Ersättning och skadestånd

Ibland kan du ha rätt till ersättning för de kostnader du drabbas av som följd av ett fel i tjänsten eller en försenad leverans. Du får dock inte ersättning för till exempel nedlagd tid. En del av Allmänna reklamationsnämndens fall om ersättning hittar du på denna sida.

ARN 2019-04931 – Åldersavdrag vid ersättning för skadad tapet

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

I samband med en fiberanslutning skadades en konsuments tapet. Leverantören uppmanade konsumenten att vända sig till sitt försäkringsbolag och sedan begära ersättning av leverantören för självrisken. Skadan åtgärdades genom försäkringsbolaget och ersättningsbeloppet minskades med ett åldersavdrag för tapeten. Tapeten var sju år gammal och ett åldersavdrag gjordes om åtta procent för varje år som tapetens ålder översteg fem år, vilket i detta fall blev 16 procent av 12 250 kronor, dvs 1960 kronor.

Konsumenten begärde ersättning av leverantören med 5100 kronor där 3100 kronor avsåg självrisken och 2000 kronor avsåg åldersavdrag som gjorts från försäkringsersättningen hon fått.

Leverantören gick med på att ersätta konsumenten med ett belopp som motsvarade hennes självrisk men motsatte sig konsumentens krav om ersättning för åldersavdraget eftersom ett sådant avdrag ansågs rimligt att göra på en sju år gammal tapet. 

ARN menade att det var ostridigt att leverantören hade orsakat en skada på tapeten vid utförandet av tjänsten. Den tvistiga frågan var därför om konsumenten, utöver ersättning för självrisk, hade rätt till ersättning för det åldersavdrag som försäkringsersättningen minskats med?

Det framgår av lagen att näringsidkaren normalt är skyldig att ersätta en skada som, genom försummelse, har uppstått på konsumentens egendom medan egendomen är under näringsidkarens kontroll. Något förenklat kan sägas att utgångspunkten är att konsumenten har rätt till en ersättning som motsvarar skadan. Konsumenten ska alltså i möjligaste mån försättas i samma ekonomiska läge som om skadan aldrig hade inträffat. Detta innebär inte enbart att konsumenten ska ersättas fullt ut för skadan, utan även att konsumenten inte ska överkompenseras. Skadestånd beräknas vanligen med utgångspunkt från skadans påverkan på den skadade egendomens marknadsvärde. I många fall bestäms istället ersättningen utifrån kostnaden för att åtgärda felet, särskilt i de fall då marknadsvärdet är svårbestämt. Begagnad egendom har regelmässigt ett lägre marknadsvärde än ny egendom. Om skadestånd för skadad begagnad egendom normalt skulle beräknas utifrån marknadsvärdet av ny sådan egendom skulle konsumenter i de flesta fall bli ekonomiskt överkompenserade.

ARN bedömde därför att ett åldersavdrag skulle göras och att det gjorda avdraget var skäligt och konsumentens krav på ersättning för åldersavdrag avslogs därför.

ARN 2018 -01094 - Ingen ersättning vid avgrävd bergvärmekabel

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument upptäckte att bergvärmekabeln grävts av i samband med fiberdragningen till fastigheten. Konsumenten menade att hen noggrant inför grävningen visat var bergvärmekabeln gick och att ingen information getts om att det behövde göras skriftligen. Vidare ifrågasatte konsumenten varför det fanns en blankett där punkten ”Kund har visat befintliga kablar på tomten” kunde markeras med ”Nej” samtidigt som informationen var så viktig att den skulle vara skriftlig. Konsumenten ansåg att om leverantören inte vet var kablarna finns ska grävning inte påbörjas. Konsumenten ville ha ersättning med 4913 kr för reparationen och 1800 kr för ökad elförbrukning.

Leverantören menade att det i avtalet som undertecknats framgick att kunden ansvarar för att skriftligen i förväg informera om var i marken el-, tele-, vattenledningar, avlopp och eventuella andra rör eller ledningar, stolpar, stubbar eller stenar är belägna. Om detta inte sker är det kunden som ansvarar för skador som uppkommer på grund av detta, under eller efter grävningsarbetena. Leverantören menade vidare att konsumenten skrivit under ett dokument där det framgår att hen inte visat var kablarna gick. Eftersom leverantören inte ansåg sig ha fått information eller någon karta över var kablarna gick menade de att företaget inte ansvarar för skadan.

ARN inledde med att anföra att en tjänst är felaktig om resultatet avviker från vad konsumenten har rätt att kräva i form av fackmässighet eller från vad som i övrigt är avtalat. ARN menade vidare att det av allmänna rättsliga principer följer att parter som av fri vilja ingår ett avtal med varandra är bundna av detta och skyldiga att prestera i enlighet med avtalet.

I aktuellt ärende ansåg nämnden att det framgått av avtalet att det varit konsumentens skyldighet att skriftligen informera om var befintliga kablar går och att så inte skett. Konsumenten kunde därmed inte bevisa att hen informerat leverantören om var denna inte skulle gräva. Mot denna bakgrund avslog nämnden konsumentens krav på återbetalning.

ARN 2017-09420 – Försening gav inte rätt till prisavdrag

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde fiberinstallation den 5 september 2016 för 19900:- av fiberleverantören. Tjänsten skulle levereras den 30 november 2016 men installationen ägde rum först i februari 2017. Konsumenten ansåg att leverantören hanterat ärendet på ett oacceptabelt sätt och att bolaget var ansvarigt för förseningen av installationen och begärde ett prisavdrag med 11900:- på grund av förseningen.


Fiberleverantören motsatte sig kravet på prisavdrag. Bolaget saknade från början beställning från konsumenten men fick ändå erbjudande om att få delta i kampanjen men konsumenten fick också meddelande om att det skulle bli en senare installation än hos grannarna. Konsumenten fick också information om att leverans skulle ske någon gång under januari 2017 till kampanjpriset. Under hela processen var konsumenten uppdaterad om status på arbetet och erbjöds en ersättning på 2400:- för förseningen vilket avböjdes. Konsumenten erbjöds också surf via mobilt bredband till ett värde av 2650:- som konsumenten utnyttjat.

ARN konstaterar att det är ostridigt att konsumenten beställt installationen av leverantören. Av åberopad mejlkonversation framgick att leverantören erbjudit installation först i januari 2017 och att konsumenten accepterat detta. Det är utrett att leveransen blev något försenad och att leverantören varit i visst dröjsmål. Konsumenten begärde prisavdrag med anledning av förseningen på cirka en månad. Någon rättslig grund för prisavdrag vid dröjsmål på näringsidkarens sida finns inte i svensk rätt utan det krävs att konsumenten visar att denne lidit ekonomisk skada. Detta har konsumenten inte gjort enligt ARN:s bedömning. ARN konstaterar att leverantören erbjudit konsumenten 2400:- i ersättning för förseningen och att det står konsumenten fritt att acceptera detta.

ARN 2017-08049 – Ersättning för larmkostnad på grund av försening

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde fiberanslutning till sin fastighet i mars 2016. Konsumenten fick muntligt besked om att anslutningen skulle vara klar i juni 2016. I kontraktet angavs också ett slutdatum för leverans till den 31 december 2016. Det utlovade installationsdatumet i juni bröts. Konsumenten hade då på uppmaning av leverantören avslutat sitt ADSL-abonnemang. Utan det abonnemanget fungerade inte konsumentens hemlarm som konsumenten fortsatt betalat för.

Installationen fördröjdes ytterligare och slutligen passerades även slutdatumet på kontraktet, den 31 december 2016. Leverantören upplyste aldrig konsumenten om att det skulle dröja så pass länge och hade konsumenten vetat det så skulle konsumenten inte avslutat ADSL-abonnemanget eller avbeställt larmet. Det visade sig att förseningen orsakats av att leverantören börjat arbetet utan att leverantören hade nödvändiga tillstånd från Trafikverket. Konsumenten yrkade delvis på att installationen slutfördes med en ersättning om 3500:- för den försenade installationen i enlighet med avtalet och ersättning med 2842:- för kostnaderna för larmet.

Leverantören medgav att installera fiber samt betala ersättning om 3500:- för förseningen enligt avtal. Leverantören motsatte sig kravet på ersättning för larmkostnaden. Enligt leverantörens allmänna villkor så reserverade sig företaget för omständigheter utanför parts kontroll som exempelvis arbetskonflikt eller myndighetsåtgärd.

ARN konstaterar att parterna är överens om att dröjsmål föreligger. Leverantören har medgett att fullgöra installationen med ett avdrag om 3500 kr för förseningen. Konsumentens begäran ska i den delen bifallas.

Att en tilläggstjänst blir obrukbar under ett dröjsmål får anses som en typisk följdskada som kan följa på ett dröjsmål och konsumenten kan inte anses ha åsidosatt sin skyldighet att begränsa sin skada. Leverantören har i sina villkor friskrivit sig från skador som ligger utanför parts kontroll – leverantören friskriver sig bland annat från skador orsakade av myndighets åtgärd eller underlåtenhet. Det framgår av utredningen i ärendet att orsaken till förseningen varit att Trafikverket inte lämnat nödvändiga tillstånd till leverantören och att detta berott på brister i ansökningsprocessen från leverantörens sida. Att leverantören brustit i att uppfylla gällande myndighetskrav kan inte anses innebära att dröjsmålet orsakats av myndighets åtgärd eller annan orsak utanför leverantörens kontroll utan att dröjsmålet orsakats av vårdslöshet från leverantörens sida. Det innebär att leverantören ska anses skyldigt att även betala ersättning till konsumenten för kostnaden för larmet.

ARN 2018-07671 – Leverantören skadeståndsskyldig vid avgrävning av elkabel

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument hade beställt fiberanslutning till sitt sommarhus. Inför anslutning besökte projektledaren konsumenten och frågade om det fanns något i backen att ta hänsyn till. Konsumenten visade då var avloppsledningen gick och uppgav att hen trodde att även elen gick där men att hen inte var säker. Enligt konsumenten fick hen då till svar att det inte var några problem eftersom leverantören hade verktyg med sig för att se var elkabeln gick.

När anslutningen sedan skulle ske grävde leverantörens underentreprenör av elkabeln. Enligt konsumenten har leverantören därefter vägrat att åtgärda de skador som uppkommit och hen hade även fått merkostnader på grund av det inträffade.

I ARN begärde konsumenten avhjälpande och ersättning för; kostnader för provisorisk elkabel, milersättning, förstörd mat i kyl och frys, förstörda nedtrampade växter och trappsteg, reparation av luftvärmepump samt men för att inte kunnat ha nyttjat sommarhuset under en period och bland annat fått omdirigera en planerad fest.

Leverantören motsatte sig konsumentens krav och menade att enligt avtalet är det fastighetsägaren som ska meddela var eventuella ledningar eller förlängningar går. I det underlag som undertecknats av konsumenten saknades information om var elkabeln var nedgrävd.

ARN menade att parterna var överens om när elkabeln skadats och att frågan rör vem som hade ansvaret att ta reda på var denna var nedgrävd. Enligt ARN stadgade avtalet att fastighetsägaren ”om möjligt” skulle lämna information om var i marken ledningar var belägna samt att fastighetsägaren ansvarade för att lämnade uppgifter är korrekta och fullständiga. Enligt ARN framgick av det dokument som undertecknats, benämnt ”Egenkontroll Kundprojektering”, att projektören markerat ”OK” vid en ruta med texten ”Schaktväg överenskommen. Kund har anvisat schaktväg utan risk för skada på befintlig anläggning”. Dock menade ARN att leverantören inte motsatt sig konsumentens uppgifter att projektledaren informerats om osäkerheten rörande elkabeln och att övrig utredning inte heller motsade dessa uppgifter. Mot denna bakgrund ansåg ARN att leverantören var ansvarig för de skador som uppkommit. Vidare anförde ARN att leverantörens avtalsvillkor att följdskador inte ersätts är ett oskäligt avtalsvillkor som är utan verkan.

ARN ansåg att konsumenten hade rätt till ersättning för samtliga kostnader som yrkats förutom de förstörda växterna och trappstegen då nämnden inte fann det klarlagt att dessa hade ett samband med den avgrävda kabeln. Vad gällde kravet på avhjälpande menade nämnden att det inte var möjligt att ålägga leverantören en skyldighet att åtgärda de skador uppkommit. Om konsumenten själv låtit åtgärda skadorna skulle hen möjligen kunnat få ersättning för dessa men något sådant krav hade inte framställts.

ARN 2017-06927 - Skadestånd för skada på fastighet men inte för kostnader som ej varit ekonomiskt mätbara

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

En konsument ansåg att leverantörens fiberanslutning skett på ett felaktigt sätt och orsakat skador på fastigheten som krävde ommålning. Konsumenten begärde ersättning med totalt 16 624 kronor varav 1499 kr avsåg färg, 3000 kr målningsarbete, 1026 kr förlorad arbetsförtjänst, 99 kr bensin, 4000 kr extra städning, 2000 kr biltvätt, 5000 kr ideellt skadestånd och eget arbete.

Leverantören menade att de problem som varit hade åtgärdats och medgav 8000 kr i ersättning innefattande färgen och målningsarbetet. I övrigt menade dock leverantören att extrautgifterna saknade underlag.

ARN konstaterade att leverantören medgett ersättning om 8000 kr och att konsumenten inte kunnat visa att storleken på skadorna överstigit detta belopp. När det sedan gällde konsumentens begäran om ersättning för eget arbete och ideellt skadestånd ansåg nämnden att den del som avsåg eget arbete var att betrakta som processkostnader, vilket inte ersätts vid en prövning i nämnden. Avslutningsvis påpekade nämnden att ideellt skadestånd, det vill säga skada som inte är kopplad till någon faktiskt ekonomisk skada, normalt endast ersätts i svensk rätt om lidandet är en följd av ett brottsligt angrepp eller har samband med personskada, vilket inte var fallet i aktuellt ärende. 

ARN 2017-03697 –En konsument har inte automatiskt rätt till ersättning även om en annan konsument fått ersättning

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde fiberanslutning av en fiberleverantör. Enligt konsumenten sa leverantören att priset för anslutning i framtiden inte skulle komma att sänkas utan snarare höjas. Konsumenten menade dock att priset sedan har sänkts och att vissa i området som ingått avtal med det högre priset för anslutning har fått kompensation. Konsumenten menade att hon inte har fått någon kompensation och att leverantören sagt att detta beror på att de inte kan kompensera alla konsumenter.

Konsumentens begärde att få samma kompensation som leverantören gett till andra, det vill säga ett presentkort om 2000 kr som kan användas hos leverantören. Fiberleverantören motsatte sig kravet och anförde att det vid den sista försäljningsfasen angetts ett felaktigt och för lågt pris till de som ännu inte hade anslutit sig. Av god vilja erbjöd leverantören därför kompensation till de kunder som hade beställt fiber men ännu inte hade fått den installerad. Vidare menade leverantören att det faktum att en annan konsument blir kompenserad inte innebär att alla konsumenter är berättigade till kompensation.

ARN konstaterade att det, även om en konsument har fått kompensation av en leverantör, inte automatiskt innebär att en annan konsument har rätt till samma kompensation. Av utredningen fann nämnden att konsumenten inte hade bevisat att hon har rätt till någon ersättning av leverantören och nämnden anslog därför konsumentens begäran.

ARN 2016-09876 – Egen grävinsats gav inte rätt till prisavdrag

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument beställde fiberanslutning till sin fastighet av en fiberleverantör. I beställningen stod det att han skulle bli kontaktad när grävningsarbetet skulle utföras, men konsumenten menar att han aldrig blev det. Konsumenten grävde därför själv den kanal där fiberröret skulle ligga. På grund av den egna arbetsinsatsen begärde konsumenten prisavdrag med 5 360 kr. 

Fiberleverantören motsatte sig kravet och menade att konsumenten på eget bevåg utfört grävningen på sin tomt. Vidare menade leverantören att det förhållande att konsumenten själv har utfört grävningen inte innebär att han är berättigad till prisavdrag eftersom detta inte är något som parterna har kommit överens om. ARN konstaterade att konsumenten inte har bevisat att han och leverantören hade slutit en överenskommelse om att få det avtalade priset sänkt på grund av egen arbetsinsats. ARN avslog således konsumentens krav.