Teknikerkostnad

Ett fel på din tjänst ska åtgärdas utan någon kostnad för dig under förutsättning att felet beror på något som operatören ansvarar för. Om felet visar sig bero på något förhållande hos dig, exempelvis om det är fel på din privata utrustning, får operatören kräva betalt av dig för att skicka ut en tekniker.

ARN 2019-05974 – Konsumenten fick betala för besök av tekniker

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten menade att operatören inte informerat om att ett teknikerbesök skulle kosta pengar. Det skulle vara fri service till första telefonjacket och konsumenten hade bara ett telefonjack.

Enligt operatören hade en tekniker varit hos konsumenten efter att denne påtalat fel i sin bredbandstjänst. Handläggaren hade informerat konsumenten om att teknikerbesöket kunde medföra en kostnad. Teknikern hade konstaterat att felet låg i konsumentens jackslinga, alltså efter första jacket. Denna slinga var konsumentens egna utrustning och inget som operatören ansvarade för enligt de allmänna villkoren. Operatören hänvisade också till att det framgick av villkoren att operatören hade rätt till ersättning om konsumenten anmält fel som orsakats av konsumenten eller annan för vilken denne svarade. I serviceordern fanns information om vad teknikern gjort och att konsumenten blivit informerad om eventuell debitering.

ARN konstaterade att det framgick av 36 § i konsumenttjänstlagen att i den mån priset inte följer av avtalet ska konsumenten betala vad som är skäligt med hänsyn till tjänstens art, omfattning och utförande, gängse pris eller prisberäkningssätt för motsvarande tjänster vid avtalstillfället samt omständigheterna i övrigt. Av operatörens villkor framgick att om konsumenten anmält fel som orsakats av konsumenten eller av annan för vilken denne svarade, hade operatören rätt till ersättning. Ersättning kunde begäras för arbete till följd av felanmälan enligt operatörens vid var tid gällande prislista. Detsamma gällde om operatören efter undersökning konstaterade att något fel inte funnits, exempelvis fel som orsakats av kundens utrustning.

ARN noterade att konsumenten felanmält sin tjänst och att det framgick av den teknikerrapport som operatören gett in till nämnden att fel konstaterats i jackslingan, efter första jack, och att detta åtgärdats. Nämnden ansåg att omständigheterna i ärendet var sådana att konsumenten enligt de villkor som gällde för tjänsten skulle ersätta operatören för teknikerbesöket. Priset för tjänsten bedömdes som skäligt. Eftersom det inte heller i övrigt hade framkommit något som skulle kunna ge konsumenten rätt att slippa betala skulle kraven avslås.

ARN 2019-00444 – Operatören skyldig att informera konsumenten om eventuell kostnad för teknikerbesök

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument sade upp sitt bredbandsabonnemang efter ett år då hon inte var nöjd med tjänsten. Internetuppkopplingen fungerade dåligt och efter många avhjälpningsförsök över telefon fick hon till slut beskedet att operatören inte kunde göra något åt felet. Konsumenten bestämde sig därför för att byta till en tv-box. När hon kopplade in det nya bredbandsabonnemanget fungerade inte tv-boxen. Konsumenten kontaktade operatörens support som skickade ut en tekniker. Teknikern fick igång tjänsten genom att koppla boxen till den gamla routern, vilket resulterade i att konsumenten fick använda en router till sin wifi och en annan till tv-boxen. Teknikern skrev i servicerapporten att det rörde sig om en felkoppling, vilket konsumenten motsatte sig eftersom teknikerns lösning bestod i att koppla in ytterligare en router. Trots detta debiterades hon för teknikerbesöket, med motiveringen att utrustningen var felkopplad.

Operatören menade att konsumenten kopplat in tjänsten i en annan operatörs RGW. I lägenheten fanns två fastighetsnät, ett till operatören som hon hade avtal med, samt ett till en annan operatör. Operatören hänvisade till sina allmänna villkor, i vilka det framgick att kunden var ersättningsskyldig för arbete som utförts till följd av en felanmälan enligt operatörens aktuella prislista.

ARN konstaterade att operatören kunde ha rätt att ta ut en avgift för felsökning/service/reparation av såld utrustning om det skulle visa sig att felet inte berott på operatören. För att operatören skulle ha rätt att ta ut en sådan ersättning krävdes dock att operatören informerat konsumenten om att en sådan betalningsskyldighet fanns innan felsökningen/servicen påbörjats, samt gett konsumenten möjlighet att ta ställning till om denne ändå ville att den skulle göras.  Operatören hade inte framfört att konsumenten uttryckligen fått denna information vid servicetillfället. Nämnden ansåg inte heller att operatörens invändning om att informationen fanns att läsa i de allmänna villkoren innebar att konsumenten fått tillräcklig information om eventuell kostnad för servicebesöket. ARN kom därför fram till att operatören borde avstå från att kräva betalt för servicekostnaden.

ARN 2018-14690 - Operatören hade inte gett tillräcklig information om kostnad för teknikerbesök

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde teknikerbesök vid felanmälan av bredbands/tv-tjänst. I samband med detta bifogade operatören en skärmdump där det stod att teknikern hade informerat konsumenten om eventuell debitering men enligt konsumenten bevisade denna skärmdump ingenting. Enligt konsumenten hade denne inte heller fått någon information om eventuell debitering vid anmälningstillfället.

Operatören menade att konsumenten, i samband med att teknikern bokades in, fick information om att en debitering skulle tillkomma om felet låg i konsumentens utrustning. Detta framgår också av de allmänna villkor som konsumenten accepterade när denne blev kund hos operatören.

ARN menade att parterna inte var överens om det hade avtalats om en kostnad för servicebesöket eller inte. I detta fall påstod operatören att bolaget, i samband med att teknikern bokades in, hade informerat konsumenten om att en kostnad kunde tillkomma. Operatören menade också att det står om detta i de allmänna villkoren som konsumenten accepterade när denne blev kund. Konsumenten menade dock att denne inte fått någon information om eventuell kostnad för besöket när anmälan gjordes.

I detta fall var det därför motstridiga uppgifter om en eventuell kostnad för servicebesöket. ARN menade att det då är operatören som måste bevisa kostnaden eftersom bolaget påstått att de har informerat konsumenten om denna kostnad vid bokningen av besöket.

ARN kom fram till att konsumenten inte hade fått tillräcklig information om en eventuell kostnad för servicebesöket och att operatören inte lyckats visa att bolaget informerat om att en debitering kunde tillkomma. Operatören rekommenderades därför att kreditera kostnaden på 950 kr.

ARN 2018-13831 – Konsumenten betalningsskyldig för teknikerkostnad

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade problem med dålig bild och ljud på sin tv och fick då besök av en tekniker. Konsumenten debiterades 950 kr eftersom operatören ansåg att felet låg i konsumentens utrustning. Konsumenten menade att det var samma utrustning som han använt i mer än två år. Denna fungerade bättre än den han fått av operatören, och hade dessutom fungerat ihop med operatörens tjänst. Enligt konsumenten var det därför inte fel på utrustningen utan på operatörens nät som är uråldriga och som tillsammans med väderförhållandena på sommaren orsakat problemet.

Operatören anförde att felet berodde på en så kallad homeplug, vilken konsumenten hade installerat via elnätet i huset, som störde ut signalen till tv-boxen. Felet berodde därför på utrustning som operatören inte ansvarar för.

ARN menade att enligt parternas avtal har operatören rätt till ersättning för felsökning om det visar sig att felet inte beror på operatören. Operatören har inte kunnat finna något fel som är hänförligt till den egna utrustningen men konstaterat att en annan utrustning som konsumenten har installerat orsakat störningen. Enligt ARN har konsumenten inte åberopat någon utredning som motsäger operatörens slutsats. Operatören har därför rätt till ersättning för felsökningen.

ARN 2017-07519 – Konsumenten fick inte rätt till ersättning för kostnader för tekniker eftersom han inte gett operatören möjlighet att avhjälpa felet

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument upptäckte att det var fel på hans bredbandstjänst. Han anlitade en tekniker som konstaterade att det berodde på bredbandsleverantören. Konsumenten krävde ersättning för kostnader som han haft för utomstående tekniker. Operatören motsatte sig kravet och anförde att de hade löst problemet så fort konsumenten kontaktat dem, vilket var efter han anlitat en egen tekniker. ARN konstaterade att det framgick av utredningen att konsumenten inte gett operatören möjlighet att avhjälpa det påstådda felet innan han lät anlita en utomstående tekniker för felsökning. ARN menade att konsumenten således inte har rätt till ersättning för teknikern.