ARN 2019-00026 – Konsumenten ansågs ha rätt att häva ett paketköp vid dröjsmål med felavhjälpning

En konsument ingick ett avtal om tv, IP-telefoni och internet. Tv-tjänsten fungerade inte och konsumenten reklamerade detta en månad efter att tjänsten aktiverats. Efter detta kontaktade konsumenten bolaget vid flera tillfällen samt anlitade en tekniker för att lösa problemet, men tjänsten kom inte igång. Vid två tillfällen meddelade operatören att justeringar hade gjorts och att konsumenten skulle starta om tjänsten, vilket inte gav något resultat.

Tjänsten aktiverades den 28 augusti 2018 och konsumenten lämnade in utrustningen för felsökning i början av november 2019, men företaget hittade inga fel. Konsumenten fick fakturor från operatören trots att tjänsten inte fungerade och hon ansåg att det tagit orimligt lång tid att reparera tjänsten. Konsumenten krävde därför att få häva hela avtalet (inklusive samtliga tjänster) samt återbetalning av betalda fakturor.

Operatören mottog en felanmälan den 28 september 2018. Denna felanmälan försvann på grund av en intern miss. Den 10 oktober fanns den första felanmälan noterad hos operatören. Av de allmänna villkoren framgick att kunden är skyldig att medverka vid felsökning och avhjälpning av fel. Operatören menade att ärendehanteringen försenats genom att konsumenten dröjt med att meddela företaget om att felet fanns kvar. Vidare framförde operatören att de gärna åtog sig att fortsätta med felsökningen av tjänsten samt att ersätta konsumenten för kostnaderna under den tid då tjänsten inte fungerat.

ARN konstaterade att det är konsumenten som ska bevisa att tjänsten är felaktig. Om tjänsten är felaktig har näringsidkaren rätt att avhjälpa felet, under förutsättning att näringsidkaren utan uppskov efter reklamationen erbjuder sig att göra detta och konsumenten inte har något särskilt skäl att avvisa erbjudandet. Konsumenten har vidare rätt att häva avtalet om syftet med tjänsten i huvudsak är förfelat och näringsidkaren insåg eller borde ha insett detta. Parterna var överens om att tv-tjänsten inte hade fungerat trots flera avhjälpningsförsök från operatörens sida. Eftersom lång tid hade gått utan att konsumenten kunnat använda tv-tjänsten, vilken utgjorde en väsentlig del av avtalet, ansåg nämnden att syftet med tjänsten var förfelat samt att konsumenten därför hade rätt att häva avtalet i sin helhet och få tillbaka vad hon hade betalt.