Påbörjad tjänst och öppnad förpackning

Operatören hänvisade till att det framgick i avtalsvillkoren vad som gällde när ångerrätten användes efter att tjänsten aktiverats. I företagets villkor stod bland annat att om operatören levererat tjänsten och kunden därefter utövade sin ångerrätt hade operatören rätt till ersättning samt eventuell startavgift och proportionell andel av den löpande avgiften för den tid som tjänsten varit tillgänglig. Ersättningen beräknades alltid utifrån ordinarie pris för tjänsten. Enligt operatören aktiverades tjänsten den 28 december och avslutades 9 januari.

ARN konstaterade att distansavtalslagen var tillämplig och att ersättningsskyldighet förutsätter att konsumenten uttryckligen begärt att tjänsten ska börja utföras under ångerfristen samt att näringsidkaren informerat konsumenten om ångerrätten och att konsumenten kan komma att bli ersättningsskyldig för en del av tjänsten som hunnit utföras. Nämnden ansåg inte att operatören bevisat att konsumenten begärt att tjänsten skulle börja utföras under ångerfristen. På grund av det var avtalsvillkoret om ersättning utan verkan mot konsumenten och denne hade rätt att ångra avtalet utan att betala något till operatören.

Företaget anförde att avtalet gäller en streamingtjänst där kunden kan titta på olika saker ”on demand”, vilket innebär att innehållet spelas upp på kundens begäran. Istället för att kunden betalar för varje sådan beställning får kunden för en fast månadsavgift obegränsad tillgång till innehållet i det paket som kunden betalar för.

Syftet med ångerrätten i detta avseende är att kunden inte ska kunna ångra sig efter att denne redan tittat på innehållet. Om konsumenten skulle ha rätt att titta på utbudet under 14 dagar och sedan ångra avtalet skulle kunden kunna titta på mer än 100 timmar program utan kostnad. Det skulle riskera prishöjningar för alla kunder.

Nämnden gick in på skillnaden mellan digitala tjänster och digitalt innehåll, där endast det senare kan undantas från ångerrätten. Uttrycket digitalt innehåll definieras som data som produceras och tillhandahålls i digital form. Som exempel i det EU-direktiv som reglerar detta nämns datorprogram, spel eller filmer där åtkomsten sker genom nedladdning eller direktuppspelning.

I en vägledning från EU-kommissionen påpekas att det ska göras skillnad på digitalt innehåll och digitala tjänster vad gäller undantag från ångerrätten.

Då det är en svår gränsdragning mellan vad som är digitalt innehåll respektive digitala tjänster har EU-kommissionen i en rapport föreslagit vissa förtydliganden. Enligt dessa kännetecknas digitalt innehåll av att det gäller en engångsåtgärd av tillhandahållande av särskilt digitalt innehåll, t.ex. specifika musik- eller videofiler. En digital tjänst kännetecknas däremot av att näringsidkaren är kontinuerligt involverad under avtalets löptid för att konsumenten ska kunna använda tjänsten.

Mot bakgrund av detta gjorde nämnden bedömningen att undantaget från ångerrätten måste förstås så att det inte omfattar löpande avtal om streamingtjänster där utbudet varierar över tid. Vid löpande abonnemang som i det aktuella fallet kan näringsidkaren inte anses drabbad av ett ångrat avtal på samma sätt som vid avtal om ett specifikt digitalt innehåll som levereras till konsumenten och som konsumenten i sin helhet kan ta del av innan avtalet ångras. Istället kan då näringsidkaren kräva betalning för den del av tjänsten som utnyttjats förutsatt att konsumenten uttryckligen har begärt påbörjad leverans under ångerfristen och näringsidkaren har informerat om detta. På så sätt kan inte konsumenten använda tjänsten gratis.

Nämnden anser att det inte föreligger något undantag från ångerrätten i detta fall. Eftersom distansavtalslagen är tvingande till konsumentens förmån saknar villkoret om upphörande av ångerrätten verkan. Konsumenten hade därför rätt att ångra avtalet. Företaget har inte lämnat korrekt information om ångerrätten och inte heller om skyldigheten att betala en andel av det avtalade priset vid utnyttjande av ångerrätten. Företaget rekommenderas därför att återbetala det som konsumenten betalat för tjänsten.

Telekområdgivarnas kommentar: Tre skiljaktiga ledamöter i nämnden menar att tjänsten i fråga är att betrakta som digitalt innehåll som medför att ångerrätten kan avtals bort och att konsumentens krav om återbetalning ska avslås.

ARN konstaterade att konsumenten ångrat sig inom ångerfristen. I vissa fall kan en konsument som ångrar sig få betala en proportionell andel av det avtalade priset för en tjänst som delvis utförts innan konsumenten ångrar sig. I aktuellt fall hade dock tjänsten inte fungerat och nämnden ansåg därför att operatören inte hade rätt till någon del av månadsavgiften. Vidare menade ARN att distansavtalslagen är tvingande till konsumentens fördel och att en konsument inte kan krävas på ytterligare avgifter än vad som framgår av lag. Operatörens villkor om rätt att ta ut en startavgift var därför utan verkan då en sådan avgift inte har stöd i lagen.

Operatören meddelade att man hade avslutat avtalet och tagit tillbaka produkten utan att fakturera för värdeminskning. Konsumenten hade också fått information om ångerrätten. Operatören menade att konsumenten ville avsluta avtalet eftersom surfen inte räckte till.

ARN gick igenom reglerna för ångerrätt och menade att operatören inte hade visat att man lämnat den information om ångerrätten som anges i distansavtalslagen. Nämnden konstaterade att ångerrätten därför förlängts och att konsumenten ångrat avtalet i rätt tid. Eftersom operatören inte informerat om någon skyldighet att betala för vare sig utförd tjänst, returkostnad eller värdeminskning hade bolaget inte någon rätt till ersättning för detta. ARN konstaterade också att ”vid denna bedömning” skulle operatören även ersätta konsumenten för inkassokostnaderna.

Återförsäljaren menade att konsumenten accepterat det nya avtalet och att de valt att gå med på ett avslut av abonnemanget trots att konsumenten begärt detta först 70 dagar efter det att avtalet ingåtts. Eftersom surfplattan dock inte kunde säljas som ny och hörlurarna var borta hade konsumenten fått betala för dessa.

ARN inledde med att konstatera att distansavtalslagen är tillämplig. Därefter konstaterade nämnden att konsumenten ångrat det ursprungliga avtalet i tid men att återförsäljaren lämnat information om att denne hade rätt att göra ett värdeminskningsavdrag på produkterna förutsatt att konsumenten hanterat dessa i större omfattning än vad som varit nödvändigt för att fastställa deras egenskaper eller funktion. I denna bedömning fann nämnden att surfplattan varit oskadd och att annat inte visats än att konsumenten endast hade öppnat dess förpackning, däremot var hörlurarna borta. ARN fann därför att återförsäljaren hade rätt till ett avdrag för hörlurarna motsvarande kostnaden, 360 kr, men för surfplattan och dess förpackning fanns ingen rätt till ett värdeminskningsavdrag.

Eftersom konsumenten endast tackat ja till ett nytt avtal mot bakgrund av att hon fått felaktig information från återförsäljaren om rätten till värdeminskningsavdrag för surfplattan ansåg nämnden att det nya avtalet ingåtts på felaktiga grunder och skulle bortses ifrån.

Konsumenten hade därför rätt till återbetalning av det som hon betalat för surfplattan med avdrag för hörlurarna.

ARN konstaterade att det i inspelningen framgått att ångerrätten är 14 dagar och att information om ångerrätten kommer att skickas med välkomstbrevet. Operatören hade inte motsatt sig denna uppgift. Vidare ansåg nämnden att det framgått av utredningen att konsumenten tidigast fått fullständig information i samband med att hon fick välkomstbrevet. Konsumenten hade därför ångrat sig i tid.

ARN menade också att för att operatören ska kunna debitera för en tjänst som ångrats krävs att konsumenten fått korrekt information om ångerrätten, att operatören kan visa att konsumenten uttryckligen begärt att tjänsten ska påbörjas under ångerfristen samt att operatören då gett information om att konsumenten kan behöva betala för tjänsten till dess att ånger meddelades. Eftersom operatören inte kunde visa att konsumenten fått någon sådan information var hon inte skyldig att betala för telefonitjänsten som använts efter att avtalet ångrats. 

Enligt operatören hade tjänsten beställts och aktiverats samma dag. Av operatörens villkor som konsumenten fått ta del av före köpet framgick att ångerrätten inte gäller om tjänsten har använts, vilket operatören menade var i enlighet med lagen om distansavtal.

ARN konstaterade att avtalet ingåtts på distans och att konsumenten begärt att få ångra detta samma dag. Lagen om distansavtal ändrades i juni 2014 och efter denna ändring finns numera inget undantag från ångerrätten när tjänsten har använts. Konsumenten hade därför haft rätt att ångra avtalet och nämnden rekommenderade operatören att godkänna konsumentens ånger och återbetala det som hon betalat för tjänsten.

En konsument kan dock bli skyldig att ersätta näringsidkaren för en varas värdeminskning om denna beror på att konsumenten har ”hanterat varan i större omfattning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper eller funktion”.  Denna lagstiftning är tvingande till konsumentens fördel.

Vidare menade ARN att det faktum att varans förpackning har öppnats inte ger näringsidkaren rätt att neka en konsument rätten att ångra köp av en vara som skett på distans, till exempel genom ett telefonsamtal. Och att öppna förpackningen får dessutom ses som en åtgärd som en konsument typiskt sett har rätt att göra för att undersöka varan. Konsumenten hade därför rätt att ångra köpet och näringsidkaren hade inte rätt till någon form av ersättning för värdeminskning.