ARN 2018-12908 – Konsumenten måste medverka till felavhjälpning

En konsument hade beställt ett bredbandsabonnemang med hastigheten 250/100Mbit/s från sin operatör. I samband med detta fick han en ny router från operatören. Efter installationen uppgick bredbandshastigheten endast till 20 procent av den avtalade hastigheten. Då konsumenten klagade på detta till operatören blev han informerad om att operatören endast garanterade den avtalade hastigheten när datorn var ansluten med kabel. En tekniker kom hem till konsumenten och genomförde en felsökning.

Operatören menade att det framgick av avtalsvillkoren att företaget endast garanterade den avtalade bredbandshastigheten vid anslutning med kabel, eftersom trådlös anslutning kan påverkas av flera faktorer i hemmet. Konsumenten ombads efter felsökningen av teknikern att starta om sin medieomvandlare och direktkoppla en dator för att mäta hastigheten genom en särskild bredbandskontroll och återkomma med resultatet. Eftersom konsumenten inte följde dessa anvisningar kunde operatören inte fortsätta att söka efter felet, utan utgick ifrån att bredbandet fungerade som det skulle.

ARN konstaterade inledningsvis att en operatör vid en felanmälan som utgångspunkt ska beredas skälig möjlighet att undersöka om ett fel faktiskt föreligger, kontrollera om denne är ansvarig för felet samt, om så är fallet, avhjälpa felet. ARN anförde också att operatören begärt in underlag för felsökning vilket konsumenten inte hörsammat. ARN ansåg inte att det underlag som operatören begärt in, samt den medverkan som efterfrågats, varit oskäligt betungande för konsumenten att tillmötesgå. Någon grund för konsumenten att neka medverkan hade därför inte funnits. Mot denna bakgrund avslog ARN konsumentens begäran om att abonnemangsavgiften skulle sättas ned till 20 procent.