Samtal

När du använder din mobiltelefon i utlandet ringer du via en utländsk operatörs nät - roaming. Roaming omfattar dock inte samtal till utlandet från Sverige. På denna sida hittar du tvister om debitering och betalningsskyldighet för samtal i utlandet som Allmänna reklamationsnämnden har prövat.

ARN 2018-03657 – Fri roaming inom EU omfattar inte samtal till land utanför EU

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade varit på resa i Oslo och England. När hon fick sina telefonräkningar hade operatören debiterat henne för ett högre pris än vad det skulle kostat med hennes abonnemang om hon varit i Sverige. Konsumenten menade att EU-reglerna ”Roam Like at Home” innebär att hon ska betala samma pris när hon reser i EU som hon hade gjort i Sverige. Konsumenten menade vidare att hon inte fått någon notifiering om priserna när hon använt telefonen.

Operatören menade att de nya EU-reglerna innebär att användaren av ett mobilabonnemang ska ha samma priser inom EU som hemma i Sverige. Reglerna säger inget om att det ska vara gratis att ringa till alla destinationer. I aktuellt fall hade konsumenten ringt Turkiet och USA när hon rest. Att ringa till länder utanför EU omfattas inte av roamingreglerna. Operatören skickar vid resa till nytt land ett sms med information om priser alternativt en hänvisning till operatörens hemsida där priserna för utlandssamtal går att ta del av. Någon varning eller indikation på fakturerade samtal eller sms skickas inte.

ARN ansåg att det av utredningen framgick att konsumenten ringt till länder utanför EU och att hon inte kunnat visa att hon fått betala mer än vad hon skulle göra enligt avtalet.

ARN 2017-12444 - Prisinformation om fria samtal och sms inom EU var tillräckligt tydlig

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade ett avtal om ett mobilabonnemang som skulle kosta 145 kr per månad. Enligt information på operatörens hemsida och i sms som konsumenten fått skulle det vara kostnadsfritt att ringa och skicka sms inom EU från den 15 juni 2017. Konsumenten fick trots det en faktura på 712 kr avseende samtal och sms till Spanien. Konsumenten menade att det var olagligt att ge missvisande prisinformation och marknadsföra något som gratis för att sedan ta betalt. Konsumenten ville ha tillbaka pengarna.

Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att informationen inte varit missvisande utan funnits tillgänglig för kunder i samtliga kanaler, exempelvis på hemsidan, kundtjänsten och självservicetjänster. Operatören menade att det framgick av underlaget att det inte är kostnadsfritt att ringa från Sverige till utlandet och att konsumenten behöver ta reda på vilka villkor som gäller till respektive land.

ARN inledde med att hänvisa till prisinformationslagen enligt vilken prisinformationen till konsumenter ska vara korrekt och tydlig och om andra avgifter eller kostnader kan tillkomma ska detta särskilt anges.

Vidare menade nämnden att det var utrett att operatören i sin marknadsföring av aktuellt abonnemang angett: ”Fria samtal inom EU/EES” och ”Fria SMS & MMS inom EU/EES”. Enligt ARN kunde denna information isolerad ge intryck av att alla samtal och sms är gratis inom EU. Nämnden menade dock att det tillsammans med denna uppgift fanns information om vad som ingick i respektive abonnemang där det bland annat angavs att samtal, sms och mms från Sverige till andra länger inte var kostnadsfria. Nämnden ansåg därför att det varit tillräckligt tydligt.

ARN 2017-10514 – Konsumenten betalningsskyldig vid uppkoppling mot satellit

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade ett fastprisabonnemang hos en operatör. När konsumenten reste på en färja mottog han ett telefonsamtal som varade i 22 minuter. Kostnaden för samtalet blev 1725 kr eftersom det skett via satellitnät. Konsumenten menade att det inte framgick av operatörens prislista vilka priser som gäller för mottagning av samtal samt att han inte fått något sms med information om de speciella villkor som gäller för telefoni under färjeresan. Konsumenten menade också att prissättningen var orimlig.

Operatören menade att det får anses allmänt känt att nyttjande av mobiltrafik utanför Sveriges gränser kan vara förknippat med höga kostnader samt att både Post- och telestyrelsens samt operatörens hemsida informerar om detta. När konsumenten kopplas upp mot satellit syns satellitens namn i telefonens display och prisinformationen framgår av operatörens prislista. Operatören menade också att ett sms skickades till konsumenten när dennes mobil kopplat upp sig mot satelliten.

ARN menade att det av den utredning som operatören gett in till nämnden framgått att konsumenten upplysts via sms att hans telefon kopplats upp mot satellitnät. Enligt nämnden borde konsumenten förstått att detta kunde medföra högre avgift för samtalstrafik och hans begäran om betalningsbefrielse avslogs. 

ARN 2012-03820 – Saldotak för mobiltelefoni under utlandsresa

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade ett mobiltelefonabonnemang med saldotak hos operatören. Saldotaket innebar att månadsbeloppet inte skulle överstiga 300:-. Under en resa till Frankrike blev mobiltelefonen stulen men konsumenten spärrade inte mobilen utan förlitade sig på att maximalt behöva betala 300:- utifrån saldotaket. 

Efter en tid fick dock konsumenten en faktura på 6 125:- gällande ringda samtal. Han ansåg sig då inte betalningsskyldig för den del av beloppet som översteg 300:-.

Operatören menade att konsumenten har en skyldighet att genast anmäla förlust av så kallat SIM-kort eller koder till operatören. En sådan anmälan hade dock inte konsumenten gjort. Vidare menade operatören att saldotak är en tjänst som konsumenten själv administrerar via sin mobiltelefon och att konsumenten då får information om att det är en viss fördröjning innan saldotaket slår till. Denna information finns också tillgänglig på operatörens hemsida.

ARN konstaterade att operatören hade lämnat korrekt information om tjänsten, det vill säga att det förekommer en viss fördröjning innan saldotaket slår till. Vidare menade ARN att det är konsumentens ansvar att sätta sig in i de villkor som gäller för tjänsten som används.

ARN avslog konsumentens yrkande eftersom det inte var något fel i tjänsten och eftersom konsumenten inte hade spärrat abonnemanget på det sätt han var skyldig att göra enligt avtalsvillkoren.

ARN 2012-02639 – Abonnent ansvarig för samtal som ringts med stulen mobiltelefon

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Under en arbetsresa till Paris blev en konsuments mobiltelefon stulen och det dröjde flera dagar innan konsumenten gjorde en polisanmälan och spärrade abonnemanget. Enligt konsumenten berodde detta på att han trodde att telefonen hade blivit kvar hos en vän och därför inte hade haft anledning att misstänka att den var stulen.

ARN menade att det var ostridigt att mobiltelefonen blev stulen under en resa till Paris och att någon ringt ett antal samtal från konsumentens telefon för en stor summa pengar.

Vidare menade ARN att det framgår av abonnemangsvillkoren att det är konsumentens ansvar att omedelbart anmäla till operatören om SIM-kortet förlorats eller om koderna kommit bort eller riskerar att komma till obehörig användning. Enligt ARN framgick det av utredningen att konsumenten inte anmälde förlusten av telefonen förrän ett par dagar efter det att mobiltelefonen faktiskt blev stulen. Telefonen kom därför att spärras av operatören på grund av onormalt hög samtalskostnad.

Enligt ARN hade inte konsumenten haft sådan kontroll över sin mobiltelefon som rimligen kan krävas och han kunde inte anses ha anmält förlusten omedelbart. Konsumenten ansågs därför betalningsskyldig för de samtal som gjordes från telefonen innan den spärrades.

ARN 2010-9815 - Bristfällig information om debitering för samtal i utlandet

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten ringde bolagets kundtjänst och fick prisinformation för roamingsamtal från Belgien till Brasilien. Av fakturan framgick senare att de lämnade uppgifterna var felaktiga och att minutpriset i själva verket var högre. Detta bekräftades även vid kontakt med bolaget. Konsumenten reklamerade och yrkade prisavdrag för mellanskillnaden.

Bolaget godkände inte reklamationen med hänvisning till att det enligt de allmänna villkoren är konsumenten själv som ansvarar för att informera sig om gällande priser. Bolaget framförde att de inte lämnat felaktiga prisuppgifter till konsumenten och att de inte har någon skyldighet att redovisa priser för alla telefonbolag i hela världen för det fall att en kund ska resa utomlands.

Konsumenten ifrågasatte inte sitt ansvar enligt villkoren att informera sig om gällande priser men hävdade att det inte var möjligt att inhämta korrekt information om dessa priser. Konsumenten hade ingen inspelning från samtalen med bolaget avseende priser men kunde i avskrift redovisa hur bolagets kundtjänst även ett år senare lämnat exakt samma felaktiga prisinformation som de lämnat till honom före resan.

Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Bolaget har inte ifrågasatt utskriften från konsumentens samtal med bolagets kundtjänst. Informationen som lämnades vid det tillfället stämde överens med den information som konsumenten sade sig ha fått då han kontaktade bolaget första gången. Nämnden ansåg att konsumenten därmed visat att debiteringen inte skett i överensstämmelse med bolagets prisinformation och biföll konsumentens yrkande om prisavdrag.