Leveransförsening

Om operatören inte levererar tjänsten inom den tid som avtalats, och förseningen inte beror på något förhållande hos dig, anses operatören vara i dröjsmål och du har då rätt till ett antal olika påföljder. Om du enbart fått ett muntligt löfte om leveranstid gäller det, men det är den som påstår sig ha fått ett löfte som måste bevisa det. Beslut från Allmänna reklamationsnämnden hittar du här.

ARN 2019-03419 – Konsumenten hade inte rätt att häva avtalet när telefonidosa var försenad med en och en halv månad

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde en telefonitjänst av operatören den 27 november 2018. I avtalet ingick ett kostnadsfritt lån av en telefonidosa som krävdes för att tjänsten skulle fungera. Enligt konsumenten hade leverantören inte lyckats leverera dosan på sju veckor, han hävde därför avtalet den 27 januari 2019. Före dess menade konsumenten att han kontaktat operatören tre gånger och klagat på att dosan inte kommit fram. Konsumenten menade att han inte erhållit några leveransmeddelanden om paket att hämta. Däremot medgav han att operatören försökt ringa honom och skicka sms men att han vid tillfället befunnit sig på en plats utan mobiltäckning. När han kom hem och läste sms:et tänkte han att operatören borde ha hört av sig igen om det var något viktigt.

Operatören motsatte sig kravet men medgav att den första dosan som skickats ut tyvärr försvunnit i posthanteringen. Det andra paketet däremot hade enligt operatören legat hos postombudet i två veckor utan att konsumenten hämtat ut det. Enligt operatören försökte en kundtjänstmedarbetare ringa till konsumenten den 14 januari 2019 angående detta men fick inget svar och sms skickades till konsumenten om att denne skulle återkomma till företaget. 

ARN inledde med att konstatera att ärendet rör frågan om huruvida förseningen är ett skäligt dröjsmål och om svaret är nej, om dröjsmålet varit väsentligt för konsumenten så att denne kan häva avtalet. ARN menade att konsumenten ansåg att förseningen skulle räknas från 27 november 2018 till 27 januari 2019.  Nämnden instämde dock inte i denna bedömning utan ansåg att konsumenten haft möjlighet att få telefonidosan den 14 januari 2019 eller strax därefter. Enligt ARN kunde inte operatören lastas för att konsumenten valt att inte kontakta företaget när de försökt nå honom.

ARN konstaterade att en försening förelegat men att konsumenten inte visat att denna varit så väsentlig att grund för hävning av avtalet fanns.

ARN 2018–13776 - Konsumenten fick häva avtal när tjänsten inte kommit igång efter två månader

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde bredband men tjänsten fungerade inte vilket konsumenten påtalade vid ett par tillfällen. När tjänsten fortfarande inte fungerade efter ca sex veckor ville konsumenten häva avtalet. Operatören svarade dock inte på konsumentens meddelanden om detta. Den förre fastighetsägaren hade uppgett att det inte fanns någon pågående tjänst kopplad till fastigheten.

Operatören anförde att det, trots tidigare fastighetsägares uppgift, fanns en pågående tjänst kopplad till konsumentens fastighet varför det dröjde innan den beställda tjänsten kunde kopplas in. Efter felanmälan från konsumenten skickades en tekniker ut elva dagar senare och löste problemet och operatören erbjöd ersättning för de dagar tjänsten inte fungerat.

ARN anförde inledningsvis att konsumenttjänstlagen var analogt tillämplig i ärendet. Utredningen visade att tjänsten började fungera först två månader efter beställningen och att denna försening inte var något konsumenten kunde lastas för. På grund av detta väsentliga dröjsmål ansåg nämnden att konsumenten hade rätt att häva avtalet och biföll yrkandet.

ARN 2014-03076 – Tre veckor ansågs vara skälig leveranstid för bredband

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om mobilt bredband via telefon. Konsumenten uppgav bland annat att leveranstiden för bredbandet var för lång. Operatören menade att det inte rörde sig om oskäligt lång leveranstid eftersom bredbandet levererades inom tre veckor från att beställningen gjordes. ARN ansåg inte heller att leveranstiden avvek från vad parterna avtalat eller vad som kan förväntas.