Ansvar vid fel

Även om din tjänst är ur funktion är det inte säkert att det är ett fel som operatören är skyldig att åtgärda. Du måste också själv bidra till felsökningen för att det ska gå att säkerställa att felet beror på operatören. Om det är fallet har du ett antal rättigheter, till exempel avhjälpning av felet, ersättning eller i vissa fall hävning av avtalet. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om fel på tjänsten hittar du på denna sida.

ARN 2019-17388 – Operatören var skyldig att avhjälpa fel även under uppsägningstiden

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick avtal med en operatör om bredband. Tjänsten skulle levereras den 1 december 2018. Enligt konsumenten aktiverades dock tjänsten dock aldrig och efter att ha försökt kontakta operatören ett flertal gånger utan att få en lösning, valde konsumenten därför att säga upp avtalet den 18 december 2018. Konsumenten ville ha återbetalning eftersom han inte ville betala för något som inte kunnat användas.

Operatören motsatte sig kravet och menade att det funnits en aktiv anslutning på konsumentens adress och att problemen troligen berott på en felkoppling i stadsnätet. Enligt operatören hade konsumenten inte gett operatören möjlighet att åtgärda felet då felanmälan skett den 17 december 2018 och uppsägning den 18 december 2018. Eftersom tjänsten sagts upp var det, enligt operatören, inte möjligt att påbörja felsökning. Operatören ville ha betalt för en månads uppsägningstid.

ARN konstaterade inledningsvis att operatören inte motsatt sig att det varit problem med bredbandet och att det därmed handlade om ett fel i tjänsten. Frågan som då skulle prövas var enligt nämnden om företaget varit skyldigt att avhjälpa felet även under konsumentens uppsägningstid. ARN fann ingen anledning till varför reglerna om avhjälpande inte skulle vara aktuella även från den tidpunkt konsumenten sagt upp ett avtal men innan uppsägningstiden avslutats. Nämnden fann inte heller att operatören presenterat något underlag för påståendet att felsökning varit omöjlig när uppsägning gjorts.

Sammanfattningsvis fann ARN därför att operatören varken före eller efter konsumentens uppsägning lyckats leverera en fungerade tjänst. Konsumenten är inte skyldig att betala för en tjänst som inte fungerat och ARN rekommenderade därför att operatören skulle återbetala det som konsumenten betalat och avstå från eventuella ytterligare krav.

ARN 2019-01139 – Operatören kunde inte visa att felet avhjälpts

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument hade fast bredband och tv hos en operatör. Den 7 augusti 2018 slutade tjänsterna att fungera. Konsumenten felanmälde och menade att han sedan dess fått diverse olika besked från operatören om när avbrottet skulle vara åtgärdat. Enligt konsumenten fungerade tjänsterna först den 27 januari 2019 och den logg som operatören fört över felärenden var vilseledande då det antecknats att felet var avhjälpt trots att så inte var fallet. Enligt konsumenten hade ingen kontaktat honom och meddelat att felet var avhjälpt. Konsumenten hade också själv kontaktat operatören den 9 december då tjänsterna fortfarande inte fungerade.

Operatören motsatte sig kravet och menade felet avhjälpts den 30 november 2018. Konsumenten hade därför rätt till prisavdrag från den 7 augusti 2018 till den 5 oktober 2018 och från den 17 oktober 2018 till den 30 november 2018 med avdrag för de fakturor som redan hade krediterats. Operatören kunde dock gå med på att beräkna prisavdraget från den 7 augusti till den 30 november 2018.

ARN inledde med att anföra att konsumenten har bevisbördan för att tjänsten är felaktig. I detta avseende hade konsumenten bland annat hänvisat till ett sms-meddelande från operatören den 17 oktober där det framgick att kontakt utlovats när felet var åtgärdat. Operatören hade inte bestritt denna uppgift och inte heller bevisat att kontakt tagits för att meddela att felet var avhjälpt den 30 november. Vidare har konsumenten ytterligare ett sms den 13 november 2018 från företaget som skulle åtgärda felet att beräknad klartid var den 22 januari 2019. ARN fann det också utrett att konsumenten kontaktat operatören den 9 december 2018 för att felet fortfarande inte var avhjälpt.

Utifrån ovan ansåg nämnden att bevisbördan gått över på operatören att visa att företaget kontaktat konsumenten som utlovat den 30 november när felet skulle vara åtgärdat. Någon sådan bevisning fanns inte enligt ARN och nämnden fann därför att konsumenten hade rätt till prisavdrag från den 7 augusti 2018 till den 27 januari 2019.

ARN 2018-16329 – Dyrt när en räkning går till inkasso och Kronofogden

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten fick en e-faktura om 79 kronor från en operatör som hon menade att hon betalade. Trots detta skickades fakturan vidare till inkasso och Kronofogden och konsumenten krävdes då på nästan 1000 kronor. I konsumentens internetbank stod dock det ursprungliga beloppet som betalt.

Operatören menade att historiken i internetbanken visade både betalda och borttagna e-fakturor och att det underlag som konsumenten hade skickat in inte var ett bevis för att betalning faktiskt hade skett. Operatören hade heller inte kunnat hitta inbetalningen som konsumenten hävdade att hon gjort. Fem dagar efter det att fakturan förfallit till betalning skickade operatören ett inkassokrav med en tilläggsavgift om 180 kronor. Cirka en månad senare skickades en ansökan om betalningsföreläggande till Kronofogden som lade på en ansökningsavgift på 300 kronor och 380 kronor för betalningsföreläggande. Av operatörens villkor framgår att denne har rätt att ta ut ersättning för påminnelse- och inkassoåtgärder.

ARN menade att det är konsumenten som har bevisbördan för påståendet att hon har betalat fakturan till operatören och att utredningen i ärendet, bland annat utdragen ur internetbanken, inte visade att betalning har skett. Operatören hade därför haft rätt att skicka kravet vidare till inkasso och ansöka om betalningsföreläggande samt kräva konsumenten på kostnader för detta.

ARN 2018-14690 - Operatören hade inte gett tillräcklig information om kostnad för teknikerbesök

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde teknikerbesök vid felanmälan av bredbands/tv-tjänst. I samband med detta bifogade operatören en skärmdump där det stod att teknikern hade informerat konsumenten om eventuell debitering men enligt konsumenten bevisade denna skärmdump ingenting. Enligt konsumenten hade denne inte heller fått någon information om eventuell debitering vid anmälningstillfället.

Operatören menade att konsumenten, i samband med att teknikern bokades in, fick information om att en debitering skulle tillkomma om felet låg i konsumentens utrustning. Detta framgår också av de allmänna villkor som konsumenten accepterade när denne blev kund hos operatören.

ARN menade att parterna inte var överens om det hade avtalats om en kostnad för servicebesöket eller inte. I detta fall påstod operatören att bolaget, i samband med att teknikern bokades in, hade informerat konsumenten om att en kostnad kunde tillkomma. Operatören menade också att det står om detta i de allmänna villkoren som konsumenten accepterade när denne blev kund. Konsumenten menade dock att denne inte fått någon information om eventuell kostnad för besöket när anmälan gjordes.

I detta fall var det därför motstridiga uppgifter om en eventuell kostnad för servicebesöket. ARN menade att det då är operatören som måste bevisa kostnaden eftersom bolaget påstått att de har informerat konsumenten om denna kostnad vid bokningen av besöket.

ARN kom fram till att konsumenten inte hade fått tillräcklig information om en eventuell kostnad för servicebesöket och att operatören inte lyckats visa att bolaget informerat om att en debitering kunde tillkomma. Operatören rekommenderades därför att kreditera kostnaden på 950 kr.

ARN 2018-13831 – Konsumenten betalningsskyldig för teknikerkostnad

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade problem med dålig bild och ljud på sin tv och fick då besök av en tekniker. Konsumenten debiterades 950 kr eftersom operatören ansåg att felet låg i konsumentens utrustning. Konsumenten menade att det var samma utrustning som han använt i mer än två år. Denna fungerade bättre än den han fått av operatören, och hade dessutom fungerat ihop med operatörens tjänst. Enligt konsumenten var det därför inte fel på utrustningen utan på operatörens nät som är uråldriga och som tillsammans med väderförhållandena på sommaren orsakat problemet.

Operatören anförde att felet berodde på en så kallad homeplug, vilken konsumenten hade installerat via elnätet i huset, som störde ut signalen till tv-boxen. Felet berodde därför på utrustning som operatören inte ansvarar för.

ARN menade att enligt parternas avtal har operatören rätt till ersättning för felsökning om det visar sig att felet inte beror på operatören. Operatören har inte kunnat finna något fel som är hänförligt till den egna utrustningen men konstaterat att en annan utrustning som konsumenten har installerat orsakat störningen. Enligt ARN har konsumenten inte åberopat någon utredning som motsäger operatörens slutsats. Operatören har därför rätt till ersättning för felsökningen.

ARN 2018-12908 – Konsumenten måste medverka till felavhjälpning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade beställt ett bredbandsabonnemang med hastigheten 250/100Mbit/s från sin operatör. I samband med detta fick han en ny router från operatören. Efter installationen uppgick bredbandshastigheten endast till 20 procent av den avtalade hastigheten. Då konsumenten klagade på detta till operatören blev han informerad om att operatören endast garanterade den avtalade hastigheten när datorn var ansluten med kabel. En tekniker kom hem till konsumenten och genomförde en felsökning.

Operatören menade att det framgick av avtalsvillkoren att företaget endast garanterade den avtalade bredbandshastigheten vid anslutning med kabel, eftersom trådlös anslutning kan påverkas av flera faktorer i hemmet. Konsumenten ombads efter felsökningen av teknikern att starta om sin medieomvandlare och direktkoppla en dator för att mäta hastigheten genom en särskild bredbandskontroll och återkomma med resultatet. Eftersom konsumenten inte följde dessa anvisningar kunde operatören inte fortsätta att söka efter felet, utan utgick ifrån att bredbandet fungerade som det skulle.

ARN konstaterade inledningsvis att en operatör vid en felanmälan som utgångspunkt ska beredas skälig möjlighet att undersöka om ett fel faktiskt föreligger, kontrollera om denne är ansvarig för felet samt, om så är fallet, avhjälpa felet. ARN anförde också att operatören begärt in underlag för felsökning vilket konsumenten inte hörsammat. ARN ansåg inte att det underlag som operatören begärt in, samt den medverkan som efterfrågats, varit oskäligt betungande för konsumenten att tillmötesgå. Någon grund för konsumenten att neka medverkan hade därför inte funnits. Mot denna bakgrund avslog ARN konsumentens begäran om att abonnemangsavgiften skulle sättas ned till 20 procent.

ARN 2018-06937 - Konsumenten hade inte rätt att neka operatören till att felsöka via telefon

Beslut - Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade ingått ett tv-avtal. Tre månader efter köpet reklamerade hen boxen eftersom tjänsten endast fungerade sporadiskt. Enligt konsumenten fick hen efter 10-15 samtal en ny box. När denna inte heller fungerade ville konsumenten häva avtalet och få tillbaka de månadsavgifter som betalats.

Operatören ville inte gå med på konsumentens krav utan ville göra en ny felsökning via telefon.

Konsumenten menade att hen inte hade tid att sitta i telefonköer med operatören då hen höll på att flytta in i ett nytt hus och hade en tvååring att ta hand om. Vidare menade konsumenten att hen inte hade den kompetens som behövdes för att kunna utföra undersökningen själv med telefonstöd men att operatören var välkommen att göra den tekniska undersökningen på plats vardagar mellan 16 och 22.

Operatören menade att eftersom konsumenten fått en ny box måste även den felsökas så att det nya felet kunde avhjälpas. Om felsökningen skulle visa att det var fel även på garantiboxen skulle en hävning av avtalet godkännas. Eftersom konsumenten vägrat felsöka den nya boxen ansåg operatören att bolaget inte har fått chans att åtgärda felet. Operatören menade att de inte har egna tekniker som kan felsöka på plats och kommer inte att stå för en kostnad för att anlita en extern, utan ansåg det rimligt att konsumenten skulle genomföra felsökning över telefon med supporten.

ARN menade att konsumenten fått en ny box på garantin och att operatören erbjudit sig att avhjälpa felet direkt och dessutom erbjudit hävning om det inte lyckas. Nämnden ansåg att operatören hade rätt att felsöka boxen och att fjärrsupport är det normala sättet för företag i branschen att försöka avhjälpa fel i levererad utrustning. Konsumenten hade därför inte rätt att häva avtalet.

ARN 2018-04121 – Play-tjänst fungerade inte på surfplatta

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde ett tv-abonnemang i juli 2015 och köpte också en surfplatta hos en annan leverantör för att använda till play-tjänsten. Efter en uppdatering av tjänsten i november 2017 slutade dock tjänsten att fungera på surfplattan. Inför köpet hade konsumenten frågat kundtjänsten och fått till svar att alla surfplattor med Android och Apples IOS skulle fungera. Konsumenten begärde i ARN att operatören antingen skulle ordna så att tjänsten fungerade på plattan eller förse konsumenten med en produkt som kunde användas till det enda syfte den var avsedd för.


Operatören menade att man inte var ansvarig för funktionaliteten av en tredje parts hårdvara eller för kompabiliteten av sådan hårdvara med företagets tjänster. Man hade aldrig rekommenderat konsumenten att införskaffa just den surfplattan eller garanterat att applikationen skulle stödja surfplattan i all evighet.

Operatören menade vidare att tillgången till appen var ett kostnadsfritt komplement till företagets digitala tv-abonnemang. Den surfplatta som konsumenten köpt hade slutat att stödja applikationen, eftersom den inte upprätthöll de säkerhetskrav som krävdes för visning av krypterade kanaler i appen. Operatören menade att man hade en skyldighet gentemot programbolagen att upprätthålla vissa säkerhetskrav.

ARN konstaterade att det inte hade framkommit att surfplattan köpts från operatören i fråga. Av utredningen kunde det inte heller konstateras att operatören skulle ha utfäst att konsumentens surfplatta skulle kunna användas till tjänsterna som operatören tillhandahöll, särskilt inte under en obestämd tid. Inte heller i övrigt hade det framkommit något som medförde att konsumenten kunde sägas ha rätt till sin begäran.

ARN 2018-00593 - Fel på operatörens e-posttjänst gav inte rätt till ersättning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument hade ett internetabonnemang med tillhörande e-posttjänst. Under en period fungerade inte e-posttjänsten på grund av tekniska problem hos operatören. Konsumenten ansåg att abonnemangstjänsten inte levererades fullt ut eftersom e-posttjänsten inte fungerade. Konsumenten ansåg att e-posttjänsten inte var en gratistjänst eftersom den endast var tillgänglig för betalande kunder. Konsumenten uppgav att han valt att skaffa operatörens e-posttjänst till en kostnad för att ha möjlighet att ställa krav på att den fungerade.

Konsumenten begärde ersättning för att ha lidit direkt ekonomisk skada via abonnemangskostnaden och krävde reducerad månadskostnad för tiden de tekniska problemen varat. Konsumenten begärde också ersättning för indirekt skada för tiden han lagt på problemet och att bindningstiden skulle tas bort.

Operatören medgav att det varit tekniska problem. Operatören gick med på att ta bort bindningstiden vilket de även erbjudit tidigare, men ansåg att e-posttjänsten var en gratistjänst och att konsumenten inte betalade någon månadsavgift för den. Operatören ansåg därför inte att konsumenten styrkt någon ekonomisk skada och motsatte sig även övriga ersättningskrav

ARN ansåg att det framgick av underlaget att e-posttjänsten ingick som en kostnadsfri del av konsumentens internetabonnemang. Konsumenten ansågs inte ha styrkt någon ekonomisk skada och ARN ansåg inte heller att det fanns någon rättslig grund för att bifalla konsumentens övriga krav. Konsumentens begäran om ersättning avslogs, men konsumenten kunde acceptera erbjudandet om borttagen bindningstid.

ARN 2017-07519 – Konsumenten fick inte rätt till ersättning för kostnader för tekniker eftersom han inte gett operatören möjlighet att avhjälpa felet

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument upptäckte att det var fel på hans bredbandstjänst. Han anlitade en tekniker som konstaterade att det berodde på bredbandsleverantören. Konsumenten krävde ersättning för kostnader som han haft för utomstående tekniker. Operatören motsatte sig kravet och anförde att de hade löst problemet så fort konsumenten kontaktat dem, vilket var efter han anlitat en egen tekniker. ARN konstaterade att det framgick av utredningen att konsumenten inte gett operatören möjlighet att avhjälpa det påstådda felet innan han lät anlita en utomstående tekniker för felsökning. ARN menade att konsumenten således inte har rätt till ersättning för teknikern. 

ARN 2017-06142 – Problem med bredband inte att se som fel på tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument begärde hävning av sitt bredbandsavtal eftersom han ansåg att tjänsten inte fungerat som den borde och att internet ofta hade varit långsamt eller inte fungerat.

Operatören motsatte sig kravet om hävning och menade att inga fel hade kunnat hittas med de verktyg som används för att på avstånd mäta om det förekommer ett fel på anslutningen.

 Operatören hade därför bett konsumenten att utföra vissa tester via ett program i datorn och återkomma. När det inte fungerade begärdes en tekniker som åkte hem till konsumenten och utförde tester. Teknikern kunde inte återskapa felet med testdatorn men kunde konstatera att felet uppstod när konsumentens dator var uppkopplad samtidigt som testdatorn och försvann igen när konsumentens dator kopplades bort. Teknikern konstaterade även att den så kallade svarstiden ökade drastiskt med konsumentens dator inkopplad. Operatören valde även att byta ut modemet för att utesluta fel i utrustningen. Sammantaget menade operatören att felet är kopplat till konsumentens dator.

ARN ansåg att operatören gjort vad som var rimligt för att hjälpa konsumenten komma tillrätta med problemet och att konsumenten inte lyckats visa att det var något fel på tjänsten utan att felet tycktes vara hänförligt till konsumentens dator.

ARN 2017-00868 - Konsumenten fick häva avtal när felet inte avhjälpts efter en månad

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick avtal om fiber och tv-tjänst. Fel uppstod på tv-tjänsten och detta anmäldes till operatören. Då konsumenten inte fått felet avhjälpt efter en månads väntan ville hen häva avtalet. Fiberanslutningen hade fungerat men eftersom konsumenten beställt en paketlösning med fiber inklusive tv-tjänst och den senare inte fungerat ville hen häva hela avtalet.

Operatören medgav hävning av tv-tjänsten men inte bredbandstjänsten eftersom de var oberoende av varandra och den senare hade fungerat hela tiden.

Tv-tjänsten hade beställts två dagar senare än bredbandstjänsten men detta kunde enligt nämnden inte tas till intäkt för att det skulle röra sig om två avtal. ARN anförde vidare att denna konstruktion är vanlig på marknaden, dvs att tjänsterna är sammankopplade och i detta fall även samfakturerade. Även om det skulle ha upprättats två avtalshandlingar fann nämnden att parterna träffat en överenskommelse om två tjänster. Eftersom felet inte varit kortvarigt och därmed av väsentlig betydelse för konsumenten, biföll nämnden yrkandet om hävning av båda tjänsterna.

ARN 2015-07796 - Rätt till hävning av avtal när telefonjack saknas 

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en operatör och ingick ett avtal om att flytta sitt fasta telefonabonnemang. Det visade sig dock att konsumenten saknade telefonjack och därför kunde tjänsten aldrig levereras. Operatören gick med på att bryta avtalet men konsumenten ville även ha återbetalning av de abonnemangsavgifter som hon hunnit betala, vilket operatören inte gick med på utan hänvisade till att konsumenten skulle ha upplyst om att telefonjack saknades och att det därför inte fanns förutsättningar för att leverera tjänsten.

ARN menade att operatören enligt allmänna konsumenträttsliga principer har en så kallad omsorgsplikt, vilken bland annat innebär att denne ska ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne i den utsträckning som behövs och är möjligt. Innan ett avtal ingås ska operatören också upplysa konsumenten om sådana förhållanden om tjänstens egenskaper och användbarhet som operatören kände till eller borde ha känt till och insåg eller borde insett var av betydelse för konsumenten.

Nämnden uttalade också att det vilar ett särskilt ansvar på operatören att se till att tjänsten kan genomföras på ett ändamålsenligt sätt när det är denne som söker upp konsumenten för att erbjuda sina tjänster.

Eftersom fast telefoni till stor del har ersatts av telefoni via andra kanaler menade ARN att det inte längre kan anses självklart att denna tjänst kan levereras till alla bostäder. ARN delade inte operatörens invändning om att det var konsumentens ansvar att ta upp denna fråga utan ansåg att det ingick i operatörens omsorgsplikt att säkerställa att tekniska förutsättningar för att kunna leverera tjänsten fanns. 

Eftersom förutsättningarna för att kunna leverera tjänsten saknades redan när avtalet ingicks menade nämnden att operatören inte hade rätt att ta betalt för tiden innan avtalet hävts utan rekommenderade att de abonnemangsavgifter konsumenten betalat skulle återbetalas. 

ARN 2015-04303 - Operatören inte skyldig att installera teleledning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade avtal för fast telefoni, bredband och tv. Eftersom det saknades teleledning fram till fastigheten kunde tjänsterna inte levereras och operatören makulerade därför beställningen. Konsumenten ansåg att operatören skulle bekosta dragningen av teleledningar fram till fastigheten. Operatören anförde att alla permanentbostäder och alla företag i Sverige har rätt till fast telefoni, men att det inte är operatörens ansvar. Nämnden konstaterade att det saknas rättsligt stöd för att förplikta en operatör att installera en ny kabel till konsumentensfastighet på operatörens bekostnad. Konsumenten fick därför inte rätt.

ARN 2015-03612 – Operatören ansågs vara ansvarig för fel som berodde på underleverantör

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten drabbades av fel på sin bredbandstjänst under en lång tid och klagade på detta men problemen fortsatte. Konsumenten ville ha återbetalning för tiden som felet pågått – tio år. Operatören medgav att konsumenten hade klagat på tjänsten och att tjänsten var felaktig men menade att felet berodde på en annan aktör och att kvaliteten på tjänsten aldrig kunde garanteras.

Kvaliteten på tjänsten berodde på tre faktorer – kvaliteten på ledningarna, ledningslängden och om kablarna var nedgrävda eller luftburna. Operatören hade också erbjudit en månads ersättning vilket konsumenten tackat nej till.

ARN menade att det var ostridigt i ärendet att konsumenten att det förekommit fel på tjänsten vid flera tillfällen under en längre tidsperiod och att konsumenten hade anmält detta till operatören. ARN menade också att även med beaktande av vad operatören anfört om tjänstens särskilda förutsättningar så var det ett fel som operatören ansvarade för. Konsumenten fick därför rätt till återbetalning för en viss del av kostnaden för tjänsten.

ARN 2010-8694 - Konsumenten måste bidra till felavhjälpning för att få häva

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde en bredbandstjänst men upptäckte efter några dagar att tjänsten inte fungerade tillfredsställande och kontaktade operatören för att få felet åtgärdat. Efter testkörningar sänkte operatören hastigheten men problemen kvarstod. Konsumenten ville häva avtalet då tjänsten inte fungerade tillfredsställande. 

Operatören motsatte sig detta då konsumenten inte bidragit till att avhjälpa felet.

Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Konsumenten gjorde gällande att bredbandstjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören menade att problemen var avhjälpta. Konsumenten har inte bevisat att det kvarstår något fel på tjänsten. Operatören har informerat konsumenten om felsökning av bredbandstjänsten och begärt underlag avseende resultatet av felsökningen. Konsumenten har dock inte återkommit till operatören med detta underlag och har därmed inte bevisat att det föreligger något fel i tjänsten. Nämnden avslog därmed konsumentens yrkande om hävning av avtalet.

ARN 2008-2625 - Bredbandstjänst fungerar inte med gammal dator

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om trådlöst bredband (mobilt bredband) med 12 månaders bindningstid. För att kunna använda tjänsten krävdes en dator med ett operativsystem som inte var äldre än Windows 2000. Konsumenten fick inte igång tjänsten eftersom hans dator var för gammal och begärde att få häva köpet då han inte fått tillräcklig information från säljaren.

ARN uttalade att det är konsumentens ansvar att i förväg undersöka och kontrollera att dennes dator, operativsystem etc. fungerar med varor eller tjänster som konsumenten avser att köpa och att detta särskilt gäller när konsumentens produkter är av äldre modell. Konsumentens yrkande avslogs.

ARN 2007-5015 - Återförsäljare och operatör solidariskt ansvariga vid fel på tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument reklamerade brister i installationen av sin tjänst för digital-tv till återförsäljaren. Återförsäljaren svarade konsumenten att denne endast förmedlar erbjudande om abonnemangsavtal mellan operatör för digital-tv och slutkund samt att eventuella fel i installationen ska reklameras direkt till operatören som tillhandahåller tjänsten för digital-tv. 

Operatören hävdade att de försökt kontakta konsumenten men att konsumenten själv aldrig varit i kontaktat med operatörens kundtjänst för att reklamera.

ARN konstaterade att såväl återförsäljaren som operatören är att anse som avtalsparter och att de är solidariskt ansvariga för avtalet i förhållande till kunden. Eftersom kunden haft rätt att vända sig till båda företagen för att reklamera, och dessutom reklamerat i tid till återförsäljaren via brev, flera gånger utan att felet åtgärdats, ansåg nämnden att såväl återförsäljaren som operatören utan kostnad skulle låta konsumenten häva abonnemanget samt ersätta konsumentens merkostnader.