Muntliga löften

Om du fått ett muntligt löfte av en säljare så gäller det som en del av avtalet. Du måste dock kunna bevisa löftet. Telekområdgivarna råder dig därför alltid att se till att få muntliga överenskommelser nedskrivna eller inspelade. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om muntliga löften hittar du på denna sida.

ARN 2017-03237 – Det skriftliga avtalet gällde när konsumenten inte kunde bevisa muntliga löften

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten mötte en återförsäljare på gatan och säljaren frågade vilken bredbandsoperatör konsumenten hade. När konsumenten svarade erbjöd säljaren en dator eller surfplatta och ett abonnemang till ungefär samma pris, förutsatt att konsumenten band sig hos sin befintliga operatör i 24 månader till. På avtalet fanns logotypen för en annan operatör, men konsumenten trodde att det var ett varumärke inom samma koncern. Det visade sig sedan att det nya abonnemanget hade en begränsad surfmängd och att konsumenten skulle betala 300 kronor i månaden för surfplattan. Konsumenten menade att det därför krävdes ett abonnemang även hos den tidigare operatören för att få tillgång till obegränsad surf. Konsumenten begärde att företaget skulle avsluta avtalet och återbetala erlagda kostnader.

ARN konstaterade att det framgick av det skriftliga, underskrivna, avtalet att abonnemanget hade begränsad surfmängd och att konsumenten var betalningsskyldig för plattan. Det är den som påstår att något annat än det skriftliga avtalet gäller som ska bevisa detta och ARN ansåg inte att konsumenten hade bevisat att avtalet hade ett annat innehåll.

ARN gick också igenom förutsättningarna för ångerrätt och menade att det framgick av utredningen att konsumenten fått korrekt information om ångerrätten. Konsumenten hade därmed ångrat sig för sent och nämnden avslog kraven.

ARN 2016-02098 - Muntliga löften kunde inte bevisas

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade avtal om installation av fiber och i samband härmed utlovades trådlösa tjänster. Tekniker som var på plats godkände placering av modem i sovrummet. Det visade sig senare att det behövdes kablar för att tjänsterna skulle fungera fullt ut, något som inte framgått. Leverantören menade att den trådlösa funktionen fungerade enligt routerns specifikation. Om leverantören hade informerat om att det behövdes kablar i denna utsträckning menade konsumenten att hen aldrig valt denna lösning. Den trådlösa funktionen hade muntligen utlovats av leverantörens säljare.

Fiberleverantören anförde att den trådlösa funktionen fungerade enligt routerns specifikation. De menade att tjänsten fungerade sånär som på i ett av rummen där betongväggar omöjliggjorde trådlös uppkoppling om dörren var stängd. Enligt leverantören hade leverans skett enligt avtal.

ARN konstaterade inledningsvis att konsumenttjänstlagen var tillämplig. Enligt denna lag ska tjänsten utföras fackmässigt. Det är konsumenten som ska visa att tjänsten är felaktig vid den tidpunkt då uppdraget avslutades. Nämnden anförde vidare att ärendet inte rörde själva fiberinstallationen utan den trådlösa routern. Det stod klart att denna inte fungerade på alla platser i huset och enligt nämndens erfarenhet har trådlös teknik vissa begränsningar. På denna grund och leverantörens bestridande fann ARN att konsumenten inte bevisat att det varit fel på uppkopplingen. Nämnden tog sedan upp frågan om huruvida den trådlösa uppkopplingens funktion innebar att själva installationen avvek från avtalet. Nämnden konstaterade här att det inte framgick av avtalet att uppkopplingen skulle vara helt trådlös. Konsumenten hade inte heller kunnat bevisa den muntliga utfästelsen om den trådlösa uppkopplingens prestanda. Konsumenten hade därmed inte bevisat att tjänsten avvek från vad som var avtalat. ARN avslog därför yrkandet. 

ARN 2014-09174 – Konsumenten ska kunna bevisa muntliga löften

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om ett tv-abonnemang i en butik. Konsumenten fick vid avtalstillfället en surfplatta som skulle ingå kostnadsfritt. När konsumenten fick första fakturan upptäckte han att en förhöjd avgift tillkom för surfplattan. Enligt operatören hade konsumenten ingått ett avtal med surfplattan som tilläggstjänst och operatören menade att konsumenten fick information om priset för surfplattan när avtalet ingicks.

Tvisten gällde vad som avtalats och nämnden anförde att konsumenten skulle bevisa att det var avtalat att surfplattan ingick kostnadsfritt. Eftersom konsumenten inte hade några andra bevis än sin egen uppgift om detta, och då det inte stämde överens med det skriftliga avtalet där det framgick att en kostnad tillkommer för surfplattan, fick konsumenten inte rätt.

ARN 2014-05192 – Konsumenten måste bevisa muntliga löften

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal i butik om mobilt bredband. Konsumenten fick löfte om att han skulle kunna surfa utan begränsningar precis som med sin tidigare operatör. När konsumenten efter fem dagar inte längre kunde surfa klagade han och ville ångra avtalet. Konsumenten menade att han också fick betala mer än vad som avtalats.

Återförsäljaren menade att information om garanti och öppet köp lämnats i samband med köpet. Av villkoren för öppet köp följde att förpackningen inte fick brytas. Tjänsten slutade fungera för att konsumenten använt den avtalade datamängden.

ARN anförde att parterna hade olika uppfattning om vad som avtalats. Nämnden ansåg det utrett att konsumenten ingått avtal med bindningstid och begränsad datatrafik. I avtalet framgick abonnemangsavgiften och att det tillkommer ytterligare avgifter i form av månadskostnad för modem och faktureringsavgift. Konsumenten kunde inte visa att något annat avtalats än vad som stod i avtalet.

ARN 2013-09544 – Muntliga löften måste kunna bevisas

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument köpte en surfplatta och tecknade abonnemang för mobilt bredband där säljaren vid köpet uppgav att surfplattan skulle kunna användas för att titta på nedladdade filer. Dagen efter köpet upptäckte konsumenten att det inte gick att ladda ner filer eller titta på fotbollsmatcher.

Han lämnade därför ett klagomål till säljaren. Eftersom det inte gick att åtgärda felet ville konsumenten få en ny surfplatta eller häva köpet. Han ville även ha ersättning med 100 kr för bussbiljetter för resa till butik.

Säljaren menade att konsumenten inte kunde se fotbollsmatcher i surfplattan eftersom den saknade stöd för så kallat Flashminne.

Nämnden menade att det är köparen som ska bevisa att det är fel på varan. Nämnden ansåg att konsumenten inte kunde bevisa att säljaren före köpet lovat att det skulle vara möjligt att ladda ner filer och liknande som krävde Flash-stöd. Att surfplattan skulle ha denna funktion är inte heller något man som konsument har haft rätt att förvänta sig. Surfplattan ansågs därför inte vara felaktig.

ARN 2012-09882 – Konsumenten måste kunna bevisa att löften givits av säljaren

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick ett avtal med sin operatör om mobilt bredband. Abonnemanget hade en begränsning för hur mycket datamängd som fick användas per månad. Om gränsen överstegs sänktes hastigheten för abonnemanget kraftigt. Konsumenten hade tidigare haft ett annat abonnemang hos samma operatör där han hela tiden gått över volymgränsen. 

På grund av detta menade konsumenten att han vid tecknandet av avtalet noggrant förklarat för säljaren vad han hade för surfbehov. Bland annat att det fanns fyra ungdomar i familjen och att så kallade streamingtjänster som medför att mycket datamängd används utnyttjades flitigt i hushållet. 

Trots detta visade det sig att konsumenten mycket snabbt efter bytet slog i taket för abonnemanget. Han blev då erbjuden att köpa till kapacitet mot en extra avgift som konsumenten menade var hög. Konsumenten ville häva avtalet (få lämna avtalet utan kostnad) eftersom säljaren rekommenderat honom ett abonnemang som inte passade hans behov. Konsumenten ansåg också att den sänkta hastigheten inte var avtalsenlig. Enligt avtalet skulle hastigheten vid överskridande av datamängden sänkas till 200 kbit/s men konsumenten menade att den var så låg att den inte ens gick att mäta. En mätning hade lyckats och då uppgick hastigheten till 0,03 Mbit/s. 

Operatören ville inte gå med på hävning utan ansåg att tjänsten levererats enligt avtalet och att säljaren uppfyllt sin informationsplikt. Operatören framhöll också att konsumenten erbjudits att byta till ett annat abonnemang, alternativt att köpa till extra datamängd. Angående den sänkta hastigheten menade operatören att begränsningen innebär att hastigheten sänks till ”upp till” 200 kbit/s och att hastigheten för mobilt bredband påverkas av faktorer utanför bolagets kontroll.

ARN konstaterade att konsumenten inte lagt fram tillräcklig bevisning för påståendet att hastigheten inte varit godtagbar enligt avtalet. Inte heller ansåg nämnden att konsumenten kunnat visa att han rekommenderats att teckna ett internetabonnemang som inte passade hans behov. I övrigt fann nämnden inte att det framkommit annat än att internetaccess levererats enligt avtalet.

ARN 2010-1950 - Konsumenten har bevisbördan för muntliga löften vid skriftliga avtal

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument blev erbjuden en ”gratis” mobiltelefon med ett 24-månaders abonnemang av en gatuförsäljare. Konsumenten försäkrade sig om att telefonen verkligen var gratis eftersom hon hade tänkt köpa telefonen kontant och vara kvar hos sin tidigare operatör där hon ringde till rabatterat pris. 

Hon valde dock att underteckna avtalet. När hon fick den första räkningen fanns det med en månadskostnad för mobiltelefonen på 200 kronor. När hon tittade på avtalet visade det sig att säljaren kryssat i detta alternativ utan att hon visste om det. Konsumenten yrkade prisavdrag, utifrån det muntliga löfte hon fått om att mobiltelefonen skulle vara gratis, eller hävning av avtalet.

ARN konstaterade att villkoren för avtalet klart framgick av det skriftliga avtal som undertecknats. ARN anser att konsumenten måste kunna bevisa att säljaren lovat något annat än det som står i det skriftliga avtalet eller att säljaren ändrat uppgifterna i avtalet efter att konsumenten undertecknat det. ARN ansåg inte att konsumenten hade några bevis och konsumenten hade inte rätt till prisavdrag eller hävning av avtalet. Jämför ARN 2008-2710.