ARN 2015-03463 – Operatören skyldig att ersätta konsumenten för extern tekniker

En konsuments fasta telefon slutade fungera. Operatören skickade ut en tekniker som gjorde en undersökning både i och utanför konsumentens hus. Teknikern konstaterade att felet måste ligga i huset men lyckades inte hitta det.

Konsumenten hade ett larm anslutet till telefonen och enligt konsumenten uppgav teknikern att detta behövde kopplas ur för att kunna uteslutas som felkälla. Konsumenten tog dit en larmtekniker för att göra urkopplingen, vilket kostade 2356 kronor. När larmet kopplats ur skickade operatören ut en ny tekniker som konstaterade att felet hela tiden berott på ett glapp i teleskåpet på gatan, vilket åtgärdades. Konsumenten menade att om den första teknikern hade hittat felet hade han inte behövt anlita larmteknikern och begärde därför ersättning för denna kostnad från operatören.

Operatören motsatte sig kravet och hänvisade till att konsumenten redan erhållit högsta ersättning för utebliven tjänst enligt operatörens allmänna villkor samt att konsumenten själv svarar för eventuella kostnader för egen utrustning enligt villkoren. Operatören menade också att vid den första undersökningen hade teknikern inte kunnat göra en fullständig felsökning på grund av konsumentens larm. Eftersom konsumenten äger larmet beslutar konsumenten själv om lämpliga åtgärder, men det kan vara befogat att vid felsökning få larm urkopplade för ett optimalt resultat. Operatören ifrågasatte också tiden det tagit för larmteknikerna att koppla ur larmet samt påtalade att kunder rekommenderas att inte ha larm anslutna till första jacket då dessa kan störa tjänsten.

ARN inledde med att konstatera att det utretts vad som orsakat felet och att det inte fanns något stöd för att felet varit relaterat till konsumentens larmutrustning. Nämnden ansåg det vidare rimligt att det aktuella felet hade kunnat upptäckas redan vid den första felsökningen. Enligt nämndens uppfattning hade det fackmannamässiga sättet att hantera felsökningen varit att först undersöka felkällor som inte kräver kostsamma åtgärder från konsumentens sida. Nämnden ansåg att operatören brustit i detta avseende och att detta orsakat konsumenten en merkostnad som konsumenten hade rätt till ersättning för. Nämnden rekommenderade att operatören skulle ersätta konsumenten med hela kostnaden för larmteknikern.