Partsavsikt

För att ett avtal ska vara bindande krävs det bland annat att båda parter är överens om att man vill ingå ett avtal - det måste finnas en gemensam partsavsikt. Här finns beslut som ARN avgjort avseende detta.

ARN 2019-13568 – Rimligt avtalsinnehåll prövat utifrån giltighetsregeln

Beslut: Konsumenten fick delvis rätt

Konsumenten ingick ett avtal om telefonabonnemang med operatören och begärde nummerflytt. I samband med att avtalet ingicks lovade operatören att konsumenten inte skulle drabbas av några kostnader till följd av detta samt att bytet skulle ske först efter att bindningstiden hos konsumentens tidigare operatör löpt ut. Trots detta tog den nya operatören över konsumentens nummer den 8 augusti 2018 och startade upp abonnemanget i förtid, vilket ledde till att konsumenten fick en slutfaktura från sin tidigare operatör för resterande bindningstid. Konsumenten begärde ersättning av den nya operatören motsvarande slutfakturans belopp.

I samband med att konsumenten fick slutfakturan kontaktade han den nya operatören och fick rådet att vända sig till sin tidigare operatör för att bestrida fakturan och be denne att ta tillbaka numret. Vid förflyttningen av numret skickade operatören ut en förfrågan till konsumentens tidigare operatör om övertagande av nummer. Operatören framförde att det är den överlämnande operatören som avgör om numret kan porteras eller inte samt att en operatör enligt branschstandard inte ska släppa ifrån sig numret om en lång bindningstid kvarstår. Operatören ansåg vidare att det var konsumentens ansvar att informera om gällande bindningstider samt tillkommande kostnader i samband med ett operatörsbyte, eftersom övertagande operatör inte kan veta hur lång bindningstiden är. Härtill ifrågasatte operatören att ARN tog upp tvisten för prövning eftersom slutfakturan verkade vara ställd till ett företag samt daterad den 4 september 2018.

ARN konstaterade att tvisten gällde avtalet mellan konsumenten och den övertagande operatören. I den aktuella avtalsrelationen hade konsumenten agerat som konsument och operatören som näringsidkare. Att fakturan från konsumentens tidigare operatör eventuellt varit ställd till konsumentens enskilda firma innebar därför inget hinder för nämnden att pröva tvisten. 

Vidare tolkade nämnden invändningen om fakturans datering som att operatören antingen menade att konsumentens reklamation eller konsumentens anmälan till ARN inkommit för sent. Vidare tolkade nämnden invändningen om fakturans datering som att operatören antingen menade att konsumentens reklamation eller konsumentens anmälan till ARN inkommit för sent.En köpare eller beställare, som vill klaga på ett fel eller en brist, ska reklamera utan ”oskäligt uppehåll” efter det att denne märkt eller borde ha märkt felet eller bristen. Konsumenten hade reklamerat det inträffade genom sin dotter redan den 17 september 2018 och nämnden ansåg därmed att reklamationen inkommit i tid. Anmälan till ARN lämnades in den 26 augusti 2019, alltså inom ett år från det att konsumenten klagade för första gången till företaget. Konsumenten ansågs därför även ha inkommit till ARN i rätt tid. 

Enligt avtalslagen krävs att parterna är överens för att ett bindande avtal ska anses ha ingåtts, vilket bekräftas genom en utväxling av ”anbud och accept”. Om det senare skulle visa sig att parternas intention med avtalet inte stämt överens när avtalet ingicks, trots att parterna helt eller delvis agerat i enlighet med avtalet, ska man enligt den så kallade giltighetsregeln utgå ifrån att det finns ett bindande avtal och försöka fastställa ett rimligt avtalsinnehåll. Nämnden observerade följande utifrån ljudinspelningen som kommit in i ärendet:

Försäljaren: ”Godkänner du att operatören avslutar ditt telefonabonnemang hos din nuvarande operatör och flyttar över telefonnumret till den nya operatören?”

Konsumenten: ”Ja, när bindningstiden går ut.”

Nämnden konstaterade att konsumenten lämnat en ”oren accept”, alltså accepterat avtalet med en förändring/ett tillägg i innehållet. Eftersom parterna börjat att fullgöra avtalet ansåg nämnden ändå att ett giltigt avtal uppstått, med stöd av ”giltighetsregeln”. Vid bedömningen av vad som fick anses vara ett rimligt avtalsinnehåll noterade nämnden att konsumenten kontaktat den nya operatören för att ordna med bytet. Konsumenten var införstådd med att han fortfarande hade bindningstid kvar hos sin dåvarande operatör, vilket han även förmedlade i inspelningen av parternas telefonsamtal. ARN ansåg därför att operatören åtminstone borde ha förstått att konsumentens avsikt med samtalet varit att flytta över sitt nummer när bindningstiden gått ut. Dessutom fäste ARN vikt vid att konsumenten i egenskap av konsument befunnit sig i en underlägsen ställning i avtalsrelationen. Nämnden kom fram till att konsumenten inte skulle anses betalningsskyldig för några abonnemangsavgifter fram tills dess att bindningstiden hos den tidigare operatören gått ut samt att redan betalda abonnemangsavgifter skulle återbetalas till konsumenten. Därmed ansåg nämnden att konsumenten förblev skadefri, på samma sätt som om operatören hade tagit över abonnemanget först efter det att bindningstiden hos den tidigare operatören gått ut.

ARN 2019-10879 – Operatören hade inte rätt att ta betalt för samma tv-paket två gånger

Beslut: Konsumenten fick rätt

Konsumenten hade bredbands- och tv-paket hos en operatör sedan oktober 2013. I december 2018 märkte konsumenten att operatören fakturerade dels ett stort paket av tjänster, dels ett mindre paket (benämnt ”lagom”). Det mindre paketet ingick i det stora och båda dessa har redovisats på samma faktura. Konsumenten påtalade felet till operatören för att få tillbaka kostnaderna för paketet ”lagom” för hela perioden men operatören gick bara med på att återbetala för de senaste tolv månaderna.

Operatören menade att konsumenten hade fått ett erbjudande om att få tillbaka månadsavgiften för tolv månader men det gick inte konsumenten med på. En vecka senare ringde konsumenten igen och då lade operatören in en återbetalning om 3 348 kronor, dvs kostnaden för paketet lagom i tolv månader. Beloppet utbetalades i januari 2019. Operatören menade att parterna hade kommit överens om återbetalningen och att ärendet i och med detta var utagerat och avslutat. Denne menade också att båda paketen hade redovisats på fakturorna och genom att betala dessa hade konsumenten godkänt fakturorna.

ARN menade att det är operatören som ska bevisa att denne har haft rätt till den ersättning som operatören har fakturerat konsumenten för. Vidare menade nämnden att det faktum att en konsument har betalat ett belopp i enlighet med en faktura inte betyder att denne har accepterat att betala mer än vad parterna har avtalat om. Det är inte heller en konsuments skyldighet att rätta en säljares fakturor med risken att denne annars får anses ha accepterat betalningsskyldigheten (se Högsta domstolens avgörande NJA 1989 s. 224).

Det framgick av utredningen att det inte finns något skäl för en konsument att beställa, och betala för, båda paketen. Mot den bakgrunden bedömde nämnden att det är osannolikt att konsumenten vid avtalets ingående accepterat att betala för båda paketen. Operatören hade alltså inte bevisat att denne haft rätt att kräva betalt för båda paketen. Konsumenten ansågs därför ha rätt att få tillbaka det belopp som avsåg paketet ”lagom”. Från beloppet gjordes ett avdrag för den summa som redan var utbetald av operatören för tolv månader och konsumenten ansågs ha rätt till återbetalning med 10 044 kronor.

ARN 2019-02528 – Konsumenten bär ansvaret för att ta reda på om det finns en kollektiv anslutning i bostaden

Beslut: Konsumenten fick inte rätt

Konsumenten ingick ett avtal om tv-abonnemang med ett omfattade utbud i mars 2012. På grund av ett medfött handikapp hade konsumenten en god man. Den gode mannen fick vetskap om avtalet och sade upp det i maj 2012 då utbudet överskred konsumentens behov. I samband med detta tecknades ett nytt abonnemang omfattande ett basutbud med färre kanaler. Den 2 juli 2018 sade operatören upp avtalet på grund av en sen inbetalning. Konsumenten fick besked av ordföranden i den bostadsrättsförening som hon bodde i att basutbudet hos operatören hade ingått i avgiften som konsumenten betalat till föreningen sedan hon flyttade in. Hon hade inte blivit informerad om att det fanns en kollektiv anslutning i samband med att hon ingick avtal med operatören. Inte heller konsumentens gode man hade informerats om detta när denne ändrade abonnemanget till ett basutbud.

Operatören framförde att abonnemanget som konsumenten hade tecknat omfattade ett mycket större utbud än det som ingick i den kollektiva anslutningen samt en Tivo-box. När konsumentens gode man ringde för att ändra avtalet tog operatören bort konsumentens bindningstid som en goodwill-lösning samt erbjöd konsumenten ett mindre abonnemang. Operatören gick även konsumenten till mötes avseende önskemålet om att återlämna Tivo-boxen och ersätta denna lösning med kort och modul.

ARN konstaterade att konsumenten hade haft rätt att ingå ett separat avtal med operatören trots den kollektiva anslutningen genom bostadsrättsföreningen. Nämnden ansåg inte att operatören hade någon skyldighet att informera konsumenten om avtalet med bostadsrättsföreningen. Konsumentens krav avslogs därför i sin helhet.

ARN 2017-06349 – Så kallade företagsavtal i strid med tro och heder

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev vid flertalet tillfällen uppringd av en operatör som menade att det vid samtalen ingåtts avtal om flera företagsabonnemang. Konsumenten ifråga är blind, saknar arbetsförmåga och hade enbart sjukersättning. Konsumenten behöver även hjälp med att ta del av muntlig och skriftlig information. Konsumenten hade tidigare haft en enskild firma men bedrev inte längre någon verksamhet. Konsumenten menade att villkoren och förutsättningarna för de aktuella abonnemangen redovisades så otydligt och i ett så forcerat tempo att de inte gick att uppfatta. Vidare menade konsumenten att denne flertalet gånger kontaktat operatören för att utnyttja ångerrätten, vilket operatören nekat med hänvisning till att det handlade om företagsabonnemang. 

Operatören menade att tre separata avtal tecknats vid separata tillfällen och att konsumenten både betalat fakturor och använt tjänsterna. Operatören ansåg att det är giltiga avtal gäller men var villig att avsluta vissa abonnemang.

ARN ansåg inledningsvis att även om den enskilda firman nämns i telefonsamtalen innebär det inte att avtalen ingåtts huvudsakligen i näringsverksamhet. Nämnden ansåg vidare att telefoni typiskt sett inte är en tjänst som i sig är särskilt förknippat med näringsverksamhet. Vid en samlad bedömning fann nämnden därför att avtalen ingåtts med konsumenten i egenskap av konsument och inte näringsidkare.

Härefter prövade nämnden avtalens giltighet. Nämnden konstaterade att konsumenten var en äldre blind man som inte klarade sig utan hjälp av andra. Av de inspelade samtalen framgick enligt nämnden att konsumenten inte förstått innebörden av de avtal som försäljarna erbjudit honom. Han hade inte självständigt och tydligt tagit ställning när försäljarna sammanfattat innebörden av avtalen och alla detaljer. Mot denna bakgrund fann nämnden att omständigheterna vid tillkomsten av avtalen var sådana att det skulle strida mot tro och heder att åberopa vad som förekommit vid samtalen som grund för att avtal skulle anses ha ingåtts. Nämnden lämnade avtalen utan avseende och rekommenderade operatören att återbetala allt som konsumenten betalat 35 693 kr. 

ARN 2016-08545 – Ingen rätt att ta betalt utan att kunna visa giltigt avtal

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument fick en faktura från en operatör som hon inte visste att hon hade avtal med. Vid kontakt vidhöll operatören att konsumenten hade slutit avtal med dem. Operatören informerades då om att konsumenten var NIX-registrerad och att företaget därför inte hade haft rätt att kontakta henne på det sätt som skulle ha skett. Operatören medgav att avstå från kravet på bindningstid, men krävde fortfarande betalt för telefonsamtal som de ansåg att konsumenten hade ringt under tre månader.

Konsumenten hävdade att det inte fanns ett giltigt avtal mellan henne och operatören och begärde att hon helt skulle befrias från betalning. Operatören motsatte sig detta, men eftersom hon var NIX-registrerad hade de inte vidhållit sitt krav på att avtalet omfattades av bindningstid, men menade att de dock hade rätt till ersättning för förbrukningen.  

ARN konstaterade att avtalsbundenhet kan uppstå på flera sätt. Som huvudregel förutsätter det bland annat att parterna har en vilja att ingå avtal. Vidare konstaterade ARN att det tydligt framgår av ljudinspelningen att konsumenten inte haft någon avsikt att ingå avtal med operatören. Enligt nämnden pratade säljaren mycket snabbt och det framgår också att konsumenten vid flera tillfällen inte förstod vad säljaren sa. Nämnden bedömde därför att operatören inte har bevisat att parterna har träffat något bindande avtal och därför inte heller haft rätt att debitera konsumenten några kostnader. Nämnden beslutade att operatören bör befria konsumenten från utestående betalningskrav samt återbetala eventuella belopp som hon redan har betalat. 

ARN 2016-00125 – Inget avtal när tydlig accept saknas

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en telefonförsäljare. Konsumenten ansåg inte att något avtal ingåtts vid samtalet men trots det skickade operatören en faktura. Konsumenten menade att han aldrig ingått något avtal och därför inte skulle drabbas av några kostnader.

Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att avtalet avslutats när konsumenten ringt och uppgett att en annan operatör skulle betala slutfakturan.

ARN menade att den ljudfil som operatören skickat in som bevisning inte gav stöd för att ett muntligt avtal ingåtts. Nämnden ansåg att det saknades en viljeförklaring – en tydlig accept - från konsumentens sida att ingå avtal och att det avtal som operatören påstod fanns, därför var ogiltigt. Nämnden rekommenderade operatören att gå med på konsumentens krav om befrielse från avtalet och att återbetala vad konsumenten eventuellt betalat. 

ARN 2015-11408 – Inget avtal när tydlig accept saknas

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en säljare som ville erbjuda henne ett bättre abonnemang än vad hon hade idag. Enligt konsumenten skulle operatören skicka hem papper till henne för att hon skulle se hur mycket hon kunde spara på ett abonnemangsbyte och om hon inte ville byta operatör skulle hon skicka tillbaka dessa. När konsumenten fick hem pappren skickade hon tillbaka dem och skrev att hon ångrade sig. Eftersom konsumenten menade att hon ångrat sig i tid begärde hon att få bli befriad från avtalet, samt ersättning med 300 kr som det kostat henne att byta tillbaka till tidigare operatör.

Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att hon inte ångrat sig i tid. Vidare menade operatören att det av välkomstbrevet framgått hur konsumenten ska göra för att ångra sig och att det brev som konsumenten skickat saknade kundnummer, personnummer, telefonnummer och inte hade tydligt namn.

ARN menade att den ljudfil som operatören skickat in som bevisning inte gav stöd för att ett muntligt avtal ingåtts. Nämnden ansåg att det saknades en viljeförklaring – en tydlig accept - från konsumentens sida att ingå något avtal och då finns det ingen grund för operatören att kräva betalning av konsumenten. ARN rekommenderade därför operatören att gå med på konsumentens krav om befrielse från avtalet och att betala konsumenten ersättning med de 300 kr hon begärt för de kostnader hon drabbats av på grund av operatörens agerande. 

 

ARN 2015-03621 – Ogiltigt avtal om det inte finns en gemensam partsavsikt

Beslut: Konsumenten fick rätt

En operatör ansåg att de hade träffat ett muntligt avtal om telefonabonnemang med en konsument. Enligt operatören kunde avtalet bevisas med en inspelning av samtalet, en så kallad ljudfil, och konsumenten hade även fått en orderbekräftelse. Operatören menade att konsumentens ångerrätt gått ut och att konsumenten var bunden av avtalet.

Konsumenten ansåg att det inte fanns något giltigt avtal, och att han blev överkörd av operatörens säljare under samtalet. Konsumenten hävdade att han aldrig ville ingå något avtal med operatören.

Enligt ARN framgick det av ljudfilen att konsumenten inte hade någon som helst avsikt att ingå avtal med operatören. Det framgick att konsumenten var osäker och att han ville läsa igenom information om tjänsterna innan han eventuellt ingick något avtal. Enligt ARN var det uppenbart att konsumenten inte uppfattade att något avtal ingicks.

ARN framhöll att avtalsbundenhet bland annat förutsätter att parterna har en vilja att ingå ett avtal och att denna vilja kommuniceras med motparten, det vill säga att det finns en gemensam partsavsikt. ARN framhöll också att en parts beteende i samband med avtalsförhandlingar kan få betydelse för bedömningen av avtalets innehåll eller för frågan om ett avtal över huvud taget träffats.

ARN ansåg inte att operatören bevisat att de träffat något bindande avtal med konsumenten. ARN ansåg därför att operatören inte hade rätt att ta betalt av konsumenten samt att operatören skulle återbetala samtliga belopp som konsumenten redan betalat till operatören för det påstådda avtalet.

ARN 2015-10908 och ARN 2016-03121 – Avtal inte bevisat när bara delar av säljsamtal spelats in

Beslut: Konsumenten fick rätt i bägge fallen.

I det första ärendet blev konsumenten uppringd av en säljare från operatören och fick sedan ett välkomstbrev hemskickat. Enligt operatören fanns det ett giltigt muntligt avtal. Konsumenten bestred detta och menade att de kommit överens om att operatören bara skulle skicka ett utskrivet kontrakt för genomläsning. 

Allmänna reklamationsnämnden ansåg att operatören haft bäst möjlighet att säkra bevisning om vad som omfattades av parternas överenskommelse. Operatören kunde till exempel spela in hela telefonsamtalet, istället för bara delar av det. Det räckte därför att konsumenten gjort sin syn på överenskommelsens innehåll i vart fall sannolikt. Bristen i utredningen låg operatören till last. Operatören kunde inte  motbevisa konsumentens påstående och kunde därmed inte heller bevisa att parterna ingått något bindande avtal.

Även i det andra ärendet blev en konsument uppringd av en operatör och enligt egen utsago bad konsumenten om att få skriftlig information hemskickad. Enligt operatören tecknades ett muntligt avtal vid telefonsamtalet.

Allmänna reklamationsnämnden konstaterade att en parts beteenden i samband med exempelvis avtalsförhandlingar kan få betydelse för bedömningen av ett avtals innehåll eller för frågan om ett avtal träffats. Enligt nämnden svarade konsumenten ”ja” på den ljudinspelning som fanns, men det gick ändå inte att bortse från invändningen att konsumenten i samtalet lämnat uppgifter som innebar att konsumenten inte ville ingå avtal. Nämnden konstaterade att företaget hade möjlighet att spela in hela samtalet, och att bristen gällande detta skulle falla tillbaka på företaget. Enligt nämnden hade operatören inte bevisat att parterna träffat något bindande avtal.

ARN 2014-05668 – Avtalet ogiltigt när konsumenten inte förstått vad avtalet gäller

Beslut: Konsumenten fick rätt

En konsument blev uppringd av en telefonförsäljare som ville erbjuda konsumenten ett billigare abonnemang på dennes fasta telefon. Konsumenten tackade aldrig ja till att bli kund hos bolaget men trots detta blev abonnemanget överflyttat till den nya operatören.

Vid kontakt med bolagets kundtjänst fick konsumenten besked om att det kunde anas att avtalets innebörd inte förståtts vid samtalet och konsumenten fick därför avsluta abonnemanget. Konsumenten begärde betalningsbefrielse för tre månaders abonnemang i ARN.

Operatören motsatte sig kravet och menade att det enligt företagets uppfattning varit tydligt att telefonsamtalet avsåg ett operatörsbyte. Operatören påtalade dock att företaget trots detta valt att avbryta abonnemanget 23 månader för tidigt när en släkting till konsumenten kontaktat dem och meddelat att denne inte förstått innebörden av avtalet.

ARN ansåg att det i ljudupptagningen av samtalet tydligt framgått att konsumenten inte förstått innebörden av det avtal som försäljaren erbjudit. Eftersom konsumenten inte självständigt och tydligt tagit ställning när försäljaren sammanfattat innebörden av avtalet och alla dess detaljer, ansåg nämnden att omständigheterna vid avtalets tillkomst varit sådana att det skulle strida mot tro och heder att åberopa vad som förekommit vid telefonsamtalet och att avtalet därför skulle anses som ogiltigt. Operatören ansågs därför skyldig att återbetala allt som konsumenten betalat till företaget.