Vilseledande marknadsföring

Företaget får vid försäljning av en vara eller tjänst inte vilseleda konsumenten exempelvis när det gäller varans eller tjänstens kvalitet och andra egenskaper, pris och betalningsvillkor. Här finner du ett antal fall som Allmänna reklamationsnämnden samt Patent- och marknadsdomstolen avgjort.

ARN 2015-03862 – Lurad att byta operatör gav rätt till hävning av avtal och ersättning

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en operatör och fick uppfattningen att hon var tvungen att byta till denna operatör för att kunna behålla sin fasta telefon. Konsumenten tecknade därför ett avtal med operatören. Det visade det sig dock att denna information var felaktig och konsumenten begärde då att få häva sitt avtal och att få ersättning för nummerflytt, fraktavgift och månadskostnader hos både nuvarande och tidigare operatör.

ARN menade att det framgick av inspelningen av samtalet, den så kallade ljudfilen, att inspelningen hade föregåtts av någon form av diskussion mellan säljaren hos operatören och konsumenten eftersom inspelningen startade med ”Nu sätter jag ingång inspelningen”. Av inspelningen framgick inte något om att konsumenten kunde komma att faktureras en så kallad brytavgift utan tvärtom sades att det skulle röra sig om en gratis flytt av abonnemang och telefonnummer. Inte heller var det så att samtliga kunder skulle flyttas över till operatören. Mot bakgrund av detta ansåg ARN att konsumenten hade rätt att häva abonnemanget och få ersättning så som hon hade begärt. ARN förutsatte också att operatören skulle stå för de extra kostnader som kunde uppkomma för konsumenten om hon återigen valde att bli kund hos den tidigare operatören.

ARN 2012-02649 - Operatören gjorde en ogiltig uppsägning av abonnemang och avtal om mobilt bredband med ”fri surf”

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett avtal om mobilt bredband där ”fri surf” ingick. Operatören stängde dock av abonnemanget och sade upp avtalet med omedelbar verkan på grund av hög förbrukning av datatrafik. I de aktuella villkoren framgick att kunden ansvarade för att användningen av abonnemanget inte framkallade skada för operatören eller tredje man. 

Vidare framgick av villkoren att kunden garanterade att abonnemanget användes på ”ett sedvanligt sätt” (exempelvis att abonnemanget användes av en privatperson). Om operatören misstänkte att abonnemanget inte användes på ”ett sedvanligt sätt” hade operatören enligt villkoren rätt att omedelbart stänga av kunden från tjänsten och dessutom säga upp abonnemanget med omedelbar verkan.

Konsumenten menade bland annat att de var fyra familjemedlemmar som dagligen använde internetuppkopplingen och att de därför snabbt kom upp i ”onormala” mängder. Vidare menade konsumenten att han inte använt uppkopplingen för annat än privat syfte och för det fall han använt ett oskyddat nätverk borde operatören ha upplyst honom om detta. Konsumentens menade också att operatören borde ha informerat honom om hans onormala förbrukning så att han hade haft möjlighet att göra någonting åt det.

Operatören menade att mobilt bredband är en resurs som används av alla deras mobilkunder. Konsumentens användning av abonnemanget hade fått effekten att andra kunder inte hade fått den tjänst de har rätt till. Konsumenten hade under en månad använt 113 GB, vilket motsvarar 50 gånger mer än genomsnittsanvändaren. Operatören hade stängt av konsumentens abonnemang och gjort en uppsägning av detta eftersom kundens förbrukning låg på en extremt hög nivå, vilket enligt operatören tydde på att abonnemanget användes i annat än privat syfte eller att han hade haft ett oskyddat nätverk som användes av någon annan. Enligt operatören vållade en sådan användning skada för tredje man, vilket stred mot villkoren och därför var ett avtalsbrott.

ARN konstaterade att med mobilt bredband Large har datamängden i villkoren uppgetts vara utan gräns (det vill säga obegränsad datamängd) samt att konsumenten hade förklarat sin höga förbrukning av datamängd med att det var flera familjemedlemmar som dagligen använde internet. Enligt ARN kunde det faktum att konsumenten hade förbrukat en stor mängd datatrafik, som visserligen översteg genomsnittet, inte anses utgöra ett osedvanligt användande av abonnemanget och operatörens omedelbara uppsägning på den grunden var därför inte godtagbar.

När det gällde operatörens argument att konsumentens användande hade varit till skada för tredje part menade ARN att villkoren inte sade någonting om att datamängden skulle vara grund för sådan skada (och att det verkade vara mer troligt att operatören hade problem med kapaciteten och därför inte kunde leverera utlovad datamängd till sina kunder).

Sammanfattningsvis menade ARN att det inte fanns stöd i avtalsvillkoren för operatörens agerande och konsumentens yrkande om fullgörelse av avtalet bifölls därför. Jämför ARN 2011-4105 och ARN 2011-2945.

ARN 2012-00940 - Begränsning av överföringshastighet vid ”fri surf”

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde ett mobilt bredband med ”fri surf”. Enligt konsumenten framgick det både av operatörens webbsida och av den information han fick av säljaren i butik att det var ”fri surf”. Konsumenten menade också att han valde just detta abonnemang eftersom han ville ha fri datamängd för nedladdning. 

Efter några månader begränsades dock överföringshastigheten och konsumenten menade att det inte fanns stöd i avtalet för att göra detta och att det var vilseledande att locka till sig kunder genom löften om fri datamängd och höga hastigheter när operatören sedan inte kan leverera det. Konsumenten ville därför häva avtalet (det vill säga avsluta avtalet i förtid på grund av operatörens avtalsbrott).

Operatören menade bland annat att konsumenten hade använt så stor mängd mobildata (80 GB) att det påverkade operatörens övriga kunder negativt. För att skydda dessa kunder hade operatören under resten av månaden begränsat datahastigheten i enlighet med de allmänna villkoren. Konsumenten skulle dock få tillbaka sin ordinarie hastighet vid nästa månadsskifte.

ARN menade att konsumenten hade uppgett att han tagit del av och godkänt de allmänna villkoren när han tecknade avtalet. Vidare menade ARN att det framgick av avtalsvillkoren att tjänsterna inte får användas på sådant sätt som ger upphov till skada eller annan olägenhet för operatören eller för tredje man. Av villkoren framgick också att tjänsterna inte får användas på ett sätt som medför att operatören eller dess kunder skadas negativt, eller genom ett användarmönster som mycket kraftigt avviker från vad som anses vara ett normalt användarmönster (bland annat genom onaturligt stora datamängder och orimligt långa datasessioner). ARN lyfte också fram att det framgick av villkoren att operatören förbehåller sig rätten att begränsa överföringshastigheten om användandet strider mot det som ovan sagts, eller om användandet inom en kalendermånad överstiger 20 GB.

Sammanfattningsvis menade ARN att avtalsvillkoren inte var oskäliga och att det inte fanns något annat skäl till att avtalet mellan parterna inte skulle gälla. Konsumenten fick därför avslag på sitt krav om att få häva avtalet med operatören.

MD 2012:4 - Fråga om vilseledande och otillbörlig marknadsföring vid kombinationserbjudanden rörande mobiltelefoni

Beslut: Konsumentombudsmannen fick delvis rätt

I detta mål prövades två frågor om marknadsföring på internet av så kallade kombinationserbjudanden av mobiltelefoner och tillhörande abonnemang. Den första frågan gällde om det var vilseledande att lyfta fram vissa delar av erbjudandena i marknadsföringen, i detta fall kontantinsatsen utan att på en gång ge konsumenterna alla förutsättningar för de priser som lyfts fram.

Marknadsdomstolen menade att det, i den aktuella marknadsföringen, fanns annan viktig information i anslutning till de delar av erbjudandena som visades tydligast. Trots att denna information var mindre tydlig och kunde finnas på en annan webbsida gav den konsumenterna en klar signal om att priset på kombinationserbjudandet som helhet innehåller även andra kostnader. Marknadsdomstolen påpekade också att den förtydligande informationen var lätt att hitta och presenterades på ett lättöverskådligt och i övrigt klart och begripligt sätt anpassat till internet. Marknadsföringen ansågs därför inte vara vilseledande.

Den andra frågan i målet gällde om det var otillbörligt att använda uttryck som ”0:-”, eller ”från 0:-/mån” vid marknadsföringen av kombinationserbjudanden. Marknadsdomstolen menade att den aktuella varan, i detta fall mobiltelefonen, verkligen måste vara gratis för konsumenterna för att sådana formuleringar ska få användas.

I de fall när kostnaderna i ett erbjudande är knutna till ett abonnemang utan att konsumenten behöver betala någonting extra för mobiltelefonen, menade Marknadsdomstolen att mobiltelefonen ska ses som en tilläggsvara till abonnemanget som är huvudprodukten. Marknadsföringen ansågs därför inte otillbörlig. Men när en förhöjd månadsavgift tas ut för en mobiltelefon i ett kombinationserbjudande, menade Marknadsdomstolen däremot att marknadsföringen var otillbörlig eftersom konsumenterna då inte kan ta del av erbjudandet om 0 kr utan kostnad. MD 2012:4

 

ARN 2011-4105 - Operatör inte bunden av marknadsföring om obegränsad surf

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick ett skriftligt avtal om mobilt bredband ”upp till 16 Mbit/s” som marknadsfördes med obegränsad surf. Av det skriftliga avtalet framgick att en begränsning av överföringshastigheten skedde vid 10 gånger normal förbrukning/månad och en hänvisning till var information om normal förbrukning kunde hittas.

Konsumenten ansåg att det var fel på tjänsten. Dels eftersom det inte var obegränsad surf då hastigheten begränsades efter en viss dataförbrukning per månad och dels eftersom hastigheten inte kom i närheten av 16 Mbit/s, varken före eller efter begränsningen av hastigheten. Konsumenten krävde bland annat fullgörelse, hävning av avtalet eller prisavdrag.

ARN konstaterade att begränsningen av överföringshastigheten vid 10 gånger normal förbrukning/månad framgick av det skriftliga avtalet. ARN konstaterade även att abonnemanget inte utlovade mer än ”upp till 16 Mbit/s” och att det när det gäller mobilt bredband inte, på samma sätt som vid fast bredband, går att i förhand kontrollera vilken kapacitet konsumenten kan få. Mot bakgrund av detta ansåg ARN inte att tjänsten var felaktig och konsumenten fick därför inte rätt beträffande sina krav. Jämför ARN 2012-02649 och ARN 2011-2945.

ARN 2011-2945 - Operatör bunden av avtal om obegränsad surf

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett muntligt avtal om mobilt bredband och frågade särskilt om det fanns en begränsning av datamängden. Han fick både muntligt och skriftligt svar att det inte fanns någon begränsning. Av marknadsföringen på operatörens webbplats framgick det inte att det fanns en begränsning av datamängden.

 Det visade sig dock i efterhand att operatören begränsade hastigheten efter viss dataförbrukning. Konsumenten krävde att begränsningen skulle tas bort men operatören meddelade att konsumenten fick betala ytterligare 500:- i månaden för att få obegränsad datasurf och hänvisade till de särskilda villkoren där det stod att avtalet endast gäller ”normalt bruk”.

ARN ansåg att det framgick av orderbekräftelsen och marknadsföringen att parterna avtalat om obegränsad datamängd och att formuleringen ”normalt bruk” i villkoren inte förändrade detta och gav därför bifall till konsumenten. Jämför ARN 2012-02649 och ARN 2011-4105.

MD 2010:14 - Uttryck såsom ”Fastpris” och ”Ring så mycket du orkar” ansågs vara vilseledande

Beslut: Konsumentombudsmannen fick delvis rätt

Ett bolag har vid marknadsföring av mobilabonnemang på sin webbplats använt påståenden såsom "Fastpris" och ”Ring så mycket du orkar”. Det fanns dock begränsningar knutet till abonnemanget, bland annat kostade det extra ifall konsumenten ringde i mer än 3 000 minuter under en månad eller ringde utomlands.

Enligt Marknadsdomstolen gav påståendena på webbplatsen intryck av att konsumenter kunde använda abonnemanget obegränsat till ett visst fastställt månadspris och att inga ytterligare kostnader tillkom (förutom en surfavgift). Intrycket förstärktes bland annat av att det i nära anslutning till påståendena fanns information som redogjorde för månadsavgiften och surfavgiften till visst pris medan minutavgift, öppningsavgift för SMS och MMS redovisades till 0:-.

Marknadsdomstolen menade att marknadsföringen var vilseledande eftersom bolaget kraftfullt hade understrukit en obegränsad användning av abonnemanget för ett viss fastställt pris trots att det fanns begränsningar knutna till abonnemanget. Bolaget förbjöds att använda denna typ av påståenden vid marknadsföring av mobilabonnemang.

En annan fråga som prövades i målet var ifall prisinformationen vid beställningen på bolagets webbplats var korrekt och tydlig, bland annat eftersom bolaget delvis hade länkar till priser och villkor, Marknadsdomstolen menade att det krav som kan ställas är att prisinformationen ska vara lätt att hitta vid en översiktlig läsning av informationen på bolagets webbplats. På bolagets webbplats fanns det länkar till priser och villkor och Marknadsdomstolen menade därför att det måste anses relativt enkelt för konsumenter att ta del av dessa uppgifter. Bolaget ansågs därför ha lämnat information om prisuppgifter på ett klart, tydligt och begripligt sätt. MD 2010:14