Ersättning

Ibland kan du ha rätt till ersättning för de kostnader du drabbas av som följd av ett fel. Du får dock inte ersättning för till exempel nedlagd tid eller förlorad vinst. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om ersättning hittar du på denna sida.

ARN 2015-03463 – Operatören skyldig att ersätta konsumenten för extern tekniker

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsuments fasta telefon slutade fungera. Operatören skickade ut en tekniker som gjorde en undersökning både i och utanför konsumentens hus. Teknikern konstaterade att felet måste ligga i huset men lyckades inte hitta det.

Konsumenten hade ett larm anslutet till telefonen och enligt konsumenten uppgav teknikern att detta behövde kopplas ur för att kunna uteslutas som felkälla. Konsumenten tog dit en larmtekniker för att göra urkopplingen, vilket kostade 2356:-. När larmet kopplats ur skickade operatören ut en ny tekniker som konstaterade att felet hela tiden berott på ett glapp i teleskåpet på gatan, vilket åtgärdades. Konsumenten menade att om den första teknikern hade hittat felet hade han inte behövt anlita larmteknikern och begärde därför ersättning för denna kostnad från operatören.

Operatören motsatte sig kravet och hänvisade till att konsumenten redan erhållit högsta ersättning för utebliven tjänst enligt operatörens allmänna villkor samt att konsumenten själv svarar för eventuella kostnader för egen utrustning enligt villkoren. Operatören menade också att vid den första undersökningen hade teknikern inte kunnat göra en fullständig felsökning på grund av konsumentens larm. Eftersom konsumenten äger larmet beslutar konsumenten själv om lämpliga åtgärder, men det kan vara befogat att vid felsökning få larm urkopplade för ett optimalt resultat. Operatören ifrågasatte också tiden det tagit för larmteknikerna att koppla ur larmet samt påtalade att kunder rekommenderas att inte ha larm anslutna till första jacket då dessa kan störa tjänsten.

ARN inledde med att konstatera att det utretts vad som orsakat felet och att det inte fanns något stöd för att felet varit relaterat till konsumentens larmutrustning. Nämnden ansåg det vidare rimligt att det aktuella felet hade kunnat upptäckas redan vid den första felsökningen. Enligt nämndens uppfattning hade det fackmannamässiga sättet att hantera felsökningen varit att först undersöka felkällor som inte kräver kostsamma åtgärder från konsumentens sida. Nämnden ansåg att operatören brustit i detta avseende och att detta orsakat konsumenten en merkostnad som konsumenten hade rätt till ersättning för. Nämnden rekommenderade att operatören skulle ersätta konsumenten med hela kostnaden för larmteknikern.

ARN 2015-03188 – Låg bredbandshastighet under en längre tid

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Två konsumenter hade ett avtal om bredband via ADSL som de ansåg hade för låg hastighet. Under perioden 16 november till 3 december 2014 menade konsumenterna att deras bredband inte haft högre hastighet än 7Mbit/s. Under perioden 26 december 2014 till 5 januari 2015 menade de att hastigheten inte varit högre än 2 Mbit/s. 

Konsumenterna anförde också att de förmodligen haft en hastighet av högst 7 Mbit/s under året. Konsumenterna begärde ersättning med 7060:-, varav 5760:- utgjorde prisavdrag och 1300:- förseningsavgifter. Vidare begärde konsumenterna skadestånd med 8810 kr varav 4000:- för kränkning, 4500:- för tidsspillan och 310:- för merkostnader.

Operatören motsatte sig konsumenternas krav och anförde att när felanmälan inkommit hade mätningar visat en hastighet på 22,6 Mbit/s, vilket var inom ramen för tjänsten. Operatören anförde vidare att vid tidpunkten för mätningen fungerade kopparledningen utmärkt och att inga fel hittades på telestationen eller annan utrustning som operatören ansvarar för. Operatören påtalade också att när en tjänst har ett hastighetsintervall innebär det att man ska få en hastighet inom det intervall som avtalats, exempelvis 12-30 Mbit/s. Slutligen uppgav operatören att konsumenterna erbjudits en kompensation om 1500 kr för de besvär som de upplevt, vilket avböjts.

ARN inledde med att redogöra för att en tjänst ska anses som felaktig om resultatet avviker från vad konsumenten har rätt att kräva i form av fackmässighet eller vad som i övrigt får anses avtalat. Nämnden konstaterade sedan att parterna är oeniga om huruvida något fel förelegat i bredbandstjänsten och att det är konsumenterna som påstår att tjänsten varit felaktig som ska kunna visa detta.

Vad gällde de två perioderna i november 2014 till januari 2015 ansåg nämnden att den ersättning om 1500:- som operatören erbjudit enligt nämndens mening väl kompenserade de för eventuella fel som funnits under denna tid. För övrig tid som konsumenterna begärde ersättning för ansåg nämnden inte att de kunnat visa att tjänsten varit felaktig. Nämnden påtalade också att de skadestånd för kränkning och tidsspillan som konsumenterna begärt saknade rättslig grund. Konsumenterna hade därför inte rätt till ytterligare ersättning utöver vad operatören erbjudit.

ARN 2014-08435 – Bestämmelser om ersättning för merkostnader vid fel i tjänsten finns i lag

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument upptäckte problem med sitt bredband och felanmälde detta. Operatören bad konsumenten att göra en felsökning men när konsumenten svarade operatören var inte alla frågor som operatören ställt besvarade. Operatören påminde konsumenten men först vid den tredje påminnelsen fick operatören svar på alla sina frågor. 

Operatören gjorde då en felanmälan till nätleverantören och ett SMS skickades till konsumenten där konsumenten ombads återkomma eftersom nätleverantören ville stämma av datumet för teknikerbesök. Det dröjde dock några dagar innan konsumenten återkom kring detta. Innan teknikerbesöket hunnit äga rum ringde dock konsumenten och sade upp tjänsten med omedelbar verkan och tjänsten kopplades ur samma dag. Konsumenten beviljades ett prisavdrag med 275 kronor för de dagar bredbandet inte hade fungerat men begärde också ersättning med 1192 kronor för mobil datatrafik som hon köpt för att kunna sköta sina studier. Operatören hänvisade dock till sina villkor där det framgår att indirekta skador inte ersätts och nekade ytterligare ersättning.

ARN menade att det stod klart att konsumenten hade varit tvungen att köpa mobil data för att ha möjlighet att sköta sina studier under den period som hennes bredband inte fungerade. De merkostnader hon haft för detta ansågs vara en direkt följd av det aktuella felet. Frågan var då om operatören är skyldig att ersätta konsumenten för dessa merkostnader?

Operatören hade gjort gällande att det enligt avtalsvillkoren krävs vårdslöshet för att ersättning skulle utgå. ARN menade dock att enligt den konsumenträttsliga lagstiftningen ska avtalsbestämmelser som är betungande för konsumenten sättas åt sidan till förmån för det stöd lagen ger konsumenten i egenskap av den svagare parten i avtalet. I lagen finns en bestämmelse om operatörens skyldighet att ersätta konsumenten för ekonomisk skada och denna bestämmelse ska tillämpas framför villkoret i avtalet som förutsätter vårdslöshet för skadestånd. Vid bestämmandet av storleken på skadeståndet beaktade ARN dock att konsumenten hade kunnat begränsa sin skada genom att snabbare förse operatören med den information som var nödvändig för att rätta till felet. Mot bakgrund av detta ansågs 500 kronor vara ett skäligt skadeståndsbelopp.

ARN 2014-02867 – Prisavdrag vid fel i tjänsten

Beslut: Konsumenten fick rätt

I samband med en flytt i januari 2012 tog en konsument med sig sina abonnemang till den nya adressen men efter det att tjänsterna hade kopplats in så fungerade inte dessa. Efter några dagar klagade konsumenten till operatören. 

Det fortsatte dock vara problem med tjänsterna och efter mycket klagande fick konsumenten, efter 22 månader, besök av en tekniker som konstaterade att felet låg i teleledningarna från stationen fram till första jacket. Ledningarna låg i tre lager på varandra och störde ut tjänsterna och det problemet hade varit från början. Konsumenten begärde återbetalning med 75 procent av det han hade betalat för sina abonnemang mellan januari 2012 och november 2013.

Operatören menade att det är viktigt att konsumenten gör en felanmälan om tjänsterna inte fungerar så att operatören har möjlighet att åtgärda felet. Enligt operatörens noteringar fanns det inte några felanmälningar mellan januari 2012 och oktober 2013. Vidare menade operatören att prisavdrag för fel på tjänsterna regleras i de allmänna villkoren. Operatören hade redan erbjudit 3400 kronor i ersättning och ansåg inte att konsumenten hade rätt till ytterligare ersättning.

ARN menade att konsumenten, enligt lag, kan göra ett avdrag på priset vid fel i tjänsten. Operatören hade inte invänt mot att felet varit på det sätt konsumenten beskrivit och enligt nämndens uppfattning tydde felets art på att felet fanns redan när konsumenten klagade på tjänsten i januari 2012. Konsumenten hade därför rätt till prisavdrag med 75 procent av det han hade betalat för sitt abonnemang.

ARN 2014-04939 – Konsumenten behövde inte betala när operatören låtit bli att göra kreditprövning

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument tecknade avtal om mobiltelefoni. På grund av särskilda omständigheter hade konsumenten svårt att hantera sin ekonomi, vilket operatören var medveten om. Konsumenten hade sedan tidigare aktiverade spärrar men spärrarna avaktiverades av operatören på konsumentens begäran. Detta ledde till höga räkningar.

Operatören menade att konsumenten hade tecknat tre abonnemang tidigare och att en kreditkontroll genomfördes vid det första avtalstillfället. Vidare ansåg operatören inte att det fanns några tecken på att konsumenten inte kunde hantera sin ekonomi. Konsumenten kunde enligt operatören inte nekas att avaktivera spärrarna eftersom konsumenten som är betalningsansvarig är ägare till abonnemanget. Konsumenten använde tjänsterna som operatören ville ha betalt för.

Nämnden menade att näringsidkare normalt får anses ha ett ansvar för att krediter inte lämnas till konsumenter om de inte har möjlighet att betala framtida skulder. Operatören var medveten om att konsumenten hade betalningssvårigheter. Därför ansåg nämnden att operatören borde ha gjort en ny kreditprövning när konsumenten ville avaktivera spärrarna och att operatören inte beaktat konsumentens möjlighet att betala för tjänsterna. Nämnden rekommenderar därför operatören att inte kräva betalt, även om konsumenten rent juridiskt hade rätt att avaktivera spärrarna.  

ARN 2013-09938 – Rätt till ersättning om operatören gjort sig skyldig till fel i tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ändrade sitt befintliga avtal till ett kombinationsavtal för bredband och telefoni. På grund av ett fel i registreringen av en betalning som konsumenten gjort på sitt tidigare avtal uppstod problem med det nya abonnemanget. Några månader efter ändringen fick konsumenten en påminnelse via sms om att en gammal faktura inte betalats.

Trots att konsumenten klagade på fakturan stängdes hans abonnemang av. Konsumenten ansåg därför att fakturorna skulle strykas samt att han skulle få ersättning för portokostnader och resor till och från banken.

Operatören menade att anstånd med betalningen hade beviljats flera gånger, samt att avstängningen berodde på en annan obetald faktura. Tjänsten startades igen efter två veckor och om det var så att tjänsten inte fungerade av någon annan anledning borde konsumenten ha gjort en felanmälan. Eftersom ingen felanmälan gjordes var konsumenten fortsatt betalningsskyldig.

Enligt nämnden visade utredningen att abonnemanget inte stängdes av på grund av den tvistiga fakturan, utan en annan faktura. Operatören hade enligt avtalsvillkoren rätt att stänga av tjänsten på grund av utebliven betalning. Operatören startade om tjänsten och det fanns därför ingen anledning att stryka fakturorna. Konsumenten kunde inte bevisa att de kostnader som han begärde ersättning för hade uppstått på grund av något fel i tjänsten som operatören ansvarade för. Konsumenten hade därför inte rätt till ersättning. 

ARN 2013-09705 – Ersättning om operatören gjort sig skyldig till fel i tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om internet, IP-telefoni och tv-abonnemang via fiber. När tv-abonnemanget inte fungerade klagade konsumenten till operatören. Konsumenten menade att det dröjde lång tid innan han fick kontakt med någon tekniker och konsumenten vidtog egna åtgärder under tiden.

Därför begärde konsumenten ersättning för den tid tv:n inte fungerat, för ny kabel, skadad tv, för nedlagt arbete och för sveda och värk.

Operatören medgav att det fanns tekniska problem med tv-leveransen under en viss tid men att problemet åtgärdades och att konsumenten fick ersättning för den tiden.

Nämnden avslog konsumentens ersättningsanspråk eftersom tjänsten inte längre var felaktig och då operatören inom skälig tid åtgärdat felet och gett konsumenten ersättning. Eftersom konsumenten menade att bolaget var skyldiga att ersätta honom för de utgifter som han haft, är det upp till konsumenten att bevisa det. Konsumenten kunde inte bevisa att han hade rätt till mer ersättning än vad han redan fått.

ARN 2013-09600 - Ersättning vid avtalsbrott

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick avtal för tv, bredband och telefoni via ADSL (bredband via telejacket). Bolaget lovade att utan kostnad dra in koppartrådar till konsumentens bostad och installera telefonjack. Bolaget kunde inte hålla sitt löfte och efter fördröjning med två månader ville konsumenten säga upp avtalet och anlita ett annat bolag för att få arbetet utfört.

 

Konsumenten krävde ersättning av det ursprungliga bolaget för indragningen av koppartråd och andra täckningskostnader i samband med avtalsbrottet. Bolaget ansåg inte att det fanns skyldighet att ersätta konsumenten eftersom bolaget menade att avtalet hade hävts och att det inte fanns något avtalsförhållande mellan dem och konsumenten.

ARN konstaterade att avtal hade träffats mellan parterna och att den avtalade tjänsten inte hade levererats. Eftersom konsumenten på grund av avtalsbrottet har varit tvungen att själv bekosta installationen av telekablarna uppstod en merkostnad. Bolaget blev därför skyldiga att ersätta konsumenten med installationskostnaderna.  

ARN 2011-3153 - Ingen ersättning för personligt lidande (ideellt skadestånd)

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument felanmälde att hennes hemtelefon inte fungerade. När felet till slut blev åtgärdat hade konsumenten varit utan telefoni i 99 dagar. Konsumenten ansåg sig berättigad till skadestånd för bland annat psykiskt lidande eftersom operatören hade hanterat hennes ärende bristfälligt.

ARN menade att konsumenten bland annat hade yrkat ersättning för de besvär och det lidande hon drabbats av till följd av påstådda brister i operatörens hantering av reklamationsärendet. ARN uttalade att sådana besvär är att se som en så kallad ideell skada och ersättning för sådan skada ersätts inte i svensk rätt i samband med fel i en tjänst.

ARN 2010-3924 - Operatörens skadeståndsansvar vid vållande av skada

Beslut: Konsumenten fick rätt

Efter ett åskväder slutade konsumentens bredband att fungera. När konsumenten gjorde felanmälan sade operatören att felet berodde på konsumentens utrustning och han råddes att skaffa nytt modem och router. Detta hjälpte inte och två teknikerbesök senare hade felet fortfarande inte åtgärdats. 

Konsumenten valde då att anlita ett fristående företag som bedömde att det inte förelåg något fel på konsumentens utrustning. Senare fick konsumenten också besked av en servicetekniker att problemen berodde på en felkoppling i en central. Konsumenten krävde ersättning för kostnader som motsvarade nytt modem och router, resekostnad, anlitande av fristående tekniker, förlorad arbetsförtjänst, telefonsamtal och uteblivet bredband. Operatören avvisade skadeståndskravet med hänvisning till åsknedslag och de allmänna villkoren enligt vilka indirekta förluster inte ersätts.

ARN ansåg att bolaget är skadeståndsskyldigt för kostnader som uppkommer på grund av vållande. Nämnden ansåg att bolaget genom det felaktiga påståendet om kundens utrustning vållat denne merkostnader för fristående felsökning, modem, router, resor samt i viss mån telefonsamtal vilket bolaget rekommenderades att ersätta.

ARN 2010-2941 - Missat aktieköp inte skadeståndsgrundande

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten kunde på grund av flertalet avbrott på sin bredbandstjänst inte genomföra ett planerat aktieköp vilket medförde att han gick miste om en värdeökning om 10 000:- som han ansåg sig ha förutsett. För detta krävde han ersättning av operatören. 

Operatören nekade men erbjöd konsumenten en kreditering på tre månadsavgifter för avbrottet.

ARN påpekade att operatören visserligen är skyldig att ersätta en konsument för den skada konsumenten lider till följd av fel på tjänsten, men att det krävs att konsumenten kan bevisa att han/hon har lidit en skada för att skadestånd ska utgå. ARN ansåg inte att konsumenten presenterat tillräcklig bevisning för att denne lidit skada varför yrkandet avslogs. ARN uttalade också att även om konsumenten hade kunnat bevisa att han drabbats av skada och denna varit en följd av brister i den av operatören tillhandahållna tjänsten så saknas adekvat kausalitet mellan brist och skada. Den skada som konsumenten beskrivit får nämligen anses vara en alltför slumpmässig följd av det påstådda felet för att den skulle vara ersättningsgill och skadeståndsanspråket ska även av detta skäl avslås.

ARN 2009-9141 - Fråga om skadestånd när fakturor skickats till fel adress

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument begärde skadestånd för inkassokrav och kostnader hos Kronofogdemyndigheten som uppstått när operatören skickat fakturor till konsumentens gamla adress. Operatören hänvisade till villkoren enligt vilka en adressändring ska anmälas senast en månad före flytt till ny adress. 

Eftersom konsumenten inte gjort det ansåg operatören att det inte funnits någon anledning att tro att den registrerade adressen var felaktig.

ARN konstaterade att det enligt avtalsvillkoren framgick att det var kundens ansvar att anmäla adressändring till operatören. Av utredningen i ärendet framkom inte att konsumenten anmält adressbyte. Nämnden ansåg inte att utredningen gav stöd för bedömningen att operatören skickat fakturorna till annan adress än vad konsumenten uppgett till bolaget och avslog därför konsumentens begäran om skadestånd. 

ARN 2009-4366 - Ersättning för teknikerbesök när operatör inte reagerat

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumentens bredband fungerade dåligt redan efter inkoppling och konsumenten försökte få kontakt med operatören utan framgång. Konsumenten ordnade efter en månad själv en tekniker och hävde därefter tjänsten vilket operatören gick med på. 

Konsumenten ville även att operatören skulle ersätta kostnaden för teknikern. Operatören ansåg sig inte skyldig att ersätta kostnaden för den tekniker som konsumenten beställt utan godkännande av operatören.

ARN konstaterade att det var ostridigt i ärendet att bredbandstjänsten inte fungerat tillfredsställande. Nämnden ansåg att det var klarlagt att kostnaden för extern tekniker uppstod efter att operatören inte hade svarat på kundens kontaktförsök och att operatören därför ska ersätta kostnaden.

ARN 2008-3032 - Trasig mobil, ingen ersättning för abonnemang som nyttjas

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten köpte mobiltelefon med tillhörande abonnemang av en operatör. Telefonen visade sig vara felaktig och lämnades in på reparation. Efter det tredje reparationsförsöket sändes telefonen aldrig åter till konsumenten. 

Under perioden utan telefon ringde konsumenten dock med abonnemanget och betalade den fasta avgiften för abonnemanget. Konsumenten yrkade hävning av avtalet och skadestånd för månadsavgiften fram tills att avtalet hävs.

Nämnden ansåg att operatören var skyldig att återlämna telefonen utan kostnad. Vidare uttalade nämnden att operatören är skyldig att ersätta skador som uppstått på grund av det aktuella felet samt att fasta abonnemangsavgifter för ett abonnemang som inte kunnat utnyttjas typiskt sett är en sådan ersättningsgill skada. ARN ansåg det dock utrett att abonnemanget använts under tiden som konsumenten inte haft tillgång till den aktuella telefonen och bedömde därför att konsumenten inte kunde anses ha drabbats av en skada på grund av utebliven möjlighet att utnyttja abonnemanget varpå skadeståndsyrkandet avslogs. Jämför även ARN 2008-0405 och ARN 2008-9151 under "Fel på tjänst".

ARN 2007-0518 - Skadeståndsanspråk inte kopplat till ekonomisk skada

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten sade upp sitt bredbandsabonnemang som hade en bindningstid på tre månader. Uppkopplingen skulle kopplas ur när bindningstiden gått ut. Bredbandsabonnemanget kopplades dock inte ur förrän fyra månader efter bindningstidens utgång. 

Detta medförde att inkopplingen av ett nytt abonnemang inte kunde ske under hela denna period. Konsumenten yrkade 19 000:- i skadestånd för de besvär det inneburit att vara utan bredband under 4 månader.

ARN ansåg att operatören gentemot konsumenten haft att svara för att uppkopplingen inte kopplades ur efter bindningstidens utgång och att operatören brustit i ansvar på den punkten. Vad gäller själva skadeståndet uttalade ARN att det för att operatören ska bli ersättningsskyldig krävs att bristfälligheten medfört en ersättningsgill skada. Konsumenten kunde inte visa att beloppet var kopplat till någon faktisk ekonomisk skada varför skadan är att anse som en ideell skada. I svensk rätt ersätts sådana skador typiskt sett enbart vid kroppsskada varför yrkandet inte kunde bifallas.

MD 2005:10 - Begränsning av skadeståndsansvar

Beslut: Konsumentombudsmannen fick rätt

I ett standardavtal avseende fast telefoni har vissa villkor ansetts oskäliga enligt avtalsvillkorslagen.

Det gäller bland annat villkor som ger näringsidkaren rätt att stänga av avtalad telefonitjänst utan att i förväg underrätta konsumenten, villkor som begränsar såväl sättet som tiden för framställande av anspråk, villkor som begränsar skadeståndsansvar till visst belopp och även till vissa händelser samt som ger näringsidkaren en ensidig rätt att ändra villkoren för tjänsten. Skatt och valutakursförändring ansågs inte utgöra ren force majeure och en någorlunda kvalificerad prishöjning som ger rätt till ensidig villkorsändring i form av omedelbar prishöjning. MD 2005:10 

 

MD 2002:23 - Begränsning av rätten att framställa anspråk

Beslut: Konsumentombudsmannen fick rätt

I avtal om fast telefoni har vissa villkor befunnits oskäliga enligt avtalsvillkorslagen. 

Det gäller bland annat villkor som kräver skriftlig form vid uppsägning, som innehåller begränsning avseende det sätt på vilket ett anspråk skall göras gällande och den tid inom vilken ett anspråk måste framställas, som begränsar skadeståndsansvaret till visst belopp per år oavsett omfattningen av inträffade skador samt som anger att Stockholms tingsrätt skall vara första instans. MD 2002:23