Vi närmar oss vår vision!

Idag publicerade Svenskt Kvalitetsindex
(SKI) färska siffror för kundnöjdheten inom
telekombranschen.

Vår vision är att telekommarknaden ska vara Sveriges bästa konsumentmarknad
och i år har den klivit ett stort steg framåt i den årligen återkommande mätningen
från SKI.

– Det är mycket glädjande att siffrorna är på väg åt rätt håll.
Kundnöjdheten inom telekombranschen i stort ökar till den högsta nivån sedan
mätningarna började 1997, säger Mattias Grafström, VD på Telekområdgivarna.

Sedan 2006 har Telekområdgivarna arbetat för att bidra till en
bättre marknad. Dels genom att göra konsumenterna till bättre konsumenter genom
att informera och ge rådgivning inom konsumenträtt, dels genom att göra
operatörerna till bättre operatörer genom olika åtgärder mot de problem som kommer fram i klagomålsstatistiken. 

– I och med att Telekområdgivarna tidigt fångar upp problemområden i ärendehanteringen, går det snabbt
att påtala brister för operatörer och myndigheter och att som neutral partner kunna föra en diskussion om åtgärder, fortsätter Mattias Grafström.

Ett sådant problemområde har varit vad man kan kalla för ett
förväntansgap. Konsumenten har förväntat sig mer av tjänsten än vad
operatören sedan kunnat leva upp till, men nu minskar detta
gap. Detta tyder på att operatörerna har blivit bättre på att ge en
realistisk bild av vilka tjänster de kan erbjuda samtidigt som arbetet med
kvalitetsförbättringar fortsatt.

Även mobiltäckningen upplevs som bättre. Sannolikt är skälet till detta en kombination av utbyggnaden av nätet och förbättrad
information från operatörerna. Denna information kommer successivt att bli ännu
bättre genom det samarbete som operatörerna, Telekområdgivarna, Post- och
Telestyrelsen och Konsumentverket har, som lett fram till en överenskommelse mellan
operatörerna och Konsumentverket om täckningskartornas utformning.

Ett område där kundnöjdheten dock fortfarande är låg
är fast telefoni. Detta område är också det som Telekområdgivarna ser
sticker ut i klagomålsstatistiken. Det rör sig huvudsakligen om ett
fåtal mindre operatörer som inte är med i Telekområdgivarna, och som trots sin
ringa marknadsandel orsakar problem för konsumenter genom att ansluta
dessa på tvivelaktiga eller felaktiga grunder.

Ett annat område där det finns stor potential för förbättring
är hur operatörerna hanterar klagomål, och hur branschen i sin
marknadsföring skapar höga förväntningar. Telekområdgivarna kommer även i fortsättningen att försöka bidra till förbättringar inom dessa områden så att kundnöjdheten kan
fortsätta öka. 

– Jag ser dagens siffror som en bekräftelse på att det
målmedvetna arbete som bland annat Telekområdgivarna genomfört tillsammans
med branschens aktörer lönar sig. Givetvis finns fler utmaningar kvar att ta
sig an och en ambition att öka kundnöjdheten ytterligare framöver, men
branschen har äntligen lyckats bryta den negativa trend som pågått sedan 2010,
vilket är glädjande, säger Kajsa Frisell, näringspolitisk expert på
IT&Telekomföretagen och styrelseledamot i Telekområdgivarna.

– En viktig faktor för att öka kundnöjdheten även i
fortsättningen är att de operatörer som nu inte är med i Telekområdgivarna
visar att de är beredda att ta ett större ansvar för sina privatkunder genom
att gå med i Telekområdgivarna och påverka branschen i en positiv
riktning, avslutar Kajsa Frisell.

Läs gärna mer om undersökningen i bifogad PDF-fil.