Påbörjad tjänst och öppnad förpackning

Vid distansavtal har du alltid rätt att undersöka varan på samma sätt som i en butik. Du har till exempel alltid rätt att öppna en förpackning för att se och känna på varan utan att du förlorar din ångerrätt. Om du har fått information om värdeminsknings- och nyttoavdrag kan du i sådana fall dock bli ersättningsskyldig för det du har använt. En del av Allmänna reklamationsnämndens avgöranden om värdeminskning och nyttoavdrag hittar du nedan.

ARN 2017-00588 – Ångerrätten gäller även om tjänsten har använts

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde en bredbandstjänst via en internetportal men ångrade köpet dagen efter. Operatören skickade då en faktura för en startavgift och en månadsavgift och konsumenten invände mot denna.

Operatören menade att tjänsten hade aktiverats omgående i samband med beställningen. Även om konsumenten ångrade sitt köp dagen efter så skickades därmed en faktura ut i enlighet med de allmänna villkoren för tjänsten. 

ARN menade att det var fråga om ett distansavtal och att konsumenten därför hade rätt att ångra avtalet. Vidare menade ARN att det var ostridigt dels att konsumenten hade ångrat sig inom ångerfristen dels att tjänsten hade aktiverats under ångerfristen och att operatören då tagit betalt för start- och månadsavgift. För att ha rätt att  ta betalt för tjänsten krävs att denne kan bevisa att konsumenten uttryckligen har begärt att tjänsten ska börja utföras under ångerfristen. ARN ansåg inte att konsumenten uttryckligen hade begärt detta och operatören hade därför inte rätt att ta betalt för tjänsten.

ARN 2016-08467 - Operatören saknade rätt till ersättning vid förlängd ångerrätt

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten ingick vid hemförsäljning ett avtal om telefoni och tv samt köp av en mobiltelefon. Men konsumenten var missnöjd med avtalet, bland annat för att fakturorna inte stämde. Drygt fem månader senare begärde konsumenten därför att avtalet skulle avslutas och att operatören skulle återbetala det som betalats till företaget samt returporto för telefonen och kostnaden för ett inkassokrav. Konsumenten angav också att operatören inte gett någon information om ångerrätten.

Operatören meddelade att man hade avslutat avtalet och tagit tillbaka produkten utan att fakturera för värdeminskning. Konsumenten hade också fått information om ångerrätten. Operatören menade att konsumenten ville avsluta avtalet eftersom surfen inte räckte till.

ARN gick igenom reglerna för ångerrätt och menade att operatören inte hade visat att man lämnat den information om ångerrätten som anges i distansavtalslagen. Nämnden konstaterade att ångerrätten därför förlängts och att konsumenten ångrat avtalet i rätt tid. Eftersom operatören inte informerat om någon skyldighet att betala för vare sig utförd tjänst, returkostnad eller värdeminskning hade bolaget inte någon rätt till ersättning för detta. ARN konstaterade också att ”vid denna bedömning” skulle operatören även ersätta konsumenten för inkassokostnaderna.

ARN 2016-06927 - Ogiltigt avtal vid felaktig information om ångerrätt

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument träffade en säljare utanför en lokal matbutik. Enligt konsumenten skulle hon, eftersom hon var en storkund, få en present i form av en surfplatta och ett par hörlurar. Det visade sig dock när hon läste igenom avtalet hon undertecknat att presenten i själva verket kostade mycket mer än vad säljaren uppgett. Konsumenten valde därför att ångra avtalet. Hon fick då besked om att eftersom hon skadat förpackningen till surfplattan skulle hon bli tvungen att betala 2500 kr för denna. Konsumenten ville inte betala en sådan summa och gick därför med på ett nytt abonnemangsavtal. Tjänsten fungerade dock inte och konsumenten fick ta ett lån för att lösa ut kostnaden. Hon begärde i ARN att få utnyttja ångerrätten och att få återbetalning av det hon betalat för surfplattan.

Återförsäljaren menade att konsumenten accepterat det nya avtalet och att de valt att gå med på ett avslut av abonnemanget trots att konsumenten begärt detta först 70 dagar efter det att avtalet ingåtts. Eftersom surfplattan dock inte kunde säljas som ny och hörlurarna var borta hade konsumenten fått betala för dessa.

ARN inledde med att konstatera att distansavtalslagen är tillämplig. Därefter konstaterade nämnden att konsumenten ångrat det ursprungliga avtalet i tid men att återförsäljaren lämnat information om att denne hade rätt att göra ett värdeminskningsavdrag på produkterna förutsatt att konsumenten hanterat dessa i större omfattning än vad som varit nödvändigt för att fastställa deras egenskaper eller funktion. I denna bedömning fann nämnden att surfplattan varit oskadd och att annat inte visats än att konsumenten endast hade öppnat dess förpackning, däremot var hörlurarna borta. ARN fann därför att återförsäljaren hade rätt till ett avdrag för hörlurarna motsvarande kostnaden, 360 kr, men för surfplattan och dess förpackning fanns ingen rätt till ett värdeminskningsavdrag.

Eftersom konsumenten endast tackat ja till ett nytt avtal mot bakgrund av att hon fått felaktig information från återförsäljaren om rätten till värdeminskningsavdrag för surfplattan ansåg nämnden att det nya avtalet ingåtts på felaktiga grunder och skulle bortses ifrån.

Konsumenten hade därför rätt till återbetalning av det som hon betalat för surfplattan med avdrag för hörlurarna.

2016-02189 – Konsumenten inte skyldig att betala för tjänst som ångrats

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ansåg att hon lurats att tacka ja till ett operatörsbyte. Konsumenten menade att hon ångrat avtalet i tid medan operatören menade att ångerfristen gått ut. Enligt konsumenten sa säljaren på inspelningen av det muntliga avtalet att ångerrätten gäller från och med välkomstbrevet som anlände med första fakturan den 11 januari. Konsumenten hade därefter ångrat sig via e-post den 17 januari.

ARN konstaterade att det i inspelningen framgått att ångerrätten är 14 dagar och att information om ångerrätten kommer att skickas med välkomstbrevet. Operatören hade inte motsatt sig denna uppgift. Vidare ansåg nämnden att det framgått av utredningen att konsumenten tidigast fått fullständig information i samband med att hon fick välkomstbrevet. Konsumenten hade därför ångrat sig i tid.

ARN menade också att för att operatören ska kunna debitera för en tjänst som ångrats krävs att konsumenten fått korrekt information om ångerrätten, att operatören kan visa att konsumenten uttryckligen begärt att tjänsten ska påbörjas under ångerfristen samt att operatören då gett information om att konsumenten kan behöva betala för tjänsten till dess att ånger meddelades. Eftersom operatören inte kunde visa att konsumenten fått någon sådan information var hon inte skyldig att betala för telefonitjänsten som använts efter att avtalet ångrats. 

ARN 2016-00453 - Tvist om operatörens rätt till ersättning vid utövad ångerrätt

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett avtal över internet om bredband. Dock fungerade inte bredbandet som avtalat och konsumenten klagade därför omedelbart till operatören. Efter tre dagar utövade konsumenten även sin ångerrätt. Operatören krävde då konsumenten på ersättning för startavgift och en månadskostnad. Konsumenten ville inte betala varken startavgiften eller månadskostnaden, eftersom det aldrig framgått att en startavgift skulle betalas, samt att bredbandet inte fungerat som avtalat under de tre dagar som gick innan konsumenten ångrade avtalet. Operatören hävdade att konsumenten informerats om deras allmänna villkor som föreskriver att en konsument som utövar sin ångerrätt kan krävas på ersättning för redan aktiverad och förbrukad tjänst, som till exempel startavgift och månadsavgift.

Enligt distansavtalslagen är en konsument i regel skyldig att betala en proportionell andel av det avtalade priset för en tjänst som delvis utförts innan konsumenten utövade ångerrätten, men i detta fall har konsumenten hävdat att det var fel på tjänsten under de tre dagarna som tjänsten varit tillgänglig och operatören har inte invänt mot detta. Enligt nämnden är konsumenten därför inte skyldig att betala ens en del av månadsavgiften.

Vad gäller startavgiften konstaterade nämnden att distansavtalslagen är tvingande till konsumentens fördel. Därför får en konsument inte krävas på ersättning, utöver vad som följer av lagen, till följd av att ett avtal ångras. Ett avtalsvillkor som föreskriver att en operatör har rätt att ta ut en startavgift när konsumenten utövar sin ångerrätt är därför inte giltig. 

ARN 2015-04558 – Ångerrätten gäller även om tjänsten har använts

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett avtal om bredband på internet. Redan samma kväll begärde hon att få ångra detta eftersom hon inte ansåg att hon fick utlovad hastighet. Operatören nekade konsumenten att få ångra avtalet med hänvisning till att abonnemanget använts.

Enligt operatören hade tjänsten beställts och aktiverats samma dag. Av operatörens villkor som konsumenten fått ta del av före köpet framgick att ångerrätten inte gäller om tjänsten har använts, vilket operatören menade var i enlighet med lagen om distansavtal.

ARN konstaterade att avtalet ingåtts på distans och att konsumenten begärt att få ångra detta samma dag. Lagen om distansavtal ändrades i juni 2014 och efter denna ändring finns numera inget undantag från ångerrätten när tjänsten har använts. Konsumenten hade därför haft rätt att ångra avtalet och nämnden rekommenderade operatören att godkänna konsumentens ånger och återbetala det som hon betalat för tjänsten.

ARN 2014-02238 - Rätt att ångra avtal vid öppnad förpackning

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett avtal per telefon med en säljare. Konsumenten begärde att få ångra köpet men näringsidkaren nekade detta eftersom förpackningen var öppnad och ansåg att ångerrätten då inte gällde. ARN menade att en konsument, sedan lagändringen år 2014, kan ångra ett köp även om en vara använts eller till och med skadats. 

En konsument kan dock bli skyldig att ersätta näringsidkaren för en varas värdeminskning om denna beror på att konsumenten har ”hanterat varan i större omfattning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper eller funktion”.  Denna lagstiftning är tvingande till konsumentens fördel.

Vidare menade ARN att det faktum att varans förpackning har öppnats inte ger näringsidkaren rätt att neka en konsument rätten att ångra köp av en vara som skett på distans, till exempel genom ett telefonsamtal. Och att öppna förpackningen får dessutom ses som en åtgärd som en konsument typiskt sett har rätt att göra för att undersöka varan. Konsumenten hade därför rätt att ångra köpet och näringsidkaren hade inte rätt till någon form av ersättning för värdeminskning.