ARN 2019-01139 – Operatören kunde inte visa att felet avhjälpts

En konsument hade fast bredband och tv hos en operatör. Den 7 augusti 2018 slutade tjänsterna att fungera. Konsumenten felanmälde och menade att han sedan dess fått diverse olika besked från operatören om när avbrottet skulle vara åtgärdat. Enligt konsumenten fungerade tjänsterna först den 27 januari 2019 och den logg som operatören fört över felärenden var vilseledande då det antecknats att felet var avhjälpt trots att så inte var fallet. Enligt konsumenten hade ingen kontaktat honom och meddelat att felet var avhjälpt. Konsumenten hade också själv kontaktat operatören den 9 december då tjänsterna fortfarande inte fungerade.

Operatören motsatte sig kravet och menade felet avhjälpts den 30 november 2018. Konsumenten hade därför rätt till prisavdrag från den 7 augusti 2018 till den 5 oktober 2018 och från den 17 oktober 2018 till den 30 november 2018 med avdrag för de fakturor som redan hade krediterats. Operatören kunde dock gå med på att beräkna prisavdraget från den 7 augusti till den 30 november 2018.

ARN inledde med att anföra att konsumenten har bevisbördan för att tjänsten är felaktig. I detta avseende hade konsumenten bland annat hänvisat till ett sms-meddelande från operatören den 17 oktober där det framgick att kontakt utlovats när felet var åtgärdat. Operatören hade inte bestritt denna uppgift och inte heller bevisat att kontakt tagits för att meddela att felet var avhjälpt den 30 november. Vidare har konsumenten ytterligare ett sms den 13 november 2018 från företaget som skulle åtgärda felet att beräknad klartid var den 22 januari 2019. ARN fann det också utrett att konsumenten kontaktat operatören den 9 december 2018 för att felet fortfarande inte var avhjälpt.

Utifrån ovan ansåg nämnden att bevisbördan gått över på operatören att visa att företaget kontaktat konsumenten som utlovat den 30 november när felet skulle vara åtgärdat. Någon sådan bevisning fanns inte enligt ARN och nämnden fann därför att konsumenten hade rätt till prisavdrag från den 7 augusti 2018 till den 27 januari 2019.