Skriftlighetskrav

Från 1 september 2018 gäller skriftlighetskrav vid distansavtal. Om en operatör på eget initiativ kontaktar dig via telefon för att ingå ett avtal, måste du skriftligen acceptera anbudet för att det ska bli ett giltigt avtal. Observera att det bara gäller om du tecknar avtalet som konsument, för företagsavtal finns inget krav på skriftlighet. På denna sida finns fall som Allmänna reklamationsnämnden avgjort.

ARN 2019-14785 – Tillräcklig betänketid enligt skriftlighetskravet eftersom avtalet accepterats efter att samtalet avslutats

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Den 7 februari 2019 blev konsumenten uppringd av en återförsäljare som erbjöd sig att hjälpa henne med hennes befintliga abonnemang hos hennes dåvarande operatör. Konsumenten gick med på detta och fick även en surfplatta och hörlurar på köpet. Efter tre månader hörde försäljaren av sig igen. Han erbjöd konsumenten ett bättre pris på bredbandsabonnemangen. Säljaren skickade över en länk, genom vilken konsumenten kunde signera avtalet. Enligt konsumenten gick samtalet väldigt fort och hon hade svårt att ”hänga med”. Hon fick information om att den första räkningen skulle komma från en annan operatör, men att hon därefter skulle faktureras av samma operatör som tidigare. Det visade sig sedan att konsumenten tecknat tre olika bredbandsabonnemang, trots att hon endast ville ha ett. Den nya operatören krävde även konsumenten på betalning för de produkter som hon mottagit. Konsumenten hänvisade till att produkterna inte fanns med i avtalet, utan erbjudits henne kostnadsfritt. Hon klagade till operatören den 20 juni 2019 och meddelade att hon ville komma ur avtalet. Eftersom hon blivit informerad om att den första fakturan skulle komma från en annan operatör, dröjde det innan hon motsatte sig avtalet.

Operatören menade att konsumenten ingått ett muntligt avtal som bekräftats genom digital signering i enlighet med rådande skriftlighetskrav. Eftersom det enligt detta krav inte är tillåtet att ha kvar kunden i telefonen vid tillfället då signeringen sker, hade försäljaren lagt på luren och sedan ringt upp konsumenten på nytt när avtalet signerats. Konsumenten hade sedan återkommit och meddelat att hon ville frånträda avtalet först efter att ångerfristen löpt ut. I samband med att avtalet signerades fick hon tillgång till operatörens allmänna villkor, vari ångerrättsinformationen framgått. Operatören krävde därför konsumenten på betalning för resterande avtalstid.

ARN konstaterade att distansavtalslagen var tillämplig på avtalet samt att det i enlighet med denna lag fordras att konsumenten vid telefonförsäljning skriftligen accepterar ett anbud för att ett giltigt avtal ska komma till stånd. Av ljudfilen som inkommit i ärendet framgick att operatören lämnat ett muntligt anbud till konsumenten, som sedan godkänts av henne genom ett sms. Konsumenten hade invänt att hon känt tidspress eftersom säljaren uppgett att han skulle ringa upp igen efter en minut. ARN fastslog att även om försäljarens agerande för att snabbt pressa fram ett godkännande stod i strid med intentionerna bakom lagen, kunde agerandet inte anses strida mot lagens krav. Det krav som lagstiftningen uppställer är att ett anbud ska accepteras skriftligt. Det stod konsumenten fritt att avvisa säljarens krav på skyndsamhet och ta den tid hon behövde för att sätta sig in vad som följde av anbudet. Skriftlighetskravet ansågs därmed formellt uppfyllt från operatörens sida.

Två ledamöter i nämnden var skiljaktiga och anförde att konsumenten i enlighet med lagtexten samt lagens förarbeten ska ges skäligt rådrum för att reflektera över sina val. De ansåg att ett sådant rådrum inte givits, vilket i sin tur borde leda till att avtalet var ogiltigt.

ARN 2019-11692 – Operatören måste kunna visa vilket anbud konsumenten har accepterat genom sin underskrift

Beslut: Konsumenten fick rätt

I januari 2019 ingick konsumenten ett avtal om ett produktpaket samt ett mobilabonnemang via telefonförsäljning. Enligt konsumenten uppgav säljaren vid samtalet att operatören skulle ta över hennes abonnemang hos dåvarande operatör och att det skulle bli billigare. Säljaren påstod även att de samarbetade med hennes operatör. Detta stämde inte och konsumenten fakturerades sedan av båda operatörerna, vilket hon upptäckte i mars 2019. Konsumenten hade accepterat avtalet genom att skriva sitt namn i en ruta i mobilen. När hon undertecknade avtalet kunde hon endast se de rutor i vilka hon skrev sitt namn och således inte hela avtalet. Efter att hon inkommit med sitt klagomål till operatören skickades ett pappersavtal ut till henne vilka innehöll villkor som hon aldrig tidigare hade sett. Hon meddelade operatören att hon ville frånträda avtalet i mars, men fick till svar att ångerrätten löpt ut och att hon därmed var bunden av avtalet.

Operatörens återförsäljare hävdade att konsumenten ingått ett bindande avtal och framhöll att konsumenten efter samtalet fått en bekräftelse via e-post som innehöll information om köpet, allmänna villkor och ångerrätten. De allmänna villkoren med information om ångerrätten skickades även ut tillsammans med produkterna. Konsumenten hade inte hört av sig inom ångerfristen för att meddela att hon ville frånträda avtalet. Vidare hade återförsäljaren i goodwillsyfte redan hjälpt konsumenten att häva avtalet om produktpaketet samt att skicka tillbaka produkterna. Återförsäljaren ansåg att konsumenten godkänt de allmänna villkoren genom att underteckna avtalet. Operatören tillade å sina vägnar att de ställde krav på att samtliga återförsäljare skulle ge muntlig ångerrättsinformation vid telefonförsäljning.

ARN konstaterade att distansavtalslagen var tillämplig på avtalet samt att det framgår av denna lag att ett avtal som ingås via telefonförsäljning blir giltigt först genom att konsumenten efter samtalet skriftligen accepterar anbudet. Parterna var oense om vad som egentligen avtalats och det fanns ingen ljudfil som kunde bekräfta vad som sagts muntligen. Det framgick inte heller av utredningen i ärendet vad det var för avtal som konsumenten hade signerat. Operatören ansågs därmed inte ha visat vad konsumenten hade bekräftat med sin underskrift och avtalet fick därmed anses ogiltigt i sin helhet.