller andra särskilda omständigheter som säljaren insåg eller borde ha insett hade betydelse för dig och som påverkade dig att ingå avtalet
- Garanti eller liknande finns och tjänsten försämras under denna tid
- OBS! Om du menar att det är fel på din tjänst är det också du som måste bevisa detta.
- Vid tvist om vad som är avtalat, så är huvudregeln att den som påstår att någonting är avtalat också måste bevisa det.
Vad har jag för rättigheter vid fel eller avbrott på tjänsten?
Om det är fel i din tjänst kan du ha rätt till flera olika saker:
- Kräva att felet avhjälps, om det inte medför orimlig kostnad eller olägenhet för operatören. Detta ska ske utan någon kostnad för dig under förutsättning att felet beror på något som operatören ansvarar för. Om felet visar sig bero på något förhållande hos dig, exempelvis om det är fel på din privata utrustning, får operatören kräva betalt av dig för att skicka ut en tekniker. För att ha rätt att ta ut en sådan kostnad från dig bör operatören på förhand tala om förutsättningarna innan undersökningen påbörjas.
- Prisavdrag och eventuellt skadestånd från dagen du felanmält fram till att felet avhjälps
- Häva avtalet utan kostnad för bindningstid, uppsägningstid eller annan kostnad om syftet med tjänsten har gått förlorad och operatören borde ha insett detta
- Hålla inne betalning med belopp som krävs för att ge dig säkerhet för ditt krav. Observera dock att om du inte betalar kan det leda till att din tjänst stängs av och att du exempelvis förlorar ditt mobilnummer eller din bredbandsanslutning. Vi rekommenderar att du begär anstånd med betalningen istället för att hålla inne den, det vill säga att operatören flyttar fram betalningsdatumet till dess att de utrett och besvarat ditt klagomål.
- Tänk på: För att du ska ha rätt till en eller flera av ovannämnda saker krävs att du klagar inom skälig tid efter att du märkt eller borde ha märkt felet. Ett klagomål inom två månader från att du märkt felet anses alltid ha skett inom skälig tid.
- Viktigt! En annan förutsättning är att du inte avvisar operatörens försök att åtgärda felet såvida du inte har något särskilt skäl till det. Ett sådant skäl kan exempelvis vara att samma fel helt eller delvis kvarstår efter två försök till avhjälpning.
Hur lång tid får det ta innan felet avhjälps?
Operatören är skyldig att avhjälpa ett fel inom "skälig tid" från den dag du anmält felet till operatören. Hänsyn ska tas till ditt behov av en fungerande tjänst. Operatören är i princip skyldig att omgående ta sig an problemet efter att du klagar och skälig tid beräknas efter vad som är normalt för att åtgärda det specifika felet. Vad som är skälig tid påverkas också av förhållanden som ligger utanför operatörens kontroll, så kallad force majeure.
Det finns alltså ingen uttalad tid som gäller för hur snabbt eller på vilket sätt ett fel ska avhjälpas, utan det beror på omständigheterna i det enskilda fallet. Det är dock viktigt att du så snart du upptäcker felet gör en felanmälan till operatören, eftersom du inte kan kräva till exempel ersättning i form av prisavdrag från en tidpunkt tidigare än detta.
Om felet är sådant att det inte påverkar tjänstens användbarhet nämnvärt kan du behöva finna dig i att företaget dröjer något med att åtgärda felet. Likaså kan du behöva acceptera en längre tid för åtgärdande av felet om företaget ser till att du får en ersättningsprodukt.
Måste jag acceptera upprepade försök att avhjälpa fel?
Du behöver inte acceptera upprepade försök att lösa samma fel om operatören misslyckas att åtgärda det. Om ett fel helt eller delvis kvarstår efter två försök till avhjälpning bör du kunna vägra att gå med på fler försök och då ha rätt att avsluta avtalet utan kostnad, så kallad hävning. Även här gäller att du inom skälig tid måste anmäla att felet är kvar efter ett avhjälpningsförsök.
Är det fråga om olika fel kan du behöva godta fler försök än två, men gränsen nås när det kan anses medföra sådan olägenhet - besvär - för dig att det kan bedömas att du har särskilda skäl att avvisa fler erbjudanden om avhjälpningsförsök.
