Översikt

Att klaga innebär att du inom en viss tid meddelar säljaren att det är fel på en tjänst eller produkt som du köpt. Du meddelar också vad som är fel på tjänsten eller produkten. Du kan också bestrida räkningar som du anser är felaktiga. För att operatören, eller det företag som sålt tjänsten eller produkten ska kunna hjälpa dig och för att du, om ni inte kommer överens, senare ska kunna ställa krav på ersättning eller annat ska du snarast efter att du upptäckt felet framföra ditt klagomål till operatören eller företaget.

Klaga alltid snarast möjligt

Vid fel på tjänsten måste du klaga (reklamera) inom skälig tid från det att du märkt, eller borde ha märkt, felet för att ha rätt till påföljder som till exempel hävning och skadestånd. Vid leveransförsening måste du istället klaga inom skälig tid från avtalat leveransdatum.

Ett klagomål som sker inom två månader ska alltid anses ha inkommit i rätt tid. Ett klagomål kan dock senast ske inom tre år. 

Som giltig ursäkt för att du inte märkt ett fel eller leveransförsening och därför inte klagat inom skälig tid, anses tillfälliga omständigheter av personlig natur, som sjukdom eller vistelse på annan ort, men även omständigheter som gjort att du inte förstått att tjänsten varit felaktig tidigare.

Leveransförsening

Om operatören inte levererar tjänsten inom den tid som avtalats och förseningen inte beror på något förhållande hos dig anses operatören vara i dröjsmål och du har då rätt till ett antal olika påföljder. Om du enbart fått ett muntligt löfte om leveranstid gäller det, men det är den som påstår sig ha fått ett löfte som måste bevisa det.

Fel på tjänst

Tjänsten är exempelvis felaktig om:

  • Tjänsten inte är fackmannamässigt utförd
  • Tjänsten avviker från vad som faktiskt har avtalats
  • Tjänsten avviker från information du fick av säljaren när du ingick avtalet eller som framkom vid marknadsföringen av tjänsten 
  • Säljaren inte upplyst dig om viktiga egenskaper hos tjänsten, tjänstens lämplighet och nytta för dig i förhållande till priset eller andra särskilda omständigheter som säljaren insåg eller borde ha insett hade betydelse för dig och som påverkade dig till att ingå avtalet
  • Garanti eller liknande finns och tjänsten försämras under garantitiden
  • Tjänsten slutar att fungera. 

Felaktig räkning

Som abonnent är du normalt ansvarig för alla samtal och all datatrafik som görs från ditt abonnemang även om du själv inte har ringt eller surfat. Det är mycket svårt att bevisa att man inte har ringt samtal eller surfat. I tidigare fall där ansvarsfrågan har prövats har operatören fått rätt genom att hänvisa till uppgifter från debiteringssystemet. Om du anser att det finns samtal eller datatrafik på din räkning som inte stämmer, så kontakta operatören och be denne göra en teknisk undersökning av din anslutning för att utreda om företagets debiterings- eller faktureringssystem har innehållit fel.

Så här framför du ett klagomål till operatören

Kontakta operatören först

Kontakta alltid i första hand den operatör som du anser är ansvarig.

Om du av operatören uppmanas att klaga till återförsäljaren men det klagomålet inte ger resultat kan du återigen kontakta den operatör som du har abonnemanget hos. Operatören är ansvarig för de tjänster de fakturerar dig för, även om de sålts av återförsäljare.

 

Skriv till operatören

Det finns inga lagliga formkrav för hur ett klagomål ska göras. Operatören får rekommendera dig att klaga på ett visst sätt, vilket ofta kan förenkla hanteringen av klagomålet för båda parter. Är du osäker, ring operatören och fråga vart du ska skicka ditt klagomål.

  • Rekommendation! Vi rekommenderar att du gör ett skriftligt klagomål (till exempel via chatt, e-post, brev eller kontaktformulär) för att kunna visa att du har klagat och när du har klagat. Du bör också se till att spara en kopia av ditt klagomål. Vid ett muntligt klagomål rekommenderar vi att du ber om en skriftlig bekräftelse, tar fullständigt namn på den du pratar med och begär att de skriver anteckningar om (loggar) samtalet.  
  • Tänk på! Ett meddelande från dig till företaget anses ha nått mottagaren om du har avsänt det på ett ändamålsenligt sätt. Vad som är ett ändamålsenligt sätt bedöms efter omständigheterna i det enskilda fallet. E-post, fax eller telefon är normalt tillräckligt. Ett meddelande via brev anses alltid skickat på ett ändamålsenligt sätt. Det är företaget som bär risken för meddelandet. Det innebär att om du avsänt meddelandet på ovan nämnda sätt anses det ha nått företaget oavsett om det förvanskas, försenas eller inte kommer fram till operatören. Du måste dock kunna bevisa att du skickat meddelandet och när det har skickats om operatören påstår att det inte kommit fram. Det är därför viktigt ur bevissynpunkt att kommunicera skriftligt och spara en kopia. Viktiga meddelanden som skickas med brev kan vara bra att skicka rekommenderat.
  • Viktigt! Du ansvarar för att operatören förstår avsikten med ditt meddelande. Om operatören missförstår din avsikt har det ingen betydelse att du skickat ett meddelande till operatören på ett korrekt sätt. Var därför tydlig med att du vill reklamera/klaga.

Klagomålets innehåll

När du skriver till operatören bör du tänka på följande:

  • Skriv ditt kundnummer och/eller personnummer
  • Skriv telefonnummer du kan kontaktas på dagtid, din hemadress och e-postadress
  • Beskriv problemet kortfattat, var tydlig med vad du vill fråga operatören om, förklara vilken lösning du vill ha (exempelvis uppsägning, hävning och/eller ersättning)
  • Om du kräver ersättning ska du noga redovisa och motivera ditt belopp
  • Be om ett skriftligt svar och sätt ett datum då du senast vill ha fått svar från operatören
  • Skicka med eventuellt relevant underlag som är viktigt för ärendet. Du kan också begära ut ljudinspelningen om du har ingått avtal över telefon
  • Gäller klagomålet täckning för mobila tjänster ska du också skriva vad du blivit utlovad gällande täckning; helst med skriftligt underlag på de löften du fått, alternativt ljudfil om du ingått avtalet per telefon.

 Du kan här ladda ner en mall för hur en reklamation kan se ut i word-format.

  • Tänk på: Om du i samband med att du ingått abonnemangsavtalet köpt en dator så kan bristfällig täckning medföra rätt för dig att häva avtalet även gällande datorn, men det är inte alltid man har rätt att häva båda avtalen.

Ersättning och skadestånd

Du kan få olika typer av ersättning vid fel och avbrott på en tjänst. Dels kan du få prisavdrag och i grövre fall även skadestånd.