ARN 2017-06142 – Problem med bredband inte att se som fel på tjänsten

En konsument begärde hävning av sitt bredbandsavtal eftersom han ansåg att tjänsten inte fungerat som den borde och att internet ofta hade varit långsamt eller inte fungerat.

Operatören motsatte sig kravet om hävning och menade att inga fel hade kunnat hittas med de verktyg som används för att på avstånd mäta om det förekommer ett fel på anslutningen.

Operatören hade därför bett konsumenten att utföra vissa tester via ett program i datorn och återkomma. När det inte fungerade begärdes en tekniker som åkte hem till konsumenten och utförde tester. Teknikern kunde inte återskapa felet med testdatorn men kunde konstatera att felet uppstod när konsumentens dator var uppkopplad samtidigt som testdatorn och försvann igen när konsumentens dator kopplades bort. Teknikern konstaterade även att den så kallade svarstiden ökade drastiskt med konsumentens dator inkopplad. Operatören valde även att byta ut modemet för att utesluta fel i utrustningen. Sammantaget menade operatören att felet är kopplat till konsumentens dator.

ARN ansåg att operatören gjort vad som var rimligt för att hjälpa konsumenten komma tillrätta med problemet och att konsumenten inte lyckats visa att det var något fel på tjänsten utan att felet tycktes vara hänförligt till konsumentens dator.