Problem med mobiltäckning och hastighet för mobilt bredband

Det är viktigt att du kontrollerar täckning och hastighet på de platser där du har störst behov av att mobiltelefonen eller det mobila bredbandet fungerar. Får du ett löfte om täckning eller hastighet av en säljare ska du be att få det skriftligt eller inspelat. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om täckning hittar du på denna sida.

ARN 2014-09029 – Låg hastighet på grund av dålig täckning är inte ett fel i tjänsten 

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade under flera år haft problem med sin mobila bredbandsuppkoppling, på så sätt att han aldrig fått den utlovade hastigheten. När konsumenten förlängde sitt avtal lovade operatören att uppkopplingen skulle bli bättre, men problemet kvarstod. Konsumenten valde att byta operatör och kunde då få mycket högre hastighet. 

Konsumenten begärde därför att få avsluta sitt ursprungliga avtal omgående. Konsumenten ville inte heller betala slutfakturan som han fick när han sa upp avtalet.

Operatören menade att det inte fanns någon viss utlovad hastighet utan att avtalet avsåg en normalhastighet. Men normalhastigheten förutsätter att det finns täckning på platsen för användandet. Operatören menade att det får anses allmänt känt att täckning varierar mellan olika operatörer och att någon specifik hastighet inte kan garanteras. Dessutom hade datatrafik registrerats varje månad vilket tydde på att det inte fanns något fel i tjänsten. Operatören ansåg inte att bättre täckning än tidigare hade utlovats.

ARN prövade om det rörde sig om fel på tjänsten. Det är konsumenten som ska kunna visa att tjänsten är felaktig. Enligt nämnden framgick det att täckning med den operatör som konsumenten använde var sämre än med andra operatörer. Det fanns dock inga bevis om att viss hastighet utlovats. Konsumenten hade därför inte visat att det fanns ett fel i hans tjänst i förhållande till vad som avtalats med operatören.

ARN 2014-04603 – Dålig täckning inte skäl att häva avtal eller att få ersättning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde telefon- och bredbandsabonnemang och betalade tre månadsavgifter. Tjänsterna fungerade dock inte och konsumenten menade att hon inte fick någon hjälp att åtgärda problemet. Operatören menade att felet kunde avhjälpas med en extern antenn som också skickades till konsumenten men hon monterade den inte. 

Operatören valde att låta konsumenten avsluta avtalet i förtid men ansåg att konsumenten skulle betala de fakturor som skickats ut. 

Nämnden konstaterade att tjänsten inte fungerade på grund av bristande täckning. Det framgick inte att operatören utlovat att det skulle finnas täckning på den plats där konsumenten hade för avsikt att använda tjänsten. De allmänna villkoren innehöll en friskrivningsklausul då tjänsten inte kan nyttjas på grund av dålig täckning. Bristande täckning i konsumentens bostad var inte skäl för att häva avtalet i förtid. Konsumenten kunde därför inte slippa betalningsansvar för den tid då avtalet gällde. 

ARN 2013-09474 – Konsumenten har bevisbörda för att tjänst är felaktig 

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal för mobilt bredband, men hastigheten var dålig. Konsumenten gjorde en felanmälan och fick en ny router med löfte om att hastigheten skulle bli bättre. Det blev inte bättre och konsumenten ville då häva avtalet. 

Bolaget avslutade avtalet med kompensation till konsumenten med 600:-. Konsumenten ansåg att samtliga avgifter som betalats till bolaget borde betalas tillbaka, och ersättning för förlorade arbetsinkomster borde utbetalas.
Bolaget framhöll att avtalet ingicks med en täckningsgaranti på 14 dagar. Konsumenten skulle få avbryta avtalet om han inte var nöjd med tjänsten. I avtalsvillkoren framgick att normalhastigheten var 2-10 Mbit/sek, och max 16 Mbit/sek. När konsumenten reklamerade hastigheten gjordes en mätning som inte kunde visa något fel på tjänsten. Bolaget lät ändå konsumenten avsluta avtalet med avdrag motsvarande 3 månadsavgifter. 
Nämnden konstaterade att det är konsumenten som har bevisbördan för att tjänsten är felaktig eftersom konsumenten gör gällande att så är fallet. Konsumenten har inte kunnat bevisa att löfte om bättre hastighet än vad som framgår i avtalet har lämnats. Det ansågs därför inte bevisat att tjänsten var felaktig och konsumenten fick därför inte någon ersättning.

ARN 2013-00125 – Dålig täckning var inte ett skäl för hävning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade ett avtal om mobilt bredband med en hastighet på upp till 32 Mbit/s. Konsumenten ville häva avtalet eftersom hastigheten varierade mellan 0,2 – 5,5 Mbit/s.

ARN menade att man i tidigare avgörande om mobila bredbandsabonnemang har konstaterat att det är konsumentens ansvar att kontrollera att ett abonnemang har täckning där det ska användas. Det finns inte, till skillnad från vid fasta uppkopplingar, någon realistisk möjlighet för operatören att på förhand kontrollera vilken kapacitet en konsument kan förvänta sig på en viss plats. Kapacitetsangivelser i förhand i form av exempelvis täckningskartor , blir därför mycket generella angivelser vilket konsumenten bör inse. Att de ned- och uppladdningshastigheter en konsument kan uppnå i sin bostad, eller på annan plats där abonnemanget huvudsakligen används, avviker kraftigt från angiven maxhastighet kan normalt inte, anses utgöra ett fel i tjänsten.

Beslutet baserades också på att konsumenten saknade ett specifikt löfte från operatören om att en viss kapacitet kan uppnås på en viss klart begränsad plats, exempelvis i sin bostad.

Att konsumenten endast uppnått låga hastigheter med sitt abonnemang var därför inte att se som ett fel i tjänsten. Konsumenten hade inte heller bevisat att det i övrigt förekom fel i tjänsten som skulle ge honom rätt till hävning eller ersättning.

ARN 2012-03621 - Konsumenten kunde ej visa fel på tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsuments täckning för mobiltelefoni i bostaden hade upphört. Konsumenten menade att operatören orsakat detta genom att stänga av en sändare. Konsumenten yrkade på ersättning för den period som tjänsten inte fungerat och så kallad fullgörelse av avtalet, alltså att täckningen skulle återställas. 

Tills det att sändaren åter driftsattes  krävdekonsumenten att få så kallad roaming, alltså att få använda andra operatörers nät för att kunna använda sitt mobilabonnemang.

Operatören motsatte sig konsumentens krav och uttalade att i det aktuella fallet hade en basstation för mobiltelefoni behövt flyttas, vilket gjort täckningsområdet sämre. Det fanns dock en kvarvarande bas på samma plats som den som flyttats. Operatören menade att fel på en bas som innebär att konsumenten inte kan använda tjänsten under en begränsad tid kan ge rätt till ersättning, men inte ”dålig täckning”. I det aktuella fallet ansåg operatören att det fanns ett befintligt nät och en konstant signal men att fullständig täckning aldrig kunde garanteras, varför bristande täckning inte innebar att tjänsten var att anse som felaktig. Operatören påpekade att konsumenten hade fått sex avgiftsfria månader och erbjudits att avsluta abonnemangen.

ARN uttalade att konsumenten som  hävdat att tjänsterna inte fungerat avtalsenligt ska kunna visa detta. Nämnden ansåg inte att den presenterade utredningen gav stöd för konsumentens påståenden att tjänsterna var felaktiga och avslog därför konsumentens krav.

ARN 2011-0892 - Allmän uppgift om täckning innebär inte löfte om täckning på varje punkt 

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten tecknade ett mobilabonnemang med löfte om att det fanns fullgod täckning runt hans bostad vilket visade sig inte stämma. Operatören gick med på att häva abonnemanget men avslog begäran om ersättning för merkostnader.

ARN konstaterade att det var ostridigt att det fanns problem med mobiltelefontäckningen i direkt anslutning till bostaden och att frågan i ärendet var om det kunde anses vara något fel i mobilabonnemanget. ARN gjorde följande uttalande: ”det får anses allmänt känt att mobiltelefonnät har varierande täckning över landet. Det måste därför ligga på den som köper en mobiltelefon och i samband därmed tecknar ett mobiltelefonabonnemang att före köpet ta reda på om det finns godtagbar täckning inom det område där han eller hon i första hand avser att använda telefonen. Det har endast framkommit att säljaren lämnat allmänna uppgifter om att det skulle finnas täckning i det område där konsumenten bor. Då det kan förekomma mycket stora lokala variationer i täckningen beroende på omständigheter som ett telebolag inte kan råda över, kan ett löfte om att fullgod täckning finns i ett område inte anses innebära att ett telebolag då lovat att det finns fullgod täckning på varje punkt inom det angivna området. Att konsumenten har problem med täckningen i och i direkt anslutning till sin bostad kan därför inte i sig anses vara ett fel i tjänsten.”

Då ARN inte ansåg det bevisat att tjänsten var felaktig avslogs ersättningskravet.

ARN 2008-1495 - Hastighet mobilt bredband, inte rätt till takantenn

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten utlovades en maxhastighet på 3,2 Mbit/s och en ökning till max 7,2 Mbit/s inom sex månader på sitt mobila bredbandsabonnemang. När konsumenten skulle använda tjänsten varierade dock funktionen mellan att ingen täckning fanns alls och att hastigheten som högst nådde upp till 200 Kbit/s. 

Konsumenten begärde att felet skulle rättas till genom att bolaget skulle infria sitt löfte om att betala för köp och montering av en takantenn i syfte att förbättra hastigheten. Bolaget erbjöd konsumenten att häva köpet men nekade till att ett löfte om en takantenn hade givits.

Gällande hastigheten uttalade ARN att då bolaget åtagit sig att tillhandahålla en maxhastighet om 7,2 Mbit/s så innebär det enligt nämndens mening att den faktiska hastigheten i vart fall ska vara i närheten av den utlovade maxhastigheten och att maxhastigheten även ska vara möjlig att uppnå under gynnsamma förhållanden. Då det var ostridigt att hastigheten endast nådde upp till en bråkdel av den utlovade maxhastigheten ansågs det som ett fel i tjänsten och ARN ansåg att konsumenten hade rätt att häva köpet.

På frågan om rätten att få felet avhjälpt påpekade ARN att en konsument enligt konsumenttjänstlagen har rätt till rättelse av felet under förutsättning att det inte medför besvär eller kostnader för bolaget som är oskäligt stora i förhållande till felets betydelse för konsumenten. ARN ansåg att kostnaden för en takantenn var att anse som oskäligt stor jämfört med behovet av en snabbare bredbandsuppkoppling för konsumentens del särskilt som bolaget erbjöd konsumenten att frånträda avtalet. Konsumentens krav på att få en takantenn avslogs därför.  

ARN 2005-6353 - Mobiltäckning, ingen utfästelse från säljaren

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om en mobiltelefon med tillhörande abonnemangsavtal. Då täckningen visade sig vara mycket dålig och ibland saknades helt yrkade hon hävning och åberopade som grund att tjänsten var felaktig då täckningen var dålig. 

ARN uttalade att det får anses allmänt känt att mobiltelefonnät har varierande täckning över landet och att det därför måste åvila den som köper en mobiltelefon, som är låst till ett bestämt mobiltelefonnät, att före köpet ta reda på om det finns godtagbar täckning inom det område där konsumenten i första hand har för avsikt att använda telefonen.

ARN ansåg inte att det av utredningen framgick att konsumenten hört sig för om täckningen. Inte heller kunde det påvisas att företaget skulle ha gjort någon uttrycklig utfästelse om täckningen i det aktuella området. Mot den bakgrunden kunde tjänsten inte anses felaktig varför yrkandet avslogs. 

ARN 2005-6161 - Mobiltäckning, särskild utfästelse av säljaren

Beslut: Konsumenten fick rätt

Två konsumenter ingick avtal om två mobiltelefoner med tillhörande abonnemangsavtal. Vid köpet ifrågasatte de nättäckningen där de bodde. Säljaren hävdade att det skulle finnas täckning och visade en karta över området och sa att det inte var någon skillnad mot deras tidigare operatör. 

Mobilerna fungerade dock inte överhuvudtaget. ARN bedömde att det av utredningen i ärendet framgick att konsumenterna vid köpet av mobiltelefonerna särskilt frågat om bolagets mobiltelefonnät verkligen täckte deras bostadsort och att säljaren hävdat att det skulle finnas täckning.

ARN ansåg således att mobiltelefonerna inte motsvarade vad köparna med fog haft anledning att förvänta sig och att de därmed kunde anses väsentligt felaktiga enligt konsumentköplagen vilket berättigade till hävning av köpen. ARN ansåg även att det förelåg ett så pass nära samband mellan köpet av mobiltelefonerna och abonnemangsavtalen att de även gavs rätt att häva abonnemangsavtalen.