Surf

När du använder mobildata i utlandet kopplar du upp dig mot en utländsk operatörs nät. Allmänna reklamationsnämnden har avgjort några fall där det uppkommit en tvist om betalningsskyldighet för avsiktlig såväl som oavsiktlig användning.

ARN 2018-13912 – Operatören lämnat tillräcklig prisinformation då konsumenten surfat i utlandet

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

I samband med en utlandsresa till Schweiz blev en konsument debiterad 31 772 kr för datatrafik i utlandet. Operatören hade lagt in en spärr som gjorde att konsumenten inte skulle kunna få en högre kostnad än 550 kr för användning av datatrafik i utlandet. Denna spärr kunde tas bort om konsumenten skickade ett sms till operatören och nollställde spärren, alternativt tog bort spärren helt för innevarande kalendermånad. Konsumenten menade att hon inte hade skickat något sms till operatören om att ta bort spärren. Däremot hade hon skickat ett sms med en beställning av utökad surf inom EU/EES.

Operatören menade att konsumenten befunnit sig utanför EU vid uppkopplingstillfället och därför debiterats för datatrafik enligt gällande prislista på operatörens hemsida. Det utökade surfpaketet som konsumenten beställt vid samma tillfälle var därför inte heller möjligt att använda. Då konsumenten åkte in i landet erhöll hon ett sms med information om aktuella priser för datatrafik. När spärren om 550 kr sedan överskridits fick hon ett nytt sms om att gränsen var nådd. Operatören menade att konsumenten sedan skickat ett sms med en begäran om att ta bort spärren.

ARN konstaterade att operatörer har en generell informationsskyldighet om riskerna med förhöjda kostnader vid uppkoppling i utlandet. Denna skyldighet måste uppfyllas för att konsumenten ska vara betalningsskyldig och den som tillhandahåller en tjänst har bevisbördan för att sådan information har lämnats. ARN kom fram till att operatören uppfyllt sin informationsskyldighet gentemot konsumenten samt att konsumenten vid det aktuella tillfället hävt spärren och således fick anses betalningsskyldig för hela beloppet. Mot denna bakgrund avslog ARN konsumentens begäran om återbetalning och betalningsbefrielse.

ARN 2018-12797 – Abonnent som befunnit sig i Kroatien debiterades för datatrafik i Bosnien

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument debiterades för roamingavgifter i Bosnien trots att han vid tillfället befann sig i Kroatien. Konsumenten motsatte sig debiteringen och menade att ett tekniskt fel uppstått. Han ansåg att operatören inte uppfyllt sin informationsskyldighet om uppkopplingen mot det bosniska nätet, då sådan information skickats ut till konsumenten några dagar innan själva uppkopplingen mot det bosniska nätet inträffade. Dessutom påpekade konsumenten att operatören inte kunnat presentera någon trafik från hans telefon under den aktuella perioden.

Operatören ansåg att den felsökning som utförts inte visat något fel i uppkopplingen samt att SIM-kortet som tillhörde konsumenten varit uppkopplat mot ett nät tillhörande en operatör i Bosnien. Vidare framhöll operatören att kostnaden för aktuell trafik inte debiteras utifrån vilket land som användaren befinner sig i utan vilket nät som telefonen varit uppkopplad mot. Enligt operatören hade konsumenten fått ett sms med prisinformation för användning av tjänsten. Vidare framgick av specifikationen på fakturan att denna information nått fram till konsumenten före uppkopplingen. Operatören menade dessutom att konsumenten kunnat se på telefonens skärm att denne varit uppkopplad mot en utländsk operatörs nät.

ARN konstaterade att en förutsättning för att betalningsskyldighet ska kunna uppstå är att operatören uppfyllt sin informationsskyldighet och lämnat generell information om eventuella risker med uppkoppling i utlandet. ARN framhöll att operatören har bevisbördan för att sådan information lämnats och att operatören uppfyllt denna informationsskyldighet samt påpekade att konsumenten har en skyldighet att kontrollera mot vilket nät denne kopplas upp. Mot denna bakgrund avslog ARN konsumentens krav på återbetalning.

ARN 2018-12370 – Abonnent som var på Rhodos fakturerades för trafik i Turkiet

Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten var på Rhodos och blev fakturerad för datatrafik i Turkiet under den sista dagen på resan. Detta trots att konsumenten befunnit sig på samma hotell hela veckan och under förmiddagen den sista dagen transporterats till Rhodos flygplats. Konsumenten menade att detta föll under villkoren om fri surf inom hela EU och krävde att operatören skulle återbetala kostnaden för utlandssurf från Turkiet på 547 kronor.

Operatören hänvisade till de utredningar som gjorts och att man utifrån dessa kunnat konstatera att konsumentens mobiltelefon kopplat upp sig mot en turkisk mast. Då startade också debiteringen. Konsumenten hade fått ett välkomst-sms där denne blev informerad om att en uppkoppling skett mot det turkiska nätet. Vidare mottog konsumenten ett sms där det framgick att denne använt det maxtak för utlandssurf som fanns på abonnemanget. I fakturaspecifikationen framgick det enligt operatören att trafiken skett efter att välkomst-sms skickats till konsumenten.

ARN konstaterade att det av 4 och 9 §§ konsumenttjänstlagen framgår att en tjänst ska anses felaktig bl.a. om resultatet avviker från vad konsumenten har rätt att kräva i fråga om fackmässighet eller från vad som i övrigt får anses avtalat. Det är den som påstår att det föreligger ett fel som måste bevisa det. ARN menade att konsumenten mot operatörens uppgifter inte hade bevisat att det förelåg ett fel i tjänsten.

ARN 2016–05430 Konsumenten är betalningsskyldig för datatrafik trots invändning om att telefonen varit i flygplansläge

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade blivit debiterad över 600 kr för datatrafik på sitt abonnemang. Konsumenten menade att han aldrig använde mobildata och att han bett säljaren, när han tecknade avtalet, att ta bort alla funktioner som rörde internet. Debiteringen skulle ha skett när konsumenten varit i Ukraina. 

Konsumenten menade dock att han hela tiden haft telefonen i flygplansläge och att han under resan endast använt internet via sin dator. Vid kontakt med operatören menade konsumenten att han fått besked att telefonen kan ha anslutits till det utländska nätet på grund av ett mjuk- eller hårdvarufel. Konsumenten begärde återbetalning av kostnaden som avsåg datatrafik. 

Operatören hänvisade till sina allmänna villkor enligt vilka kunden är skyldig att betala alla avgifter för användning av tjänsten och att det är ostridigt att telefonen kopplat upp sig i Ukraina, men även i Sverige under den aktuella perioden Operatören menade vidare att det är kundens ansvar enligt avtalsvillkoren att konfigurera sin telefon för att säkerställa att ingen datatrafik sker och att operatören inte kunde ansvara för inställningar gjorda av en tredje part, i detta fall en återförsäljare.  

ARN ansåg att det framgått av utredningen att konsumenten använt abonnemanget utomlands och debiterats för datatrafik i enighet med avtalsvillkoren. Nämnden ansåg också att det framgått att konsumenten fått information om att han kunde komma att debiteras för kostnader för användning av datatrafik. Mot denna bakgrund var konsumenten betalningsskyldig för användningen av abonnemanget och hans krav på återbetalning avslogs.

ARN 2015-06700 - Betalningsskyldig för utlandssurf

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument reste utomlands och vid ankomsten tackade hon ja till två erbjudanden om utlandssurf som skickades från operatören via sms. Enligt konsumenten tog surfen i erbjudandena slut redan efter några minuter. Enligt konsumenten surfade hon inte mer under resan. Några dagar senare fick hon dock ytterligare ett sms om att hon förbrukat 80 procent av sitt maxtak, och när hon anlände till Sverige var abonnemanget avstängt.

Konsumenten ansåg inte att hon fått någon information från operatören om så kallade roamingkostnader och hur mycket det skulle kosta att inte stänga av datatrafiken. Enligt konsumenten hade hon inte heller fått information om villkoren för abonnemanget vid utlandsvistelse. Konsumenten bestred därför beloppet som operatören fakturerat henne, cirka 7000 kronor.

Operatören menade att efter att konsumenten köpt och använt upp två paket för utlandssurf fick hon ett sms från operatören om att hon skulle börja debiteras enligt ordinarie taxa. Därefter skickade operatören sms vid ett flertal tillfällen med information om att maxtaket på 550 kronor uppnåtts. Enligt operatören svarade konsumenten på sms:en och bekräftade att hon ville fortsätta surfa enligt ordinarie priser.

ARN konstaterade att det framgick av utredningen att konsumenten använt sitt abonnemang utomlands och att hon hade debiterats av operatören i enlighet med avtalsvillkoren. ARN ansåg också att det framgick av utredningen att konsumenten fått information om att hon kunde komma att debiteras för kostnader utomlands. Konsumenten fick därför avslag och ansågs skyldig att betala det operatören fakturerat för användningen av abonnemanget. 

 

ARN 2010-1308 - Operatören har bevisbördan för att tjänsten använts

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev efter utlandsvistelse debiterad ca 28 000:- för datatrafik i utlandet (dataroaming) efter att ha använt sitt mobila bredband i Egypten. Konsumenten ville ha avdrag på räkningen då han menade att det inte var tekniskt möjligt att överföra så mycket data på den korta tid som uppkopplingen varat enligt räkningen. 

Konsumenten åberopade sina egna mätningar i mätverktyget Bredbandskollen som bevisning. Han ansåg att en räkning på 350:- var motiverad utifrån operatörens prislista.

ARN klargjorde att operatören, genom att inge loggfiler eller annan dokumentation, måste kunna visa att den datamängd de begär ersättning för faktiskt överförts. Nämnden påpekade att operatören inte hade gett in några dokument som visade att den debiterade datamängden faktiskt överförts. Operatören hade därför inte rätt att kräva ut det begärda beloppet. Konsumenten ansågs därför ha rätt till prisavdraget.

ARN 2010-0285 - Muntligt löfte om prisuppgifter kunde inte bevisas

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten ingick avtal om mobiltelefoniabonnemang med en säljare på allmän plats och fick prisuppgifter avseende mobiltrafik i utlandet. Han fick senare en faktura uppgående till 44 000:- avseende mobiltrafik under sin utlandsvistelse. Konsumenten ansåg sig ha blivit grovt vilseledd. Enligt bolaget var det konsumentens ansvar att förvissa sig om vilken prislista som gällde för respektive land. 

Bolaget menade att konsumenten hade debiterats i enlighet med gällande prislista och bestred att säljaren lämnat oriktiga uppgifter.
Nämnden konstaterade att konsumenten har bevisbördan för sitt påstående att parterna träffat avtal med innebörden att avgifterna för telefonsamtal och Internet skulle vara desamma i utlandet som i Sverige. Konsumenten har inte presenterat någon bevisning till stöd för påståendet och kan därmed inte anses ha fullgjort sin bevisbörda. Nämnden avslog konsumentens yrkande om återbetalning av beloppet.

ARN 2009-9184 - Betalningsansvar vid omedveten mobilsurf i utlandet

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsuments mobiltelefon stängdes av i utlandet beroende på att skulden var uppe i 5 000 kronor. Det visade sig att konsumentens telefon själv hade letat uppdateringar. Konsumenten krävde betalningsbefrielse då denne inte ansåg sig varnad av operatören och inte själv gjort någonting. 

Operatören menade att konsumenten själv måste aktivera funktionen att kunna ta emot eller skicka datatrafik utanför Sverige samt att de informerar om kostnader och risker med användning utomlands.

ARN konstaterade att det krävs att kunden har fått generell information om risken för uppkoppling i utlandet eller att kunden vid det aktuella tillfället varnas för detta. ARN sade även att operatören måste bevisa att information eller varning har getts. Eftersom operatören enligt ARN bevisat att informationsskyldigheten uppfyllts ansågs konsumenten skyldig att betala.

ARN 2009-5479 - Betalningsansvar vid misslyckad uppkoppling till kostnadsfritt trådlöst nätverk

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten som var i utlandet ville använda hotellets kostnadsfria trådlösa nätverk för att komma ut på Internet via sin mobil. En faktura kom från mobiloperatören för datatrafik som konsumenten inte ville betala eftersom surfningen enligt konsumenten skedde via hotellets nätverk. 

Operatören svarade att de förstått att hotellet tillhandhåller kostnadsfritt trådlöst nätverk men att datatrafiken i näten visar att konsumenten inte har kopplat upp sig via hotellets nätverk.

ARN konstaterade att operatören har visat trafikloggar som visar uppkoppling mot Internet som underlag för datatrafikdebiteringen. ARN säger att sådana trafikloggar normalt är att anse som tillräcklig bevisning för att en teleoperatör ska anses ha styrkt att en viss trafikmängd utnyttjats. Enbart det faktum att det funnits tillgång till trådlöst Internet på det hotell där konsumenten vistades medförde enligt ARN inte att det uppstår anledning att ifrågasätta riktigheten i de trafikloggar som operatören har styrkt sitt krav med. ARN avslog konsumentens krav på betalningsbefrielse.

ARN 2008-1542 - Mobil bredbandsuppkoppling vid landsgräns 

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument använde sitt mobila bredbandsabonnemang i Haparanda i närheten av den finska gränsen och blev ofrivilligt krävd på betalning för bredbandstrafik via Finland. ARN fastslog att avtalsvillkoren gav konsumenten rätt till obegränsad internetuppkoppling inom Sverige och att det var klart att modemet inte använts utanför Sverige under den aktuella perioden. 

ARN uttalade vidare att det för att konsumenten skulle anses betalningsskyldig för uppkoppling via Finland, då han vistas nära gränsen, krävs att operatören kan styrka att konsumenten fått information om risken för uppkoppling via utlandet eller att han vid det aktuella tillfället varnats för detta.

ARN ansåg inte att bolaget kunde visa att konsumenten fått information om risken för uppkoppling via utlandet vid landgränser eller att konsumenten varnats genom en ruta på datorskärmen. ARN ansåg inte heller att det kunde krävas att konsumenten själv skulle ha insett risken, särskilt då en karta på bolagets hemsida visade att fullgod täckning fanns i Haparanda. Operatören rekommenderades göra en återbetalning till konsumenten.