ARN 2018–14975 – Rätt till ersättning för teknikerkostnad vid fel på tjänsten i en månad

En konsument fick vid upprepade tillfällen avbrott på sina bredbandstjänster under en tremånadersperiod. Konsumenten felsökte på egen hand och tog senare hjälp av en tekniker som konstaterade att felet inte låg i konsumentens utrustning. Processen drog ut på tiden. Konsumenten yrkade på hävning samt ersättning för avbrotten och teknikerkostnaden. Operatören erbjöd viss kompensation men konsumenten menade att det inte framgick hur denna var beräknad. Konsumenten medgav att teknikerbesöket skett på eget bevåg men att kundtjänsten inte hade några invändningar mot detta.

Operatören menade att kompensation bara skulle utgå i enlighet med villkoren, det vill säga för de dagar som felet pågått. Det fel som hittades brukar bero på kundens utrustning. Senare gjordes en justering som löste problemet och eftersom konsumenten beställt tekniker på eget bevåg ville operatören inte ersätta detta. Operatören menade att de hanterat felanmälan korrekt över tid.

ARN anförde att felet pågått i närmare två månader. Nämnden ansåg att operatören inte hanterat ärendet med den skyndsamhet som kan krävas och konsumenten ansågs ha rätt att efter en månad anlita en extern tekniker för att försöka avhjälpa felet. Förutom ersättning för den tid då tjänsten inte fungerat ansåg nämnden att konsumenten hade rätt till ersättning för teknikerkostnaden. Hävningsyrkandet avslogs dock eftersom det inte varit fråga om ett så allvarligt fel i tjänsten.