Ansvar vid fel

Även om din tjänst är ur funktion är det inte säkert att det är ett fel som operatören är skyldig att åtgärda. Du måste också själv bidra till felsökningen för att det ska gå att säkerställa att felet beror på operatören. Om det är fallet har du ett antal rättigheter, till exempel avhjälpning av felet, ersättning eller i vissa fall hävning av avtalet. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om fel på tjänsten hittar du på denna sida.

ARN 2018-04121 – Play-tjänst fungerade inte på surfplatta

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde ett tv-abonnemang i juli 2015 och köpte också en surfplatta hos en annan leverantör för att använda till play-tjänsten. Efter en uppdatering av tjänsten i november 2017 slutade dock tjänsten att fungera på surfplattan. Inför köpet hade konsumenten frågat kundtjänsten och fått till svar att alla surfplattor med Android och Apples IOS skulle fungera. Konsumenten begärde i ARN att operatören antingen skulle ordna så att tjänsten fungerade på plattan eller förse konsumenten med en produkt som kunde användas till det enda syfte den var avsedd för.


Operatören menade att man inte var ansvarig för funktionaliteten av en tredje parts hårdvara eller för kompabiliteten av sådan hårdvara med företagets tjänster. Man hade aldrig rekommenderat konsumenten att införskaffa just den surfplattan eller garanterat att applikationen skulle stödja surfplattan i all evighet.

Operatören menade vidare att tillgången till appen var ett kostnadsfritt komplement till företagets digitala tv-abonnemang. Den surfplatta som konsumenten köpt hade slutat att stödja applikationen, eftersom den inte upprätthöll de säkerhetskrav som krävdes för visning av krypterade kanaler i appen. Operatören menade att man hade en skyldighet gentemot programbolagen att upprätthålla vissa säkerhetskrav.

ARN konstaterade att det inte hade framkommit att surfplattan köpts från operatören i fråga. Av utredningen kunde det inte heller konstateras att operatören skulle ha utfäst att konsumentens surfplatta skulle kunna användas till tjänsterna som operatören tillhandahöll, särskilt inte under en obestämd tid. Inte heller i övrigt hade det framkommit något som medförde att konsumenten kunde sägas ha rätt till sin begäran.

ARN 2017-07519 – Konsumenten fick inte rätt till ersättning för kostnader för tekniker eftersom han inte gett operatören möjlighet att avhjälpa felet

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument upptäckte att det var fel på hans bredbandstjänst. Han anlitade en tekniker som konstaterade att det berodde på bredbandsleverantören. Konsumenten krävde ersättning för kostnader som han haft för utomstående tekniker. Operatören motsatte sig kravet och anförde att de hade löst problemet så fort konsumenten kontaktat dem, vilket var efter han anlitat en egen tekniker. ARN konstaterade att det framgick av utredningen att konsumenten inte gett operatören möjlighet att avhjälpa det påstådda felet innan han lät anlita en utomstående tekniker för felsökning. ARN menade att konsumenten således inte har rätt till ersättning för teknikern. 

ARN 2017-06142 – Problem med bredband inte att se som fel på tjänsten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument begärde hävning av sitt bredbandsavtal eftersom han ansåg att tjänsten inte fungerat som den borde och att internet ofta hade varit långsamt eller inte fungerat.

Operatören motsatte sig kravet om hävning och menade att inga fel hade kunnat hittas med de verktyg som används för att på avstånd mäta om det förekommer ett fel på anslutningen.

 Operatören hade därför bett konsumenten att utföra vissa tester via ett program i datorn och återkomma. När det inte fungerade begärdes en tekniker som åkte hem till konsumenten och utförde tester. Teknikern kunde inte återskapa felet med testdatorn men kunde konstatera att felet uppstod när konsumentens dator var uppkopplad samtidigt som testdatorn och försvann igen när konsumentens dator kopplades bort. Teknikern konstaterade även att den så kallade svarstiden ökade drastiskt med konsumentens dator inkopplad. Operatören valde även att byta ut modemet för att utesluta fel i utrustningen. Sammantaget menade operatören att felet är kopplat till konsumentens dator.

ARN ansåg att operatören gjort vad som var rimligt för att hjälpa konsumenten komma tillrätta med problemet och att konsumenten inte lyckats visa att det var något fel på tjänsten utan att felet tycktes vara hänförligt till konsumentens dator.

ARN 2017-00868 - Konsumenten fick häva avtal när felet inte avhjälpts efter en månad

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick avtal om fiber och tv-tjänst. Fel uppstod på tv-tjänsten och detta anmäldes till operatören. Då konsumenten inte fått felet avhjälpt efter en månads väntan ville hen häva avtalet. Fiberanslutningen hade fungerat men eftersom konsumenten beställt en paketlösning med fiber inklusive tv-tjänst och den senare inte fungerat ville hen häva hela avtalet.

Operatören medgav hävning av tv-tjänsten men inte bredbandstjänsten eftersom de var oberoende av varandra och den senare hade fungerat hela tiden.

Tv-tjänsten hade beställts två dagar senare än bredbandstjänsten men detta kunde enligt nämnden inte tas till intäkt för att det skulle röra sig om två avtal. ARN anförde vidare att denna konstruktion är vanlig på marknaden, dvs att tjänsterna är sammankopplade och i detta fall även samfakturerade. Även om det skulle ha upprättats två avtalshandlingar fann nämnden att parterna träffat en överenskommelse om två tjänster. Eftersom felet inte varit kortvarigt och därmed av väsentlig betydelse för konsumenten, biföll nämnden yrkandet om hävning av båda tjänsterna.

ARN 2015-07796 - Rätt till hävning av avtal när telefonjack saknas 

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en operatör och ingick ett avtal om att flytta sitt fasta telefonabonnemang. Det visade sig dock att konsumenten saknade telefonjack och därför kunde tjänsten aldrig levereras. Operatören gick med på att bryta avtalet men konsumenten ville även ha återbetalning av de abonnemangsavgifter som hon hunnit betala, vilket operatören inte gick med på utan hänvisade till att konsumenten skulle ha upplyst om att telefonjack saknades och att det därför inte fanns förutsättningar för att leverera tjänsten.

ARN menade att operatören enligt allmänna konsumenträttsliga principer har en så kallad omsorgsplikt, vilken bland annat innebär att denne ska ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne i den utsträckning som behövs och är möjligt. Innan ett avtal ingås ska operatören också upplysa konsumenten om sådana förhållanden om tjänstens egenskaper och användbarhet som operatören kände till eller borde ha känt till och insåg eller borde insett var av betydelse för konsumenten.

Nämnden uttalade också att det vilar ett särskilt ansvar på operatören att se till att tjänsten kan genomföras på ett ändamålsenligt sätt när det är denne som söker upp konsumenten för att erbjuda sina tjänster.

Eftersom fast telefoni till stor del har ersatts av telefoni via andra kanaler menade ARN att det inte längre kan anses självklart att denna tjänst kan levereras till alla bostäder. ARN delade inte operatörens invändning om att det var konsumentens ansvar att ta upp denna fråga utan ansåg att det ingick i operatörens omsorgsplikt att säkerställa att tekniska förutsättningar för att kunna leverera tjänsten fanns. 

Eftersom förutsättningarna för att kunna leverera tjänsten saknades redan när avtalet ingicks menade nämnden att operatören inte hade rätt att ta betalt för tiden innan avtalet hävts utan rekommenderade att de abonnemangsavgifter konsumenten betalat skulle återbetalas. 

ARN 2015-04303 - Operatören inte skyldig att installera teleledning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade avtal för fast telefoni, bredband och tv. Eftersom det saknades teleledning fram till fastigheten kunde tjänsterna inte levereras och operatören makulerade därför beställningen. Konsumenten ansåg att operatören skulle bekosta dragningen av teleledningar fram till fastigheten. Operatören anförde att alla permanentbostäder och alla företag i Sverige har rätt till fast telefoni, men att det inte är operatörens ansvar. Nämnden konstaterade att det saknas rättsligt stöd för att förplikta en operatör att installera en ny kabel till konsumentensfastighet på operatörens bekostnad. Konsumenten fick därför inte rätt.

ARN 2015-03612 – Operatören ansågs vara ansvarig för fel som berodde på underleverantör

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten drabbades av fel på sin bredbandstjänst under en lång tid och klagade på detta men problemen fortsatte. Konsumenten ville ha återbetalning för tiden som felet pågått – tio år. Operatören medgav att konsumenten hade klagat på tjänsten och att tjänsten var felaktig men menade att felet berodde på en annan aktör och att kvaliteten på tjänsten aldrig kunde garanteras.

Kvaliteten på tjänsten berodde på tre faktorer – kvaliteten på ledningarna, ledningslängden och om kablarna var nedgrävda eller luftburna. Operatören hade också erbjudit en månads ersättning vilket konsumenten tackat nej till.

ARN menade att det var ostridigt i ärendet att konsumenten att det förekommit fel på tjänsten vid flera tillfällen under en längre tidsperiod och att konsumenten hade anmält detta till operatören. ARN menade också att även med beaktande av vad operatören anfört om tjänstens särskilda förutsättningar så var det ett fel som operatören ansvarade för. Konsumenten fick därför rätt till återbetalning för en viss del av kostnaden för tjänsten.

ARN 2010-8694 - Konsumenten måste bidra till felavhjälpning för att få häva

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde en bredbandstjänst men upptäckte efter några dagar att tjänsten inte fungerade tillfredsställande och kontaktade operatören för att få felet åtgärdat. Efter testkörningar sänkte operatören hastigheten men problemen kvarstod. Konsumenten ville häva avtalet då tjänsten inte fungerade tillfredsställande. 

Operatören motsatte sig detta då konsumenten inte bidragit till att avhjälpa felet.

Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Konsumenten gjorde gällande att bredbandstjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören menade att problemen var avhjälpta. Konsumenten har inte bevisat att det kvarstår något fel på tjänsten. Operatören har informerat konsumenten om felsökning av bredbandstjänsten och begärt underlag avseende resultatet av felsökningen. Konsumenten har dock inte återkommit till operatören med detta underlag och har därmed inte bevisat att det föreligger något fel i tjänsten. Nämnden avslog därmed konsumentens yrkande om hävning av avtalet.

ARN 2008-2625 - Bredbandstjänst fungerar inte med gammal dator

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om trådlöst bredband (mobilt bredband) med 12 månaders bindningstid. För att kunna använda tjänsten krävdes en dator med ett operativsystem som inte var äldre än Windows 2000. Konsumenten fick inte igång tjänsten eftersom hans dator var för gammal och begärde att få häva köpet då han inte fått tillräcklig information från säljaren.

ARN uttalade att det är konsumentens ansvar att i förväg undersöka och kontrollera att dennes dator, operativsystem etc. fungerar med varor eller tjänster som konsumenten avser att köpa och att detta särskilt gäller när konsumentens produkter är av äldre modell. Konsumentens yrkande avslogs.

ARN 2007-5015 - Återförsäljare och operatör solidariskt ansvariga vid fel på tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument reklamerade brister i installationen av sin tjänst för digital-tv till återförsäljaren. Återförsäljaren svarade konsumenten att denne endast förmedlar erbjudande om abonnemangsavtal mellan operatör för digital-tv och slutkund samt att eventuella fel i installationen ska reklameras direkt till operatören som tillhandahåller tjänsten för digital-tv. 

Operatören hävdade att de försökt kontakta konsumenten men att konsumenten själv aldrig varit i kontaktat med operatörens kundtjänst för att reklamera.

ARN konstaterade att såväl återförsäljaren som operatören är att anse som avtalsparter och att de är solidariskt ansvariga för avtalet i förhållande till kunden. Eftersom kunden haft rätt att vända sig till båda företagen för att reklamera, och dessutom reklamerat i tid till återförsäljaren via brev, flera gånger utan att felet åtgärdats, ansåg nämnden att såväl återförsäljaren som operatören utan kostnad skulle låta konsumenten häva abonnemanget samt ersätta konsumentens merkostnader.