Fel på tjänst

Även om din tjänst är ur funktion är det inte säkert att det är ett fel som operatören är skyldig att åtgärda. Du måste själv bidra till felsökningen för att det ska gå att säkerställa att det är ett fel som beror på operatören. Om felet är operatörens har du ett antal rättigheter, till exempel åtgärdande av felet, ersättning och eventuellt hävning av avtalet. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om fel på tjänsten hittar du på denna sida.

ARN 2015-03612 – Operatören ansågs vara ansvarig för fel som berodde på underleverantör

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten drabbades av fel på sin bredbandstjänst under en lång tid och klagade på detta men problemen fortsatte. Konsumenten ville ha återbetalning för tiden som felet pågått – tio år. Operatören medgav att konsumenten hade klagat på tjänsten och att tjänsten var felaktig men menade att felet berodde på en annan aktör och att kvaliteten på tjänsten aldrig kunde garanteras.

Kvaliteten på tjänsten berodde på tre faktorer – kvaliteten på ledningarna, ledningslängden och om kablarna var nedgrävda eller luftburna. Operatören hade också erbjudit en månads ersättning vilket konsumenten tackat nej till.

ARN menade att det var ostridigt i ärendet att konsumenten att det förekommit fel på tjänsten vid flera tillfällen under en längre tidsperiod och att konsumenten hade anmält detta till operatören. ARN menade också att även med beaktande av vad operatören anfört om tjänstens särskilda förutsättningar så var det ett fel som operatören ansvarade för. Konsumenten fick därför rätt till återbetalning för en viss del av kostnaden för tjänsten.

ARN 2013-10025 – Bevisbörda

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade avtal för mobiltelefoni. En viktig förutsättning för konsumenten var att det skulle ingå en telefonsvararfunktion. När den första fakturan kom visade sig att konsumenten hade fakturerats för samtalen till telefonsvararen. Det framgick inte någonstans i den informationen som konsumenten fick när han ingick avtalet att samtalen till telefonsvararen skulle debiteras.

I den information som han fick stod det att ”telefonsvarare ingår i ditt abonnemang”. Konsumenten ansåg därför att det förelåg giltigt skäl att få avsluta avtalet i förtid.

Bolaget framhöll att konsumenten fick information om priser för de tjänster som bolaget tillhandahåller. Nämnden framhöll att det ur avtalsvillkoren framgick att telefonsvarare ingick i abonnemanget men att det var förenat med kostnader att använda tjänsten. Konsumenten kunde inte visa att avtalet hade ingåtts med annat innehåll än att samtal till telefonsvararen skulle debiteras. Konsumenten har därför inte haft rätt att avsluta sitt avtal i förtid.

ARN 2013-06782 - Konsumenten ville inte bidra till felsökning och kunde därför inte visa att låg bredbandshastighet var ett fel i tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade ett avtal om bredband via fiber och enligt avtalet skulle hastigheten  vara 100 Mbit/s för nedladdning och 10 Mbit/se för uppladdning. Enligt konsumenten motsvarade dock inte hastigheten på bredbandet vad som hade avtalats eftersom den hade sjunkit till cirka 50 procent av vad som avtalats. Konsumenten ansåg sig därför ha rätt till ett prisavdrag motsvarande 50 procent av abonnemangsavgiften.

Operatören menade bland annat att den hade erbjudit sig att felsöka anslutningen med konsumeten som dock inte velat följa instruktionen att koppla förbi sin router (vilket operatören menade är en av de vanligaste felkällorna vid internetproblem). Vidare hade operatören erbjudit att felanmäla till Stadsnät och då informerat konsumenten om att han kunde bli debiterad för teknikerutskick om felet berodde på konsumentens egen utrustning. Konsumenten hade dock valt att inte gå vidare med denna felanmälan.

ARN menade att det fick anses utrett att hastigheten under en längre tid ofta varit lägre än vad som avtalats. Frågan i ärendet var därför om detta berodde på ett fel i tjänsten som operatören levererar? Här menade ARN att det är konsumenten som har bevisbördan för att tjänsten är felaktig. Att konsumenten upplevde för låg hastighet var inte i sig tillräcklig bevisning för att det fanns ett fel i den tjänst som operatören tillhandahöll. Konsumenten kunde inte anses ha bevisat att det fanns ett fel i tjänsten, särskilt eftersom han inte gett operatören möjlighet att utföra en felsökning av anslutningen, på plats. Konsumentens yrkande om prisavdrag avslogs därför.

MD 2012:4 - Fråga om vilseledande och otillbörlig marknadsföring vid kombinationserbjudanden rörande mobiltelefoni

Beslut: Konsumentombudsmannen fick delvis rätt

I detta mål prövades två frågor om marknadsföring på internet av så kallade kombinationserbjudanden av mobiltelefoner och tillhörande abonnemang. Den första frågan gällde om det var vilseledande att lyfta fram vissa delar av erbjudandena i marknadsföringen, i detta fall kontantinsatsen utan att på en gång ge konsumenterna alla förutsättningar för de priser som lyfts fram.

Marknadsdomstolen menade att det, i den aktuella marknadsföringen, fanns annan viktig information i anslutning till de delar av erbjudandena som visades tydligast. Trots att denna information var mindre tydlig och kunde finnas på en annan webbsida gav den konsumenterna en klar signal om att priset på kombinationserbjudandet som helhet innehåller även andra kostnader. Marknadsdomstolen påpekade också att den förtydligande informationen var lätt att hitta och presenterades på ett lättöverskådligt och i övrigt klart och begripligt sätt anpassat till internet. Marknadsföringen ansågs därför inte vara vilseledande.

Den andra frågan i målet gällde om det var otillbörligt att använda uttryck som ”0:-”, eller ”från 0:-/mån” vid marknadsföringen av kombinationserbjudanden. Marknadsdomstolen menade att den aktuella varan, i detta fall mobiltelefonen, verkligen måste vara gratis för konsumenterna för att sådana formuleringar ska få användas.

I de fall när kostnaderna i ett erbjudande är knutna till ett abonnemang utan att konsumenten behöver betala någonting extra för mobiltelefonen, menade Marknadsdomstolen att mobiltelefonen ska ses som en tilläggsvara till abonnemanget som är huvudprodukten. Marknadsföringen ansågs därför inte otillbörlig. Men när en förhöjd månadsavgift tas ut för en mobiltelefon i ett kombinationserbjudande, menade Marknadsdomstolen däremot att marknadsföringen var otillbörlig eftersom konsumenterna då inte kan ta del av erbjudandet om 0 kr utan kostnad. MD 2012:4

 

ARN 2012-01754 - Fel på modemet kan medföra ansvar för fel på tjänsten

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument uppgraderade hastigheten på sitt fasta bredband från 10Mbit/sekund till 100 Mbit/sekund. Kort efter uppgraderingen upptäckte han dock att hastigheten fortfarande låg kvar på ungefär samma nivå. Konsumenten yrkade att operatören skulle avhjälpa felet och leverera den utlovade hastigheten, samt på ersättning med 10 000:- för tjugo timmars arbete som han fått lägga ner på felsökningar och andra åtgärder i samband med reklamationsärendet.

Operatören motsatte sig yrkandena då felet legat i modemet och inte den tjänst som tillhandahållits. Konsumenten hade också erbjudits en ekonomisk kompensation i form av gratis månadsavgifter under ett halvår.

ARN inledde med att konstatera att det var ostridigt att bredbandshastigheten varit väsentligt lägre än den hastighet som parterna avtalat om. Vad gäller operatörens invändning om att det var fel på modemet, och inte tjänsten, ansåg ARN att det av utredningen i målet framgick att det var operatören som levererat modemet och därför var ansvarig även för fel i detta. Mot denna bakgrund var tjänsten att betrakta som felaktig.

ARN ålade operatören att avhjälpa felet utan kostnad för konsumenten och påpekade också att operatören inte har rätt till full betalning under den period som tjänsten inte levererats. Konsumentens ersättningsyrkande för arbete avslogs dock då han inte kunnat visa en ersättningsgill ekonomisk skada till följd av felet på tjänsten.

ARN 2011-1161 - Operatör måste felsöka på plats för att kunna utesluta fel på tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt (villkorat)

Konsumenten uppnådde endast hälften av avtalad hastighet på sitt fasta internetabonnemang och uppkopplingen bröts regelbundet. När operatören inte lyckades avhjälpa felet anlitade konsumenten en auktoriserad tekniker och köpte ny utrustning vilket inte heller löste problemen. Konsumenten begärde då felavhjälpning, prisavdrag och ersättning för utlägg.

ARN ansåg att det var ostridigt att hastigheten endast uppgick till hälften av den avtalade maxhastigheten och att uppkopplingen bröts men att det var oklart om felet berodde på tjänsten eller konsumentens utrustning. Eftersom operatören inte utfört någon felsökning på plats hos konsumenten ålades operatören att kostnadsfritt utföra en sådan för att avgöra vad felen berodde på. ARN uttalade att om det efter felsökningen visade sig att felen berodde på brister i tjänsten så hade konsumenten rätt till såväl prisavdrag som ersättning för merkostnader som uppstått på grund av felet.

ARN 2010-8757 - Ändring i programutbud var inte ett fel i tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde kanalen "Comedy Central" hos en operatör. Konsumenten menade att han beställde denna kanal för att kunna se programmet "The Daily Show". Programmet togs dock bort och konsumenten hade en månads uppsägningstid för kanalen. 

Konsumenten begärde prisavdrag för den tid han hade betalat för tjänsten men inte kunnat använda den på det sätt han tänkt.
 
ARN menade att konsumenten inte hade bevisat att parterna hade avtalat om att det programutbud Comedy Central tillhandahöll skulle vara detsamma under hela avtalsperioden. Konsumenten ansågs inte heller ha bevisat att operatören, när avtalet tecknades, kände till att det var en förutsättning att ett visst tv-program skulle ingå i programutbudet. Den omständigheten att the Daily Show togs bort från programutbudet ansågs därför inte vara ett så kallat fel i tjänsten och någon ersättning blev därför inte aktuell.

ARN 2010-8694 - Konsumenten måste bidra till felavhjälpning för att få häva

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde en bredbandstjänst men upptäckte efter några dagar att tjänsten inte fungerade tillfredsställande och kontaktade operatören för att få felet åtgärdat. Efter testkörningar sänkte operatören hastigheten men problemen kvarstod. Konsumenten ville häva avtalet då tjänsten inte fungerade tillfredsställande. 

Operatören motsatte sig detta då konsumenten inte bidragit till att avhjälpa felet.

Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Konsumenten gjorde gällande att bredbandstjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören menade att problemen var avhjälpta. Konsumenten har inte bevisat att det kvarstår något fel på tjänsten. Operatören har informerat konsumenten om felsökning av bredbandstjänsten och begärt underlag avseende resultatet av felsökningen. Konsumenten har dock inte återkommit till operatören med detta underlag och har därmed inte bevisat att det föreligger något fel i tjänsten. Nämnden avslog därmed konsumentens yrkande om hävning av avtalet.

ARN 2009-1213 - Ändrade tekniska förutsättningar ansågs utgöra ändrade villkor

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumentens bredbands- och IP-telefonioperatör köptes upp. Den nya operatören lovade kunderna skriftligt att ”tjänsterna skulle levereras under samma villkor som tidigare”. Konsumenten upptäckte dock en hastighetsminskning på bredbandet när den nya operatören tog över. 

Orsaken visade sig vara den tidigare operatörens telefonidosa som inte passade med den nya operatörens tjänst. Den nya operatören erbjöd då en ny telefonidosa som skulle lösa problemet mot en kostnad. Konsumenten sa då upp abonnemanget och krävde i ARN både prisavdrag och skadestånd.

ARN konstaterade att den uppköpande operatören inte hade rätt att ensidigt ändra förutsättningarna för abonnemanget så att telefonidosan inte längre fungerade som förut och istället försämrade bredbandshastigheten. Operatören kunde ha löst problemet genom att tillhandahålla en ny och med sin tjänst kompatibel telefonidosa utan kostnad. Operatören var enligt ARN därför skyldig att utge en skälig ersättning till konsumenten.

ARN 2008-9211 - Operatör får neka leverans om det finns en reservation

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten fick bekräftelse på en beställning av fast telefoni. När inkoppling skulle ske meddelade operatören att ett stort kabelfel inträffat. En månad efter det att tjänsten skulle ha kopplats in meddelade operatören att konsumenten inte kunde få tjänsten inkopplad.

Nämnden ansåg att operatören hade reserverat sig för att undantagsvis inte kunna leverera den beställda tjänsten av tekniska skäl och att sådana skäl förelåg. En reservation av det slaget ansåg inte nämnden som oskälig och därför hade operatören rätt att låta bli att leverera en fast telefonanslutning.

ARN 2008-8411 - Leverans får ej nekas om den kan ske via annan operatörs nät

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten fick bekräftelse på en beställning av bredband via ADSL. En dryg månad senare fick konsumenten besked om att leverans inte kunde ske till utlovat pris eftersom operatören inte kunde använda sitt eget nät för leveransen. Operatören åberopade en friskrivning i bekräftelsen om att tjänsten endast kunde levereras om det var tekniskt möjligt.

Nämnden konstaterade att operatören endast reserverat sig för tekniska möjligheter för leverans och inte för att erbjudandet endast gäller om leverans kan ske i operatörens eget nät. Eftersom det var tekniskt möjligt för operatören att leverera anser ARN att avtal ska hållas och leverans ske till avtalat pris.

ARN 2008-2625 - Bredbandstjänst fungerar inte med gammal dator

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om trådlöst bredband (mobilt bredband) med 12 månaders bindningstid. För att kunna använda tjänsten krävdes en dator med ett operativsystem som inte var äldre än Windows 2000. Konsumenten fick inte igång tjänsten eftersom hans dator var för gammal och begärde att få häva köpet då han inte fått tillräcklig information från säljaren.

ARN uttalade att det är konsumentens ansvar att i förväg undersöka och kontrollera att dennes dator, operativsystem etc. fungerar med varor eller tjänster som konsumenten avser att köpa och att detta särskilt gäller när konsumentens produkter är av äldre modell. Konsumentens yrkande avslogs.

ARN 2007-5015 - Återförsäljare och operatör solidariskt ansvariga vid fel på tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument reklamerade brister i installationen av sin tjänst för digital-tv till återförsäljaren. Återförsäljaren svarade konsumenten att denne endast förmedlar erbjudande om abonnemangsavtal mellan operatör för digital-tv och slutkund samt att eventuella fel i installationen ska reklameras direkt till operatören som tillhandahåller tjänsten för digital-tv. 

Operatören hävdade att de försökt kontakta konsumenten men att konsumenten själv aldrig varit i kontaktat med operatörens kundtjänst för att reklamera.

ARN konstaterade att såväl återförsäljaren som operatören är att anse som avtalsparter och att de är solidariskt ansvariga för avtalet i förhållande till kunden. Eftersom kunden haft rätt att vända sig till båda företagen för att reklamera, och dessutom reklamerat i tid till återförsäljaren via brev, flera gånger utan att felet åtgärdats, ansåg nämnden att såväl återförsäljaren som operatören utan kostnad skulle låta konsumenten häva abonnemanget samt ersätta konsumentens merkostnader.

ARN 2007-4663 - Ansvarsbegränsning för fel hos underleverantör

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument som drabbades av leveransavbrott på sin bredbandstjänst reklamerade och blev lovad avhjälpning inom några dagar. Efter två månader utan bredband begärde konsumenten att få häva avtalet utan kostnad. Operatören svarade att felet berodde på dennes underleverantör och åberopade de allmänna villkoren enligt vilka bolaget inte ansvarade för driftavbrott och trafikhindrande fel som stod utanför dess kontroll.

ARN ansåg att bestämmelsen som innebar att bolaget friskrev sig för fel hänförliga till underleverantörer - i förevarande fall Skanova - utgjorde ett oskäligt avtalsvillkor. Med tillämpningen av 36§ avtalslagen beslutade ARN att villkoret skulle jämkas på så sätt att den inte ansågs utesluta ansvar för fel hos underleverantör.

Operatören ansågs således vara ansvarig för felet. Konsumenten ansågs även berättigad att häva avtalet redan efter en månad då han vid denna tidpunkt haft starka skäl att anta att driftavbrottet inte skulle komma att åtgärdas inom kort varför felet var av väsentlig betydelse för honom.

ARN 2007-2926 - Felkopplat telenät i fastigheten

Beslut: Konsumenten fick rätt

K beställde IP-telefoni till samtliga jack i huset samt tilläggstjänsterna nummerpresentation och ”samtal väntar”. Vid säljsamtalet utlovades att ”IP-telefonin skulle vara säker, att ingen skillnad skulle märkas och att med konsumentens förutsättningar skulle IP-telefonin fungera på exakt samma sätt som den tidigare telefonin".

Vid säljsamtalet nämndes inget om att jacken måste vara seriekopplade. Sedan tjänsten kopplats in fungerade bara första jacket. Samtalen bröts och det sprakade och brusade. Det var även svårt att komma fram vid utgående och inkommande samtal. Tilläggstjänsterna fungerade sporadiskt. Konsumenten yrkade hävning på grund av fel i tjänsten. Operatören åberopade att felet berodde på att telenätet i konsumentens fastighet var parallellkopplat vilket låg utanför dennes ansvarsområde och rekommenderade konsumenten att anlita teletekniker för att seriekoppla fastighetsnätet.

ARN uttalade att en tjänst ska anses felaktig om näringsidkaren före avtalets ingående har underlåtit att upplysa om ett sådant förhållande rörande tjänstens beskaffenhet eller ändamålsenlighet som näringsidkaren kände till eller borde ha känt till och som han insåg eller borde ha insett var av betydelse för konsumenten. En förutsättning för att tjänsten ska anses felaktig är att underlåtenheten kan anses ha inverkat på avtalet. ARN ansåg att operatören underlåtit att upplysa konsumenten om att en fungerande IP-telefoni förutsatte att seriekoppling förelåg. Syftet med tjänsten ansågs i huvudsak förfelat vilket operatören bort inse varför konsumenten ansågs ha rätt att häva tjänsten.

ARN 2004-5311 - Undersökning vid fel

Beslut: Konsumenten fick villkorat rätt

Betalning för säljarens undersökning. Enligt köprättsliga principer ska avhjälpande av fel i en köpt vara i princip ske utan kostnad för köparen. Denna princip hindrar dock inte att säljaren kan debitera köparen kostnaden för undersökningen av varan, om undersökningen skulle visa att varan inte är behäftad med ett fel som säljaren har att svara för. Om säljaren vill förbehålla sig rätten att ta ut en sådan kostnad, bör han dock klargöra detta för köparen innan undersökningen påbörjas. Detta framgår av förarbetena till konsumentköplagen, se prop. 1989/90:89 s. 120 f.