Avbeställning

Om du har ingått avtal om en tjänst så har du vanligen rätt att avbeställa tjänsten så länge den inte fullt ut levererats. Du kan dock i vissa fall få betala för de delar som leverantören redan utfört och haft kostnader för. Några avgöranden från Allmänna reklamationsnämnden om avbeställning och schablonbelopp hittar du på denna sida. Vissa beslut berör även leveransförsening.

ARN 2019-00735 – Konsumenten ansågs ha rätt till kostnadsfri avbeställning vid leveransförsening

 Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument beställde en fiberanslutning den 29 augusti 2016. Avtalat slutdatum för installationen var den 29 augusti 2018. I oktober 2018 hade ingen leverans skett och konsumenten frågade om han kunde makulera avtalet. 

Leverantören motsatte sig kravet på hävning med hänvisning till att leveransen dröjt på grund av omständigheter utanför dess kontroll vilket innebar att leveranstiden förlängts. Därför kunde inte avtalet frånträdas utan att avgiften på 6 900 kr betalades av konsumenten.

Nämnden tittade på frågan om leverantören varit i dröjsmål. Leverantören hade anfört att förseningen berott på omständigheter utanför dess kontroll, utan att närmare redogöra för vilka dessa varit eller på vilket sätt de hindrat företaget att fullgöra sin del av avtalet. Nämnden menade att leverantören hade bevisbördan för att sådana omständigheter förelegat att leverantören skulle kunna anses befriad från skyldigheten att leverera inom avtalad tid. I detta fall fanns inget underlag från leverantören som utgjorde sådan bevisning. Därför hade dröjsmål förelegat.

Därefter tittade nämnden på om dröjsmålet varit av väsentlig betydelse för konsumenten. Nämnden ansåg att konsumenten i detta fall inte kunnat visa att dröjsmålet varit av väsentlig betydelse och därför hade konsumenten inte, trots dröjsmålet, rätt att häva avtalet.

Den sista frågan gällde om konsumenten haft rätt till kostnadsfri avbeställning. Det fanns ett avtalat schablonbelopp för avbeställning i avtalsvillkoren. Leverantören hade dock inte redogjort för vad som hindrat denne att fullgöra avtalet. Leverantören hade inte heller bevisat att man utfört något arbete som gav rätt till avbeställningsavgiften eller att någon annan förlust orsakats på grund av avbeställningen. Nämnden menade därför att konsumenten i detta fall hade rätt att frånträda avtalet utan kostnad.

En skiljaktig ledamot ansåg att leverantören måste haft vissa administrations- och planeringskostnader och därför skulle kunna ta ut en avbeställningsavgift på 500 kr.

ARN 2018-17609 – Ingen rätt att avbeställa kostnadsfritt efter 24 månader då merparten av arbetet var gjort

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten beställde fiberanslutning den 12 september 2016. När installationen inte hade färdigställts den 19 september 2018 meddelade konsumenten att denne ville häva avtalet. Konsumenten menade att eftersom företaget inte levererat enligt avtal skulle det inte kosta något att häva avtalet. Konsumenten ville även att fiberleverantören kostnadsfritt skulle ta bort sitt material på fastigheten.

Fiberleverantören menade att när konsumenten meddelade att denne ville frånträda avtalet var merparten av arbetet med fiberinstallationen genomfört och det enda som återstod var driftsättning av fibernätet. Med anledning av osedvanligt hög arbetsbelastning på leverantörens kundtjänst nådde inte konsumentens avbeställning fram till leveransavdelningen förrän leveransen hade fullgjorts. Leverantören hade därför avstått från att kräva full betalning för det fall konsumenten inte önskade behålla sin fiberanslutning, men vidhållit att konsumenten i sådana fall var skyldig att betala en avgift på 6 900 kronor då tjänsten avbeställdes innan den var helt fullgjord.

Leverantören hänvisade till sina allmänna villkor gällande att man åtagit sig att leverera inom 24 månader från mottagen beställningen, men inte gjort några utfästelser om förtida leverans under denna tid. Däremot kommunicerade man ut preliminära tidsplaner och information om hur arbetet fortlöpte under utbyggnationens gång. Leverantören menade även att det framgick i villkoren att överenskommen leveranstid förutsatte att arbetet inte stötte på hinder som inte skäligen hade kunnat förutses av företaget. Att leveransen blivit 15 dagar försenad berodde på svårigheter med att få in nödvändiga avtal från berörda markägare och osedvanligt långa handläggningstider hos tillståndsmyndigheter. Leverantören menade vidare att en leveransförsening inte gjorde att rätten till avtalad annulleringsersättning föll bort om tjänsten avbeställdes innan den var fullgjord. Villkoren gav inte heller stöd för uppfattningen att en leveransförsening skulle innebära en rätt att frånträda utan kostnad. Leveransen hade i detta fall påverkats av omständigheter som legat utanför leverantörens kontroll och dröjsmålet var i vart fall inte väsentligt, så någon grund för hävning fanns inte. Om nämnden ändå skulle anse att det fanns grund för hävning hade man rätt till ersättning för den del av tjänsten som redan utförts enligt 42§ konsumenttjänstlagen då merparten av arbetet var genomfört. Man hade erbjudit konsumenten kostnadsfritt internet i tre månader som kompensation för förseningen.

ARN gick först igenom huruvida konsumenten hade rätt att häva avtalet och konstaterade att enligt konsumenttjänstlagen kan en konsument ha rätt att häva ett avtal om det föreligger dröjsmål från näringsidkarens sida och dröjsmålet är av västenligt betydelse för konsumenten. Det framgick av ärendet att fiberleverantören levererat fiber 24 månader och 15 dagar efter beställningen istället för avtalade 24 månader. Leverantören hade anfört att förseningen berott på omständigheter utanför företagets kontroll och ARN noterade att det var leverantören som skulle bevisa att sådana omständigheter förelegat. Nämnden konstaterade att leverantören inte gett in något underlag som bevisade detta. Leverantören hade därmed varit i dröjsmål med leveransen av fiber.

Vidare noterade ARN att det är konsumenten som ska bevisa att omständigheterna i ett enskilt fall orsakat ett dröjsmål som varit av väsentlig betydelse för denne. Nämnden ansåg inte att konsumenten bevisat detta. Det faktum att konsumenten fått vänta 15 dagar mer än 24 månader var därför inte någon grund för hävning i detta fall.

ARN frågade sig därefter om konsumenten hade rätt att avbeställa tjänsten kostnadsfritt och konstaterade att en konsument har rätt att avbeställa en tjänst innan den har slutförts. Om denne nyttjar denna rätt har näringsidkaren rätt till ersättning för bland annat redan utfört arbete. Näringsidkaren kan förbehålla sig en viss avgift och om denne inte gjort det ska avgiften som konsumenten debiteras vara skälig.

Leverantören menade att merparten av arbetet på fastigheten var genomfört vid tiden för konsumentens meddelande. Av utredningen i ärendet hade framkommit att installationen slutfördes åtta dagar efter meddelandet. Enligt ARN var det därmed uppenbart att leverantören hade haft kostnader vid den aktuella tidpunkten. Det belopp som leverantören begärt kunde därmed inte anses vara oskäligt i detta fall.

ARN 2018-14272 – Konsumenten ansågs inte ha rätt till kostnadsfri avbeställning vid leveransförsening

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

En konsument ingick avtal om fiberanslutning med en fiberleverantör den 9 februari 2016. Avtalat slutdatum för installationen var den 9 februari 2018. Av villkoren framgick att konsumenten hade rätt att frånträda avtalet om installationen inte var klar innan slutdatumet. Den 31 januari 2018 meddelade konsumenten att han ville häva avtalet då installation inte gjorts. Efter tre månader fick han till svar att det skulle kosta 6 900 kr att häva avtalet, och efter ytterligare några veckor kom en slutfaktura på 16 890 kr då leverantören ansåg att installationen utförts. Konsumenten menade att det var oskäligt att binda konsumenten i 24 månader utan möjlighet för denne att frånträda avtalet kostnadsfritt.

Leverantören motsatte sig kravet och anförde att merparten av arbetet var utfört när konsumenten meddelade att han önskade avbeställa. Då de haft hög belastning på kundtjänst hade de inte nåtts av konsumentens begäran om hävning och leveransen hade slutförts. Leverantören framförde att man har avstått från att kräva full betalning då avbeställning gjorts innan tjänsten fullgjorts, men ville debitera annulleringsavgiften på 6 900 kr. Leverantören menade också att 24 månader var en rimlig leveranstid för fiber. Att anslutningen i detta fall tagit 28 månader innebar inte att konsumenten har rätt att frånträda avtalet utan kostnad. Leverantören framförde också att leveransen dröjt på grund av omständigheter utanför dess kontroll samt att eventuellt dröjsmål åtminstone inte varit väsentligt.

Nämnden inledde med frågan om huruvida 24 månader kunde anses som en oskäligt lång leveranstid för fiber och kom fram till att det, med hänsyn till svårigheten och de många moment som måste uppfyllas vid anslutning av fiber, inte var oskäligt med 24 månaders leveranstid.

Nämnden tittade därefter på frågan om huruvida leverantören varit i dröjsmål. Leverantören hade anfört att förseningen berott på omständigheter utanför dess kontroll såsom svårigheter med markavtal och lång handläggningstid hos Trafikverket för att meddela tillstånd. Nämnden menade att leverantören hade bevisbördan för vilka omständigheter som förelegat och orsakat förseningen som i så fall skulle medföra att de ska kunna anses befriade från skyldigheten att leverera inom avtalad tid. I detta fall fanns inget underlag från leverantören som utgjorde sådan bevisning. Därför hade dröjsmål förelegat.

Om dröjsmålet varit av väsentlig betydelse för konsumenten hade denne rätt att häva avtalet. Nämnden menade att konsumenten i detta fall inte kunnat visa att dröjsmålet varit av väsentlig betydelse och därför har konsumenten inte, trots dröjsmålet, rätt att häva avtalet.

Den sista frågan gällde om konsumenten haft rätt till kostnadsfri avbeställning. Då det fanns ett avtalat schablonbelopp för avbeställning och då konsumenten inte motsatt sig leverantörens uppgifter om att arbetet kommit mycket långt vid tiden för konsumentens meddelande om hävning, menade nämnden att det får förutsättas att merparten av arbetet då var klart. Därmed ansågs schablonbeloppet på 6 900 kr som skäligt i detta fall.

ARN 2017-10830 – Schablonbelopp ansågs oskäligt högt

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten beställde en fiberanslutning till sin fastighet för 25 499 kronor. Tre månader senare begärde hon att få häva avtalet då hon ansåg att säljaren lämnat vilseledande och bristfällig information om att en router skulle ingå samt vilken tjänsteleverantör som skulle levererar den. Fiberleverantören krävde då, med hänvisning till villkoren, att hon skulle betala 75 procent av totalbeloppet då projektet var påbörjat. ARN ansåg inte att konsumenten kunde visa att informationen varit bristfällig i avtalet och nekade konsumenten rätt att häva avtalet på grund av fel på tjänsten.

Däremot konstaterade ARN att en konsument har rätt att avbeställa en tjänst så längde den inte är slutförd och att näringsidkaren då har rätt till ersättning för den del av tjänsten som utförts och som måste utföras trots avbeställningen. Ett företag har också rätt att förbehålla sig en på förhand bestämd ersättning vid avbeställning om den är skälig med hänsyn till vad som vid avbeställningen normalt kan anses tillkomma en näringsidkare som ersättning enligt konsumenttjänstlagen.

Fiberleverantören hade i villkoren förbehållit sig rätt till ersättning på 25 procent respektive 75 procent av totalbeloppet vid avbeställning före respektive efter grävstart. Grävstart definierades enligt villkoren som ”den dag då grävarbete på kundens tomt och/eller marken utanför kundens tomt påbörjas”.

ARN ansåg inte att utredningen visade att grävarbete påbörjats när konsumenten hörde av sig till företaget för att avsluta avtalet. Nämnden konstaterade att företaget inte närmare redogjort för vilka slags kostnader ersättningen är tänkt att täcka. Därför framstod ersättningen inte som skälig med hänsyn till vad som vid avbeställning normalt kan antas tillkomma en näringsidkare som ersättning vid avbeställning. Vid sådana förhållanden ansåg nämnden att företagets anspråk på ersättning får anses tillgodosett med tio procent av totalbeloppet. Företaget rekommenderades låta konsumenten avbeställa tjänsten mot en skälig ersättning om tio procent av totalbeloppet, det vill säga 2 549 kr.

ARN 2017-09643 – Avbeställningsavgift kan vara skälig 

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten tecknade ett fiberanslutningsavtal 31 mars 2014 där den totala anslutningskostnaden skulle vara 2900 kr. Ett år senare kom en bekräftelse men därefter hörde han inget från bolaget. Han kontaktade denne i juni 2016 och frågade när de skulle komma igång. Konsumenten fick svar via mail den 12 juli att hans gata var projekterad och att arbetet skulle sätta igång sent år 2016/tidigt 2017. Under tiden kom ett annat bolag och erbjöd anslutning. Konsumenten tyckte att det kändes mer seriöst eftersom de kunde leverera inom ett år och tecknade därför avtal med dem istället och meddelade det första bolaget att han ville säga upp avtalet. Konsumenten fick då till svar att avtalet som skrevs 2014 var bindande och att det kunde sägas upp först efter fyra år. Konsumenten anförde att villkoret är oskäligt och att han ska slippa betala ersättning för avbeställningen då han anser att bolaget inte haft några kostnader.

 

Bolaget anför i sin tur att de har haft kostnader för planering och projektering och att de hade hunnit långt i området. De har därför rått konsumenten  att stå kvar vid det första avtalet då de vill ha ersättning för de kostnader som uppkommit fram till uppsägningen på 2500 kr.

ARN konstaterade att det framgick av villkoren att parterna kommit överens om en fiberanslutningstjänst med avtalstid om 48 månader som förlängs med 48 månader i taget om inte uppsägning sker senast 12 månader före avtalstidens utgång. Konsumenten sa upp avtalet mer än 12 månader före avtalsperiodens slut och parternas avtal löper därmed ut den 31 mars 2018. Anslutningen är ännu inte slutförd och en konsument har rätt att avbeställa en tjänst innan tjänsten har slutförts och bolaget har då rätt till ersättning för bland annat redan utfört arbete. Till utfört arbete räknas inte bara den faktiska tjänsten utan även projekterings-, planerings-, och andra förberedelsearbeten. Om bolaget inte har förbehållit sig en sådan avgift ska den kostnad som debiteras konsumenten vara skälig. Det framgår av inkomna uppgifter att arbetet kommit så långt att det har skett schaktningar i gatan utanför hans fastighet – arbetet har alltså kommit en god bit på väg. Det är därför uppenbart att bolaget haft en del kostnader hittills och ARN anser att den av bolaget framräknade avbeställningsavgiften är skälig.