Ansvar vid fel

Även om din tjänst är ur funktion är det inte säkert att det är ett fel som operatören är skyldig att åtgärda. Du måste också själv bidra till felsökningen för att det ska gå att säkerställa att felet beror på operatören. Om det är fallet har du ett antal rättigheter, till exempel avhjälpning av felet, ersättning eller i vissa fall hävning av avtalet. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om fel på tjänsten hittar du på denna sida.

ARN 2015-07796 - Rätt till hävning av avtal när telefonjack saknas 

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en operatör och ingick ett avtal om att flytta sitt fasta telefonabonnemang. Det visade sig dock att konsumenten saknade telefonjack och därför kunde tjänsten aldrig levereras. Operatören gick med på att bryta avtalet men konsumenten ville även ha återbetalning av de abonnemangsavgifter som hon hunnit betala, vilket operatören inte gick med på utan hänvisade till att konsumenten skulle ha upplyst om att telefonjack saknades och att det därför inte fanns förutsättningar för att leverera tjänsten.

ARN menade att operatören enligt allmänna konsumenträttsliga principer har en så kallad omsorgsplikt, vilken bland annat innebär att denne ska ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne i den utsträckning som behövs och är möjligt. Innan ett avtal ingås ska operatören också upplysa konsumenten om sådana förhållanden om tjänstens egenskaper och användbarhet som operatören kände till eller borde ha känt till och insåg eller borde insett var av betydelse för konsumenten.

Nämnden uttalade också att det vilar ett särskilt ansvar på operatören att se till att tjänsten kan genomföras på ett ändamålsenligt sätt när det är denne som söker upp konsumenten för att erbjuda sina tjänster.

Eftersom fast telefoni till stor del har ersatts av telefoni via andra kanaler menade ARN att det inte längre kan anses självklart att denna tjänst kan levereras till alla bostäder. ARN delade inte operatörens invändning om att det var konsumentens ansvar att ta upp denna fråga utan ansåg att det ingick i operatörens omsorgsplikt att säkerställa att tekniska förutsättningar för att kunna leverera tjänsten fanns. 

Eftersom förutsättningarna för att kunna leverera tjänsten saknades redan när avtalet ingicks menade nämnden att operatören inte hade rätt att ta betalt för tiden innan avtalet hävts utan rekommenderade att de abonnemangsavgifter konsumenten betalat skulle återbetalas. 

ARN 2015-04303 - Operatören inte skyldig att installera teleledning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade avtal för fast telefoni, bredband och tv. Eftersom det saknades teleledning fram till fastigheten kunde tjänsterna inte levereras och operatören makulerade därför beställningen. Konsumenten ansåg att operatören skulle bekosta dragningen av teleledningar fram till fastigheten. Operatören anförde att alla permanentbostäder och alla företag i Sverige har rätt till fast telefoni, men att det inte är operatörens ansvar. Nämnden konstaterade att det saknas rättsligt stöd för att förplikta en operatör att installera en ny kabel till konsumentensfastighet på operatörens bekostnad. Konsumenten fick därför inte rätt.

ARN 2015-03612 – Operatören ansågs vara ansvarig för fel som berodde på underleverantör

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten drabbades av fel på sin bredbandstjänst under en lång tid och klagade på detta men problemen fortsatte. Konsumenten ville ha återbetalning för tiden som felet pågått – tio år. Operatören medgav att konsumenten hade klagat på tjänsten och att tjänsten var felaktig men menade att felet berodde på en annan aktör och att kvaliteten på tjänsten aldrig kunde garanteras.

Kvaliteten på tjänsten berodde på tre faktorer – kvaliteten på ledningarna, ledningslängden och om kablarna var nedgrävda eller luftburna. Operatören hade också erbjudit en månads ersättning vilket konsumenten tackat nej till.

ARN menade att det var ostridigt i ärendet att konsumenten att det förekommit fel på tjänsten vid flera tillfällen under en längre tidsperiod och att konsumenten hade anmält detta till operatören. ARN menade också att även med beaktande av vad operatören anfört om tjänstens särskilda förutsättningar så var det ett fel som operatören ansvarade för. Konsumenten fick därför rätt till återbetalning för en viss del av kostnaden för tjänsten.

ARN 2010-8694 - Konsumenten måste bidra till felavhjälpning för att få häva

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde en bredbandstjänst men upptäckte efter några dagar att tjänsten inte fungerade tillfredsställande och kontaktade operatören för att få felet åtgärdat. Efter testkörningar sänkte operatören hastigheten men problemen kvarstod. Konsumenten ville häva avtalet då tjänsten inte fungerade tillfredsställande. 

Operatören motsatte sig detta då konsumenten inte bidragit till att avhjälpa felet.

Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Konsumenten gjorde gällande att bredbandstjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören menade att problemen var avhjälpta. Konsumenten har inte bevisat att det kvarstår något fel på tjänsten. Operatören har informerat konsumenten om felsökning av bredbandstjänsten och begärt underlag avseende resultatet av felsökningen. Konsumenten har dock inte återkommit till operatören med detta underlag och har därmed inte bevisat att det föreligger något fel i tjänsten. Nämnden avslog därmed konsumentens yrkande om hävning av avtalet.

ARN 2008-2625 - Bredbandstjänst fungerar inte med gammal dator

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om trådlöst bredband (mobilt bredband) med 12 månaders bindningstid. För att kunna använda tjänsten krävdes en dator med ett operativsystem som inte var äldre än Windows 2000. Konsumenten fick inte igång tjänsten eftersom hans dator var för gammal och begärde att få häva köpet då han inte fått tillräcklig information från säljaren.

ARN uttalade att det är konsumentens ansvar att i förväg undersöka och kontrollera att dennes dator, operativsystem etc. fungerar med varor eller tjänster som konsumenten avser att köpa och att detta särskilt gäller när konsumentens produkter är av äldre modell. Konsumentens yrkande avslogs.

ARN 2007-5015 - Återförsäljare och operatör solidariskt ansvariga vid fel på tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument reklamerade brister i installationen av sin tjänst för digital-tv till återförsäljaren. Återförsäljaren svarade konsumenten att denne endast förmedlar erbjudande om abonnemangsavtal mellan operatör för digital-tv och slutkund samt att eventuella fel i installationen ska reklameras direkt till operatören som tillhandahåller tjänsten för digital-tv. 

Operatören hävdade att de försökt kontakta konsumenten men att konsumenten själv aldrig varit i kontaktat med operatörens kundtjänst för att reklamera.

ARN konstaterade att såväl återförsäljaren som operatören är att anse som avtalsparter och att de är solidariskt ansvariga för avtalet i förhållande till kunden. Eftersom kunden haft rätt att vända sig till båda företagen för att reklamera, och dessutom reklamerat i tid till återförsäljaren via brev, flera gånger utan att felet åtgärdats, ansåg nämnden att såväl återförsäljaren som operatören utan kostnad skulle låta konsumenten häva abonnemanget samt ersätta konsumentens merkostnader.