Partsavsikt

Operatören hänvisade till beställningsbekräftelsen samt ett välkomstbrev som skickats till konsumenten via e-post i samband med att det nya avtalet ingicks. Först den 28 augusti 2020 tog konsumenten kontakt med operatören och hävdade att avtalet var fel. Vid denna kontakt avslutades det ena avtalet från den 31 augusti 2020. I över två år hade konsumenten betalat för tjänsterna utan att påtala att något var fel. Vid prisförändringar skickades en specifikation till konsumenten via brev. Fakturan som skapades efter tecknandet avsåg ett förändrat belopp och en specifikation skickades därmed ut till konsumenten. Tolv månader senare gick priset upp för den ena tjänsten i enlighet med den kampanj konsumenten tagit del av. Även då skickades en specifikation till konsumenten via brev. Konsumenten reagerade inte heller då på att något var fel. Denne hade fått ytterligare ett programkort i samband med beställningen av den nya tjänsten samt hämtat ut ytterligare en digitalbox från närliggande postombud. Operatören hade inte kunnat se huruvida båda tjänsterna hade använts, däremot hade båda tjänsterna varit aktiva under den aktuella perioden. Programkorten kunde därmed ha nyttjats samtidigt, hemma eller på olika platser. Med hänvisning till detta ansåg operatören inte att det var skäligt att återbetala 10 773 kronor till konsumenten. Operatören hade dock erbjudit konsumenten en förlikning om cirka hälften av beloppet som konsumenten betalat, vilket hen tackat nej till. Erbjudandet drogs därmed tillbaka.

ARN konstaterade att det är konsumenten som ska kunna bevisa att tjänsten är felaktig. Nämnden ansåg inte att konsumenten i det här fallet bevisat att operatören inte haft rätt att debitera henne för det ena av de två abonnemangen och konsumentens krav avslogs.

I samband med att konsumenten fick slutfakturan kontaktade han den nya operatören och fick rådet att vända sig till sin tidigare operatör för att bestrida fakturan och be denne att ta tillbaka numret. Vid förflyttningen av numret skickade operatören ut en förfrågan till konsumentens tidigare operatör om övertagande av nummer. Operatören framförde att det är den överlämnande operatören som avgör om numret kan porteras eller inte samt att en operatör enligt branschstandard inte ska släppa ifrån sig numret om en lång bindningstid kvarstår. Operatören ansåg vidare att det var konsumentens ansvar att informera om gällande bindningstider samt tillkommande kostnader i samband med ett operatörsbyte, eftersom övertagande operatör inte kan veta hur lång bindningstiden är. Härtill ifrågasatte operatören att ARN tog upp tvisten för prövning eftersom slutfakturan verkade vara ställd till ett företag samt daterad den 4 september 2018.

ARN konstaterade att tvisten gällde avtalet mellan konsumenten och den övertagande operatören. I den aktuella avtalsrelationen hade konsumenten agerat som konsument och operatören som näringsidkare. Att fakturan från konsumentens tidigare operatör eventuellt varit ställd till konsumentens enskilda firma innebar därför inget hinder för nämnden att pröva tvisten. 

Vidare tolkade nämnden invändningen om fakturans datering som att operatören antingen menade att konsumentens reklamation eller konsumentens anmälan till ARN inkommit för sent. En köpare eller beställare, som vill klaga på ett fel eller en brist, ska reklamera utan ”oskäligt uppehåll” efter det att denne märkt eller borde ha märkt felet eller bristen. Konsumenten hade reklamerat det inträffade genom sin dotter redan den 17 september 2018 och nämnden ansåg därmed att reklamationen inkommit i tid. Anmälan till ARN lämnades in den 26 augusti 2019, alltså inom ett år från det att konsumenten klagade för första gången till företaget. Konsumenten ansågs därför även ha inkommit till ARN i rätt tid. 

Enligt avtalslagen krävs att parterna är överens för att ett bindande avtal ska anses ha ingåtts, vilket bekräftas genom en utväxling av ”anbud och accept”. Om det senare skulle visa sig att parternas intention med avtalet inte stämt överens när avtalet ingicks, trots att parterna helt eller delvis agerat i enlighet med avtalet, ska man enligt den så kallade giltighetsregeln utgå ifrån att det finns ett bindande avtal och försöka fastställa ett rimligt avtalsinnehåll. Nämnden observerade följande utifrån ljudinspelningen som kommit in i ärendet:

Försäljaren: ”Godkänner du att operatören avslutar ditt telefonabonnemang hos din nuvarande operatör och flyttar över telefonnumret till den nya operatören?”

Konsumenten: ”Ja, när bindningstiden går ut.”

Nämnden konstaterade att konsumenten lämnat en ”oren accept”, alltså accepterat avtalet med en förändring/ett tillägg i innehållet. Eftersom parterna börjat att fullgöra avtalet ansåg nämnden ändå att ett giltigt avtal uppstått, med stöd av ”giltighetsregeln”. Vid bedömningen av vad som fick anses vara ett rimligt avtalsinnehåll noterade nämnden att konsumenten kontaktat den nya operatören för att ordna med bytet. Konsumenten var införstådd med att han fortfarande hade bindningstid kvar hos sin dåvarande operatör, vilket han även förmedlade i inspelningen av parternas telefonsamtal. ARN ansåg därför att operatören åtminstone borde ha förstått att konsumentens avsikt med samtalet varit att flytta över sitt nummer när bindningstiden gått ut. Dessutom fäste ARN vikt vid att konsumenten i egenskap av konsument befunnit sig i en underlägsen ställning i avtalsrelationen. Nämnden kom fram till att konsumenten inte skulle anses betalningsskyldig för några abonnemangsavgifter fram tills dess att bindningstiden hos den tidigare operatören gått ut samt att redan betalda abonnemangsavgifter skulle återbetalas till konsumenten. Därmed ansåg nämnden att konsumenten förblev skadefri, på samma sätt som om operatören hade tagit över abonnemanget först efter det att bindningstiden hos den tidigare operatören gått ut.

Operatören menade att konsumenten hade fått ett erbjudande om att få tillbaka månadsavgiften för tolv månader men det gick inte konsumenten med på. En vecka senare ringde konsumenten igen och då lade operatören in en återbetalning om 3 348 kronor, dvs kostnaden för paketet lagom i tolv månader. Beloppet utbetalades i januari 2019. Operatören menade att parterna hade kommit överens om återbetalningen och att ärendet i och med detta var utagerat och avslutat. Denne menade också att båda paketen hade redovisats på fakturorna och genom att betala dessa hade konsumenten godkänt fakturorna.

ARN menade att det är operatören som ska bevisa att denne har haft rätt till den ersättning som operatören har fakturerat konsumenten för. Vidare menade nämnden att det faktum att en konsument har betalat ett belopp i enlighet med en faktura inte betyder att denne har accepterat att betala mer än vad parterna har avtalat om. Det är inte heller en konsuments skyldighet att rätta en säljares fakturor med risken att denne annars får anses ha accepterat betalningsskyldigheten (se Högsta domstolens avgörande NJA 1989 s. 224).

Det framgick av utredningen att det inte finns något skäl för en konsument att beställa, och betala för, båda paketen. Mot den bakgrunden bedömde nämnden att det är osannolikt att konsumenten vid avtalets ingående accepterat att betala för båda paketen. Operatören hade alltså inte bevisat att denne haft rätt att kräva betalt för båda paketen. Konsumenten ansågs därför ha rätt att få tillbaka det belopp som avsåg paketet ”lagom”. Från beloppet gjordes ett avdrag för den summa som redan var utbetald av operatören för tolv månader och konsumenten ansågs ha rätt till återbetalning med 10 044 kronor.

Operatören framförde att abonnemanget som konsumenten hade tecknat omfattade ett mycket större utbud än det som ingick i den kollektiva anslutningen samt en Tivo-box. När konsumentens gode man ringde för att ändra avtalet tog operatören bort konsumentens bindningstid som en goodwill-lösning samt erbjöd konsumenten ett mindre abonnemang. Operatören gick även konsumenten till mötes avseende önskemålet om att återlämna Tivo-boxen och ersätta denna lösning med kort och modul.

ARN konstaterade att konsumenten hade haft rätt att ingå ett separat avtal med operatören trots den kollektiva anslutningen genom bostadsrättsföreningen. Nämnden ansåg inte att operatören hade någon skyldighet att informera konsumenten om avtalet med bostadsrättsföreningen. Konsumentens krav avslogs därför i sin helhet.

Operatören menade att tre separata avtal tecknats vid separata tillfällen och att konsumenten både betalat fakturor och använt tjänsterna. Operatören ansåg att det är giltiga avtal gäller men var villig att avsluta vissa abonnemang.

ARN ansåg inledningsvis att även om den enskilda firman nämns i telefonsamtalen innebär det inte att avtalen ingåtts huvudsakligen i näringsverksamhet. Nämnden ansåg vidare att telefoni typiskt sett inte är en tjänst som i sig är särskilt förknippat med näringsverksamhet. Vid en samlad bedömning fann nämnden därför att avtalen ingåtts med konsumenten i egenskap av konsument och inte näringsidkare.

Härefter prövade nämnden avtalens giltighet. Nämnden konstaterade att konsumenten var en äldre blind man som inte klarade sig utan hjälp av andra. Av de inspelade samtalen framgick enligt nämnden att konsumenten inte förstått innebörden av de avtal som försäljarna erbjudit honom. Han hade inte självständigt och tydligt tagit ställning när försäljarna sammanfattat innebörden av avtalen och alla detaljer. Mot denna bakgrund fann nämnden att omständigheterna vid tillkomsten av avtalen var sådana att det skulle strida mot tro och heder att åberopa vad som förekommit vid samtalen som grund för att avtal skulle anses ha ingåtts. Nämnden lämnade avtalen utan avseende och rekommenderade operatören att återbetala allt som konsumenten betalat 35 693 kr. 

Konsumenten hävdade att det inte fanns ett giltigt avtal mellan henne och operatören och begärde att hon helt skulle befrias från betalning. Operatören motsatte sig detta, men eftersom hon var NIX-registrerad hade de inte vidhållit sitt krav på att avtalet omfattades av bindningstid, men menade att de dock hade rätt till ersättning för förbrukningen.  

ARN konstaterade att avtalsbundenhet kan uppstå på flera sätt. Som huvudregel förutsätter det bland annat att parterna har en vilja att ingå avtal. Vidare konstaterade ARN att det tydligt framgår av ljudinspelningen att konsumenten inte haft någon avsikt att ingå avtal med operatören. Enligt nämnden pratade säljaren mycket snabbt och det framgår också att konsumenten vid flera tillfällen inte förstod vad säljaren sa. Nämnden bedömde därför att operatören inte har bevisat att parterna har träffat något bindande avtal och därför inte heller haft rätt att debitera konsumenten några kostnader. Nämnden beslutade att operatören bör befria konsumenten från utestående betalningskrav samt återbetala eventuella belopp som hon redan har betalat. 

Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att avtalet avslutats när konsumenten ringt och uppgett att en annan operatör skulle betala slutfakturan.

ARN menade att den ljudfil som operatören skickat in som bevisning inte gav stöd för att ett muntligt avtal ingåtts. Nämnden ansåg att det saknades en viljeförklaring – en tydlig accept - från konsumentens sida att ingå avtal och att det avtal som operatören påstod fanns, därför var ogiltigt. Nämnden rekommenderade operatören att gå med på konsumentens krav om befrielse från avtalet och att återbetala vad konsumenten eventuellt betalat. 

Operatören motsatte sig konsumentens krav och menade att hon inte ångrat sig i tid. Vidare menade operatören att det av välkomstbrevet framgått hur konsumenten ska göra för att ångra sig och att det brev som konsumenten skickat saknade kundnummer, personnummer, telefonnummer och inte hade tydligt namn.

ARN menade att den ljudfil som operatören skickat in som bevisning inte gav stöd för att ett muntligt avtal ingåtts. Nämnden ansåg att det saknades en viljeförklaring – en tydlig accept - från konsumentens sida att ingå något avtal och då finns det ingen grund för operatören att kräva betalning av konsumenten. ARN rekommenderade därför operatören att gå med på konsumentens krav om befrielse från avtalet och att betala konsumenten ersättning med de 300 kr hon begärt för de kostnader hon drabbats av på grund av operatörens agerande. 

Konsumenten ansåg att det inte fanns något giltigt avtal, och att han blev överkörd av operatörens säljare under samtalet. Konsumenten hävdade att han aldrig ville ingå något avtal med operatören.

Enligt ARN framgick det av ljudfilen att konsumenten inte hade någon som helst avsikt att ingå avtal med operatören. Det framgick att konsumenten var osäker och att han ville läsa igenom information om tjänsterna innan han eventuellt ingick något avtal. Enligt ARN var det uppenbart att konsumenten inte uppfattade att något avtal ingicks.

ARN framhöll att avtalsbundenhet bland annat förutsätter att parterna har en vilja att ingå ett avtal och att denna vilja kommuniceras med motparten, det vill säga att det finns en gemensam partsavsikt. ARN framhöll också att en parts beteende i samband med avtalsförhandlingar kan få betydelse för bedömningen av avtalets innehåll eller för frågan om ett avtal över huvud taget träffats.

ARN ansåg inte att operatören bevisat att de träffat något bindande avtal med konsumenten. ARN ansåg därför att operatören inte hade rätt att ta betalt av konsumenten samt att operatören skulle återbetala samtliga belopp som konsumenten redan betalat till operatören för det påstådda avtalet.

Allmänna reklamationsnämnden ansåg att operatören haft bäst möjlighet att säkra bevisning om vad som omfattades av parternas överenskommelse. Operatören kunde till exempel spela in hela telefonsamtalet, istället för bara delar av det. Det räckte därför att konsumenten gjort sin syn på överenskommelsens innehåll i vart fall sannolikt. Bristen i utredningen låg operatören till last. Operatören kunde inte  motbevisa konsumentens påstående och kunde därmed inte heller bevisa att parterna ingått något bindande avtal.

Även i det andra ärendet blev en konsument uppringd av en operatör och enligt egen utsago bad konsumenten om att få skriftlig information hemskickad. Enligt operatören tecknades ett muntligt avtal vid telefonsamtalet.

Allmänna reklamationsnämnden konstaterade att en parts beteenden i samband med exempelvis avtalsförhandlingar kan få betydelse för bedömningen av ett avtals innehåll eller för frågan om ett avtal träffats. Enligt nämnden svarade konsumenten ”ja” på den ljudinspelning som fanns, men det gick ändå inte att bortse från invändningen att konsumenten i samtalet lämnat uppgifter som innebar att konsumenten inte ville ingå avtal. Nämnden konstaterade att företaget hade möjlighet att spela in hela samtalet, och att bristen gällande detta skulle falla tillbaka på företaget. Enligt nämnden hade operatören inte bevisat att parterna träffat något bindande avtal.

Vid kontakt med bolagets kundtjänst fick konsumenten besked om att det kunde anas att avtalets innebörd inte förståtts vid samtalet och konsumenten fick därför avsluta abonnemanget. Konsumenten begärde betalningsbefrielse för tre månaders abonnemang i ARN.

Operatören motsatte sig kravet och menade att det enligt företagets uppfattning varit tydligt att telefonsamtalet avsåg ett operatörsbyte. Operatören påtalade dock att företaget trots detta valt att avbryta abonnemanget 23 månader för tidigt när en släkting till konsumenten kontaktat dem och meddelat att denne inte förstått innebörden av avtalet.

ARN ansåg att det i ljudupptagningen av samtalet tydligt framgått att konsumenten inte förstått innebörden av det avtal som försäljaren erbjudit. Eftersom konsumenten inte självständigt och tydligt tagit ställning när försäljaren sammanfattat innebörden av avtalet och alla dess detaljer, ansåg nämnden att omständigheterna vid avtalets tillkomst varit sådana att det skulle strida mot tro och heder att åberopa vad som förekommit vid telefonsamtalet och att avtalet därför skulle anses som ogiltigt. Operatören ansågs därför skyldig att återbetala allt som konsumenten betalat till företaget.