ARN 2018-06937 – Konsumenten hade inte rätt att neka operatören till att felsöka via telefon

En konsument hade ingått ett tv-avtal. Tre månader efter köpet reklamerade hen boxen eftersom tjänsten endast fungerade sporadiskt. Enligt konsumenten fick hen efter 10-15 samtal en ny box. När denna inte heller fungerade ville konsumenten häva avtalet och få tillbaka de månadsavgifter som betalats.

Operatören ville inte gå med på konsumentens krav utan ville göra en ny felsökning via telefon.

Konsumenten menade att hen inte hade tid att sitta i telefonköer med operatören då hen höll på att flytta in i ett nytt hus och hade en tvååring att ta hand om. Vidare menade konsumenten att hen inte hade den kompetens som behövdes för att kunna utföra undersökningen själv med telefonstöd men att operatören var välkommen att göra den tekniska undersökningen på plats vardagar mellan 16 och 22.

Operatören menade att eftersom konsumenten fått en ny box måste även den felsökas så att det nya felet kunde avhjälpas. Om felsökningen skulle visa att det var fel även på garantiboxen skulle en hävning av avtalet godkännas. Eftersom konsumenten vägrat felsöka den nya boxen ansåg operatören att bolaget inte har fått chans att åtgärda felet. Operatören menade att de inte har egna tekniker som kan felsöka på plats och kommer inte att stå för en kostnad för att anlita en extern, utan ansåg det rimligt att konsumenten skulle genomföra felsökning över telefon med supporten.

ARN menade att konsumenten fått en ny box på garantin och att operatören erbjudit sig att avhjälpa felet direkt och dessutom erbjudit hävning om det inte lyckas. Nämnden ansåg att operatören hade rätt att felsöka boxen och att fjärrsupport är det normala sättet för företag i branschen att försöka avhjälpa fel i levererad utrustning. Konsumenten hade därför inte rätt att häva avtalet.