Ångerfrist

Ett abonnemang kan du normalt ångra inom 14 dagar räknat från dagen efter du ingick avtalet och/eller du får korrekt information om din ångerrätt. Om du inte får denna information förlängs ångerfristen i upp till ett år. En vara (till exempel telefon, dator, surfplatta) kan du ångra inom 14 dagar räknat från dagen efter du tagit emot varan. En del av Allmänna reklamationsnämndens beslut som rör ångerfrist hittar du på denna sida.

ARN 2018-15473 - Avtal om abonnemang tillsammans med mobiltelefoner och surfplatta bedömdes som avtal om tjänst 

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett avtal på telefon om ett abonnemang tillsammans med två mobiltelefoner och en surfplatta. Två månader senare begärde konsumenten att få avsluta abonnemanget på grund av bristfällig information. Operatören gick inte med på konsumentens krav

ARN inledde med att uttala att parternas avtal till övervägande del avsåg tillhandahållandet av en tjänst, där köpet av varorna fick anses vara sekundärt. För avtal om tjänster har konsumenten rätt att ångra ett avtal inom 14 dagar räknat från avtalet ingicks.

 

I aktuellt ärende hade dock operatören inte informerat konsumenten om att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av detta. Konsumenten hade därför förlängd ångerrätt och hade ångrat sig i tid när hen begärde att få avsluta avtalet efter två månader.

ARN 2018-11121 - Avtal om tv-abonnemang med tillhörande boxar bedömdes som avtal om vara

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten beställde ett abonnemang med två boxar där en box skulle kunna anslutas till parabolen i konsumentens stuga och en användas med fiber i permanentboendet. När konsumenten hämtade ut boxarna den 16 augusti 2018 visade det sig att bägge boxarna var för fiberanslutning. Konsumenten klagade den 26 augusti och begärde sedan att få ångra sig den 28 augusti.

Operatören menade att konsumenten hade haft rätt att ångra sitt köp inom 14 dagar från beställningsdatumet den 3 augusti. Enligt operatören hade konsumenten kontaktat kundservice den 27 augusti och bett att få ångra avtalet. I det muntliga avtalet framgick det enligt operatören tydligt att både huvudabonnemanget och tvillingabonnemanget var beställt för fiber-tv. Konsumenten hade erbjudits att ångra tvillingabonnemanget av goodwill, men inte huvudabonnemanget.

 

ARN noterade att det av den utredning som fanns i ärendet inte framgick att tjänsten skulle vara behäftad med något fel i konsumenttjänstlagens bemärkelse. Enligt konsumenten hade boxarna mottagits den 16 augusti och operatören hade inte invänt mot detta påstående. Ångerfristen började löpa den dag som konsumenten tog emot boxarna. Det innebar att konsumenten hade ångrat sitt köp inom ångerfristen. Nämnden rekommenderade därför operatören att låta konsumenten ångra köpet av tjänsten.

Telekområdgivarnas kommentar: ARN har i flera tidigare beslut gjort en annan bedömning. Se till exempel ARN 2017-13281 och ARN 2018-05644 nedan.

ARN 2018–10612 - Ångerrätt vid påfyllning av kontantkort

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten beställde påfyllning av kontantkort för en kabel-tv-tjänst. Kortet fungerade inte och konsumenten ville avsluta avtalet men nekades då operatören menade att ångerfristen löpt ut.

Operatören hänvisade till avtalsvillkoren där det står att ångerrätten för påfyllning av kontantkort slutar att gälla om det datum då påfyllningen börjar användas inträffar inom ångerfristen. Eftersom konsumenten hade meddelat ånger efter startdatumet hade konsumenten inte rätt att ångra köpet.

ARN gick igenom de undantag som finns från ångerrätten. Ett sådant undantag gäller avtal som avser digitalt innehåll (t ex dataprogram och andra typer av applikationer) som levereras på ett annat sätt än på ett fysiskt medium om konsumenten samtyckt till sådan leverans och gått med på att ångerrätt saknas. Så var inte fallet här menade ARN varför huvudregeln om ångerrätt skulle gälla. Villkoret som operatören hänvisade till var till nackdel för konsumenten och lämnades därför utan avseende.

ARN 2018-05644 - Avtal om tv-abonnemang med tillhörande box bedömdes som avtal om tjänst

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten blev kontaktad av en säljare den 5 december och beställde tv-abonnemang. Konsumenten ville att avtalet skulle omfatta fyra tv-uppkopplingar, men när montören skulle installera tjänsten upptäckte montören att det endast fanns en uppkoppling. Abonnemanget skulle börja gälla först efter installation och konsumenten menade att eftersom samtliga delar inte hade levererats hade avtalet inte börjat gälla. Avtalet hade ångrats den 19 januari eftersom konsumenten inte fått det som beställts.

Operatören menade att det i avtalet hade ingått tv i ett rum eftersom beställningen endast gällde ett huvudabonnemang. Konsumenten hade fått korrekt ångerrättsinformation om ångerrätten som gällde från den 5 december. Operatören menade vidare att konsumenten hade tackat nej till installationen när installatören var på plats eftersom konsumenten ville ångra avtalet, men att företaget inte mottagit något brev. Konsumenten kontaktade operatörens kundservice första gången den 16 mars.

ARN noterade att den part som påstår att ett avtal har ett visst innehåll även har bevisbördan för påståendet. Nämnden ansåg inte att konsumenten bevisat att parterna kommit överens om annat än en tv-uppkoppling. Operatören hade levererat enligt avtalet och det fanns därför inte skäl att häva avtalet på den grunden.

 

När det gällde frågan om ångerrätt konstaterade ARN att parternas avtal till övervägande del avsåg tillhandahållandet av en tjänst, där köpet av tv-boxen fick anses vara sekundärt. Vid avtal om tjänst har en konsument rätt att ångra avtalet genom att lämna ett meddelande om detta till näringsidkaren inom 14 dagar från den dag då avtalet tecknades. ARN gick också igenom näringsidkarens skyldighet att informera om ångerrätten och att utebliven information innebär att ångerfristen förlängs.

Nämnden konstaterade att operatören i samband med det muntliga avtalet inte hade lämnat korrekt information om ångerrätten eftersom man bland annat inte hade informerat om att det finns ett standardformulär. ARN hade dock även tagit del av operatörens allmänna villkor som nämnden ansåg att konsumenten fått del av den 5 december. I villkoren hade korrekt information lämnats och ångerfristen började därför löpa från den 5 december.

Det var konsumenten som skulle bevisa att denne skickat ett meddelande om att frånträda avtalet inom ångerfristen. Operatören hade invänt att man inte mottagit något meddelande om ånger den 19 januari. Oavsett om meddelandet varit operatören tillhanda den 19 januari eller den 16 mars som operatören påstått hade meddelandet skett för sent. Konsumentens krav skulle därför avslås.

ARN 2017-13281 - Avtal om tv-abonnemang med tillhörande box bedömdes som avtal om tjänst

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten tecknade ett avtal om tv-abonnemang via fiber den 9 oktober 2017. Avtalet ingicks på telefon och konsumenten frågade särskilt om ångerfristens löptid. Säljaren förklarade att den gällde 14 dagar från och med den dag försändelsen med tv-boxen hämtades ut från postombudet. Konsumenten tog emot paketet den 16 november, men hade problem att få igång tv-kanalerna och ångrade avtalet elva dagar efter att försändelsen hämtats ut. Ångern nekades då med hänvisning till att ångerfristen hade löpt ut.

Operatören menade att konsumenten informerats om att ångerfristen gällde 14 dagar från och med avtalstecknandet, vilket framgick av det muntliga avtalet som fanns inspelat. Tjänsten hade inte aktiverats förrän 23 november eftersom den tidigare operatörens tjänst inte hade avaktiverats på adressen. Operatören menade att information om ångerrätten lämnats på ett korrekt sätt och att konsumenten begärt att få ångra avtalet för sent.

 

ARN konstaterade att distansavtalslagen var tillämplig och att parternas avtal till övervägande del avsåg tillhandahållandet av en tjänst, där köpet av tv-boxen fick anses vara sekundärt. Vid avtal om tjänst har konsumenten rätt att ångra avtalet genom att lämna ett meddelande om detta till näringsidkaren inom 14 dagar från den dag avtalet tecknades.

ARN gick sedan igenom näringsidkarens informationsplikt och att ångerfristen kunde förlängas i upp till ett år om operatören inte lämnat denna information. Av utredningen i ärendet framgick inte att företaget hade lämnat information om att det finns ett standardformulär för ångerrättens utövande och var konsumenten kunde ta del av det. Eftersom fullständig information om ångerrätten inte hade lämnats, började ångerfristen inte löpa den dag då avtalet träffades. Konsumenten hade ångrat avtalet inom rätt tid och hade därmed rätt att frånträda avtalet. Eftersom företaget inte heller hade visat att konsumenten informerats om kostnaden för returfrakten skulle företaget även stå för denna.

ARN 2016-02250 - Förlängd ångerfrist vid bristfällig information om ångerrätt

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument blev uppringd av säljare i juli 2015 med ett erbjudande om billigare tjänster. Konsumenten skulle få skriftlig bekräftelse på detta men fick inte det. Konsumenten menade sig inte ha tackat ja till förlängning av avtal på 24 månader och ville häva avtalet. Konsumenten undrade även om inte ångerrätt förelåg.

Operatören anförde att konsumenten blivit uppringd av säljare i juni 2015 och att samtalet spelades in. Ångerrättsinformation lämnades och sådan lämnades även skriftligen tillsammans med information om bindningstid. När konsumenten kontaktade operatören i februari 2016 för att avsluta avtalet hänvisade operatören till bindningstiden.

ARN inledde med att nämna vilken information som måste lämnas om ångerrätt i dessa sammanhang. Av ljudfilen framgick att konsumenten bara fått information om att ångerrätten började gälla 14 dagar från datumet för telefonsamtalet vilket nämnden konstaterade inte var tillräckligt. Utredningen visade att korrekt information inte heller hade lämnats vid något annat tillfälle. Ångerfristen förlängdes härmed och ARN rekommenderade operatören att låta konsumenten få ångra avtalet från den tidpunkt denne kontaktade operatören för att avsluta avtalet, dvs i februari 2016.

ARN 2015-09462 - Förlängd ångerfrist vid bristfällig information om ångerrätt

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten blir uppringd av en säljare som enligt konsumenten är otydlig i sin information om vilken operatör denne företräder. Säljaren säger vidare att konsumenten betalat för mycket de senaste månaderna och att kunden kunde få tillbaka sina pengar genom avdrag på nästkommande fakturor.

Därefter fick konsumenten två SIM-kort med nya nummer men kunden kände inte till något avtal med operatören som skickat SIM-korten. Konsumenten begärde att få ångra avtalet och hävdade att ljudfilen var manipulerad på flera ställen till operatörens fördel.

Operatören hävdar att ljudfilen utgör bevis på avtal och att konsumenten blir upplyst om sin ångerrätt på korrekt sätt. Konsumenten har enligt operatören inte nyttjat sin ångerrätt.

Nämnden anser att det är bevisat att parterna ingått avtal den 14 augusti 2015 och att konsumenten begärde att få frånträda avtalet den 23 september 2015. Av utredningen framgår att operatören inte gett konsumenten korrekt ångerrättsinformation - bl.a. saknas information om hur ångerrätten utövas och att det finns en standardblankett för ånger hos Konsumentverket. Därför förlängs ångerfristen och konsumenten har därför begärt att få ångra sina avtal i tid.

ARN 2015-06603 – Ångerfrist räknas från att konsumenten får korrekt information om ångerrätten

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument tecknade avtal via telefon då konsumenten blev uppringd av en säljare under en bilresa. Konsumenten tackade ja och fick information om ångerrätten i samtalet. Eftersom konsumenten körde bil så kunde inga anteckningar göras om t.ex. var konsumenten skulle vända sig om konsumenten ville nyttja sin ångerrätt. 

Konsumenten hävdar att detta påpekades under samtalet och att säljaren och konsumenten kommit överens om att informationen skulle skickas via brev efter samtalet. Konsumenten fick dock inte denna skriftliga bekräftelse förrän ångerfristen löpt ut och när konsumenten ville nyttja sin ångerrätt så nekades detta på grund av att ångerfristen på 14 dagar löpt ut.

Operatören ansåg att korrekt och fullständig information om ångerrätten hade getts till konsumenten i samtalet och att det utöver detta fanns information och kontaktuppgifter på operatörens hemsida.

ARN konstaterade att konsumenten fått korrekt information om ångerrätten under samtalet och att konsumenten inte nyttjat sin ångerrätt inom rätt tid. Att konsumenten inte kunde anteckna informationen i samband med samtalet påverkade inte bedömningen.

ARN 2014-11033 - Förlängd ångerfrist vid bristfällig information om ångerrätt

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument ingick ett avtal per telefon med en säljare. Säljaren sa att konsumenten hade två veckors ångerrätt från det att en bekräftelse på beställningen mottogs via e-post. Konsumenten menade att han inte fått någon sådan bekräftelse och ångrade avtalet nästan fyra veckor efter avtalstillfället.

ARN menade att en konsument har rätt att ångra ett distansavtal avseende köp av en tjänst inom 14 dagar från den dag avtalet ingås. Tiden för att ångra sig, den så kallade ångerfristen, börjar dock räknas först när näringsidkaren har lämnat tillräcklig information om ångerrätten. Den information som ska lämnas är; om och under vilka förutsättningar det finns ångerrätt, inom vilken tid man måste ångra sig och övriga villkor för ångerrätten, hur man gör för att ångra avtalet samt att det finns ett standardformulär för ångerrätt hos Konsumentverket och hur konsumenten kan hitta det.

Om denna information inte lämnas förlängs tiden för ångerrätten med upp till ett år efter det att ångerfristen skulle ha gått ut om riktig information hade lämnats.

ARN menade att det framgick av det muntliga avtalet att säljaren hade upplyst om att det finns en ångerrätt och tidsfristen för denna ångerrätt. Däremot upplyste inte säljaren om hur man skulle göra om man ångrade sig eller om standardformuläret från Konsumentverket.  Vidare menade ARN att näringsidkaren inte heller hade kunnat visa att konsumenten vid ett senare tillfälle fått tillgång till den fullständiga information om ångerrätt som krävs för att ångerfristen ska börja räknas. Detta innebar att konsumentens begäran om att ångra avtalet ansågs ha skett i rätt tid.

ARN 2014-06262 – Avtal om bredbandsabonnemang tillsammans med modem bedömdes som avtal om tjänst

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde ett bredbandsabonnemang den 22 juni 2014. Tjänsten fungerade först den 30 juni.  Den 10 juli, det vill säga elva dagar från det att tjänsten levererats, begärde konsumenten att få ångra avtalet, vilket operatören nekade. 

Konsumenten begärde i ARN att avtalet skulle få ångras och menade att ångerfristen skulle räknas från det datum som modemet levererades, alternativt från det att tjänsten aktiverades, eftersom tjänsten kräver ett modem för att fungera. 

Operatören motsatte sig konsumentens krav med motiveringen att konsumenten vid beställningen, som gjorts via operatörens hemsida, fått en bekräftelse där information funnits om ångerrätten och att tidsfristen på 14 dagar började löpa från den dagen som avtalet ingicks. Att det för vissa av bolagets tjänster medförde en kostnadsfri utrustning menade operatören inte hade någon betydelse för startdatumet för ångerfristen och operatören påpekade att bolaget inte har någon skyldighet att leverera eventuell utrustning före leveransen av tjänsten endast för att kunden ska kunna ta del av tjänsten. Operatören påpekade också att utrustningen inte heller kunde användas fristående eller självständigt utan själva tjänsten.

ARN inledde med att konstatera att avtalet omfattade dels en tjänst och dels en vara i form av ett modem. Nämnden ansåg dock att eftersom den största delen för kostnaden för avtalet avsåg tjänsten, utgjorde avtalet som helhet ett avtal om en tjänst. För avtal om tjänster börjar ångerrätten enligt lag att löpa från det att avtalet ingicks med en tidsfrist på 14 dagar. Konsumenten hade därför begärt att få ångra tjänsten för sent och nämnden avslog dennes begäran.

ARN 2014-03255 – Förlängd tid att ångra sig vid bristfällig information

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten tecknade avtal via telefon om operatörsbyte av sin telefoni. Konsumenten ångrade sig dock då han insåg att operatörsbytet skulle innebära kostnader med anledning av att han bröt ett avtal med den tidigare operatören. Konsumenten hävdade att han inte fått information om ångerrätten. 

Konsumenten hade betalat två fakturor till operatören för perioden jan 2014 – dec 2015.

Operatören motsatte sig konsumentens ångerrätt och hävdade istället att konsumenten sagt upp avtalet i förtid genom att gå tillbaka till sin tidigare operatör och skulle därför betala för kontraktsbrott.

ARN konstaterade att det i ärendet inte var visat att konsumenten hade fått information om ångerrätten vilket gav en förlängd ångerfrist upp till ett år. Därför hade konsumenten rätt att ångra sig och fick i detta fall rätt till återbetalning av det som konsumenten betalat för tjänsten.

ARN 2014-02718 – Förlängd tid att ångra sig vid bristfällig information

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en operatör och ingick ett avtal om mobiltelefoni. Konsumenten valde sedan att ångra avtalet via telefon. Operatören nekade ångerrätt eftersom tiden för att ångra sig hade gått ut. 

Operatören förklarade att det inte fanns någon ljudinspelning eftersom operatören arbetade med digitala avtal. Detta innebar att konsumenten hade fått avtalet via mejl och signerat detta genom en e-signeringstjänst.

ARN konstaterade att det var fråga om ett sådant avtal där ångerrätt gällde.  Vidare konstaterade ARN att ångerrätten är 14 dagar men att detta inte gäller om operatören har missat att lämna konsumenten information om ångerrätten på ett korrekt sätt. Då upphör inte ångerfristen förrän ett år efter det att ångerfristen skulle ha löpt ut om information hade getts på korrekt sätt.

ARN menade att det inte fanns någon information om ångerrätt i det avtal som bifogats i ärendet och det framgick inte heller att konsumenten på annat sätt fått del av någon sådan information. Och eftersom det inte hade gått längre än ett år från det att avtalet ingicks hade konsumenten fortfarande rätt att ångra avtalet. Operatören skulle också återbetala det som konsumenten betalat för tjänsten.