ARN 2021-03801 – Operatören har en omsorgsplikt men konsumenten måste klaga inom skälig tid

En konsument hade fast bredband via ADSL under flera år men accepterade ett erbjudande om fast bredband via fiber. Enligt konsumenten uppgraderade hon sin tjänst ”Bredband 30” till ”Bredband 100”, men efter fem år upptäckte hon att operatören fakturerade för båda bredbandstjänsterna. Konsumenten hade inte märkt att företaget fakturerat för två tjänster eftersom tjänsterna fakturerats olika månader. Konsumenten ansåg att hon debiterats dubbelt och krävde därför att operatören skulle återbetala vad hon betalat för ADSL-bredbandet.

Operatören invände att det är tekniskt möjligt att leverera bredband via fiber och ADSL samtidigt, till samma fastighet, samt att konsumenten inte betalat för samma tjänst utan för två olika tekniska lösningar. Operatören hade ingen notering om att konsumenten avslutat sin tidigare bredbandstjänst (ADSL) och den fortsatte därför att levereras till fastigheten. Operatören hade skickat separata fakturor gällande tjänsterna där det framgått vilken tjänst som debiterats. Fakturorna hade betalts och konsumenten hade inte ifrågasatt fakturorna under flera år.

Av fakturorna framgick enligt ARN att konsumenten debiterats för två olika tjänster och att det tydligt framgick vilka tjänster fakturorna gällde. Konsumenten hade inte åberopat några omständigheter till stöd för att hon endast uppgraderat bredbandstjänsten.

Nämnden förklarade att operatören har en omsorgsplikt enligt konsumenttjänstlagen som innebär att operatören ska ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne. Nämnden ansåg att operatören vid erbjudande om bredbandsanslutning via fiber borde ha samrått med konsumenten om behovet av fortsatt ADSL-anslutning. Operatören hade därmed inte, med tillbörlig omsorg, tagit tillvara konsumentens intressen och det förelåg ”fel i tjänsten” enligt konsumenttjänstlagen.

Nämnden bedömde dock att konsumenten klagat för sent. Om en konsument vill åberopa ett fel måste konsumenten underrätta företaget om felet inom skälig tid från att felet märkts eller borde ha märkts. Eftersom ARN ansåg att konsumenten inte åberopat felet inom skälig tid från att hon borde ha märkt det, förlorade hon möjligheten att åberopa felet.