ARN 2019-00444 – Operatören skyldig att informera konsumenten om eventuell kostnad för teknikerbesök

En konsument sade upp sitt bredbandsabonnemang efter ett år då hon inte var nöjd med tjänsten. Internetuppkopplingen fungerade dåligt och efter många avhjälpningsförsök över telefon fick hon till slut beskedet att operatören inte kunde göra något åt felet. Konsumenten bestämde sig därför för att byta till en tv-box. När hon kopplade in det nya bredbandsabonnemanget fungerade inte tv-boxen. Konsumenten kontaktade operatörens support som skickade ut en tekniker. Teknikern fick igång tjänsten genom att koppla boxen till den gamla routern, vilket resulterade i att konsumenten fick använda en router till sin wifi och en annan till tv-boxen. Teknikern skrev i servicerapporten att det rörde sig om en felkoppling, vilket konsumenten motsatte sig eftersom teknikerns lösning bestod i att koppla in ytterligare en router. Trots detta debiterades hon för teknikerbesöket, med motiveringen att utrustningen var felkopplad.

Operatören menade att konsumenten kopplat in tjänsten i en annan operatörs RGW. I lägenheten fanns två fastighetsnät, ett till operatören som hon hade avtal med, samt ett till en annan operatör. Operatören hänvisade till sina allmänna villkor, i vilka det framgick att kunden var ersättningsskyldig för arbete som utförts till följd av en felanmälan enligt operatörens aktuella prislista.

ARN konstaterade att operatören kunde ha rätt att ta ut en avgift för felsökning/service/reparation av såld utrustning om det skulle visa sig att felet inte berott på operatören. För att operatören skulle ha rätt att ta ut en sådan ersättning krävdes dock att operatören informerat konsumenten om att en sådan betalningsskyldighet fanns innan felsökningen/servicen påbörjats, samt gett konsumenten möjlighet att ta ställning till om denne ändå ville att den skulle göras.  Operatören hade inte framfört att konsumenten uttryckligen fått denna information vid servicetillfället. Nämnden ansåg inte heller att operatörens invändning om att informationen fanns att läsa i de allmänna villkoren innebar att konsumenten fått tillräcklig information om eventuell kostnad för servicebesöket. ARN kom därför fram till att operatören borde avstå från att kräva betalt för servicekostnaden.