Ansvar vid fel

Operatören menade att man konstaterat att felet orsakats av en bugg i tv-boxens mjukvara. För att ljudet skulle fungera igen krävdes det att boxen startades om. Operatören ansåg dock inte att det var skäligt att avsluta avtalet i förtid på grund av att konsumenten behövde starta om boxen tre till fyra gånger per månad.

ARN konstaterade att parterna var överens om att tv-boxen hade ett fel, men menade att det framgick av utredningen att tv-tjänsten i övrigt fungerade som den skulle. Nämnden bedömde att det aktuella felet inte var så pass betydande att det motiverade en hävning av avtalet och konsumentens krav om detta skulle därför avslås. ARN ansåg däremot att konsumenten hade rätt till ett prisavdrag på tjänsten och att det skäligen kunde bestämmas till 30 procent per månad fram till dess att felet var avhjälpt.

Operatören motsatte sig kravet och menade att det funnits en aktiv anslutning på konsumentens adress och att problemen troligen berott på en felkoppling i stadsnätet. Enligt operatören hade konsumenten inte gett operatören möjlighet att åtgärda felet då felanmälan skett den 17 december 2018 och uppsägning den 18 december 2018. Eftersom tjänsten sagts upp var det, enligt operatören, inte möjligt att påbörja felsökning. Operatören ville ha betalt för en månads uppsägningstid.

ARN konstaterade inledningsvis att operatören inte motsatt sig att det varit problem med bredbandet och att det därmed handlade om ett fel i tjänsten. Frågan som då skulle prövas var enligt nämnden om företaget varit skyldigt att avhjälpa felet även under konsumentens uppsägningstid. ARN fann ingen anledning till varför reglerna om avhjälpande inte skulle vara aktuella även från den tidpunkt konsumenten sagt upp ett avtal men innan uppsägningstiden avslutats. Nämnden fann inte heller att operatören presenterat något underlag för påståendet att felsökning varit omöjlig när uppsägning gjorts.

Sammanfattningsvis fann ARN därför att operatören varken före eller efter konsumentens uppsägning lyckats leverera en fungerade tjänst. Konsumenten är inte skyldig att betala för en tjänst som inte fungerat och ARN rekommenderade därför att operatören skulle återbetala det som konsumenten betalat och avstå från eventuella ytterligare krav.

Operatören motsatte sig kravet och menade felet avhjälpts den 30 november 2018. Konsumenten hade därför rätt till prisavdrag från den 7 augusti 2018 till den 5 oktober 2018 och från den 17 oktober 2018 till den 30 november 2018 med avdrag för de fakturor som redan hade krediterats. Operatören kunde dock gå med på att beräkna prisavdraget från den 7 augusti till den 30 november 2018.

ARN inledde med att anföra att konsumenten har bevisbördan för att tjänsten är felaktig. I detta avseende hade konsumenten bland annat hänvisat till ett sms-meddelande från operatören den 17 oktober där det framgick att kontakt utlovats när felet var åtgärdat. Operatören hade inte bestritt denna uppgift och inte heller bevisat att kontakt tagits för att meddela att felet var avhjälpt den 30 november. Vidare har konsumenten ytterligare ett sms den 13 november 2018 från företaget som skulle åtgärda felet att beräknad klartid var den 22 januari 2019. ARN fann det också utrett att konsumenten kontaktat operatören den 9 december 2018 för att felet fortfarande inte var avhjälpt.

Utifrån ovan ansåg nämnden att bevisbördan gått över på operatören att visa att företaget kontaktat konsumenten som utlovat den 30 november när felet skulle vara åtgärdat. Någon sådan bevisning fanns inte enligt ARN och nämnden fann därför att konsumenten hade rätt till prisavdrag från den 7 augusti 2018 till den 27 januari 2019.

Operatören mottog en felanmälan den 28 september 2018. Denna felanmälan försvann på grund av en intern miss. Den 10 oktober fanns den första felanmälan noterad hos operatören. Av de allmänna villkoren framgick att kunden är skyldig att medverka vid felsökning och avhjälpning av fel. Operatören menade att ärendehanteringen försenats genom att konsumenten dröjt med att meddela företaget om att felet fanns kvar. Vidare framförde operatören att de gärna åtog sig att fortsätta med felsökningen av tjänsten samt att ersätta konsumenten för kostnaderna under den tid då tjänsten inte fungerat.

ARN konstaterade att det är konsumenten som ska bevisa att tjänsten är felaktig. Om tjänsten är felaktig har näringsidkaren rätt att avhjälpa felet, under förutsättning att näringsidkaren utan uppskov efter reklamationen erbjuder sig att göra detta och konsumenten inte har något särskilt skäl att avvisa erbjudandet. Konsumenten har vidare rätt att häva avtalet om syftet med tjänsten i huvudsak är förfelat och näringsidkaren insåg eller borde ha insett detta. Parterna var överens om att tv-tjänsten inte hade fungerat trots flera avhjälpningsförsök från operatörens sida. Eftersom lång tid hade gått utan att konsumenten kunnat använda tv-tjänsten, vilken utgjorde en väsentlig del av avtalet, ansåg nämnden att syftet med tjänsten var förfelat samt att konsumenten därför hade rätt att häva avtalet i sin helhet och få tillbaka vad hon hade betalt.

Operatören menade att det framgick av avtalsvillkoren att företaget endast garanterade den avtalade bredbandshastigheten vid anslutning med kabel, eftersom trådlös anslutning kan påverkas av flera faktorer i hemmet. Konsumenten ombads efter felsökningen av teknikern att starta om sin medieomvandlare och direktkoppla en dator för att mäta hastigheten genom en särskild bredbandskontroll och återkomma med resultatet. Eftersom konsumenten inte följde dessa anvisningar kunde operatören inte fortsätta att söka efter felet, utan utgick ifrån att bredbandet fungerade som det skulle.

ARN konstaterade inledningsvis att en operatör vid en felanmälan som utgångspunkt ska beredas skälig möjlighet att undersöka om ett fel faktiskt föreligger, kontrollera om denne är ansvarig för felet samt, om så är fallet, avhjälpa felet. ARN anförde också att operatören begärt in underlag för felsökning vilket konsumenten inte hörsammat. ARN ansåg inte att det underlag som operatören begärt in, samt den medverkan som efterfrågats, varit oskäligt betungande för konsumenten att tillmötesgå. Någon grund för konsumenten att neka medverkan hade därför inte funnits. Mot denna bakgrund avslog ARN konsumentens begäran om att abonnemangsavgiften skulle sättas ned till 20 procent.

Operatören ville inte gå med på konsumentens krav utan ville göra en ny felsökning via telefon.

Konsumenten menade att hen inte hade tid att sitta i telefonköer med operatören då hen höll på att flytta in i ett nytt hus och hade en tvååring att ta hand om. Vidare menade konsumenten att hen inte hade den kompetens som behövdes för att kunna utföra undersökningen själv med telefonstöd men att operatören var välkommen att göra den tekniska undersökningen på plats vardagar mellan 16 och 22.

Operatören menade att eftersom konsumenten fått en ny box måste även den felsökas så att det nya felet kunde avhjälpas. Om felsökningen skulle visa att det var fel även på garantiboxen skulle en hävning av avtalet godkännas. Eftersom konsumenten vägrat felsöka den nya boxen ansåg operatören att bolaget inte har fått chans att åtgärda felet. Operatören menade att de inte har egna tekniker som kan felsöka på plats och kommer inte att stå för en kostnad för att anlita en extern, utan ansåg det rimligt att konsumenten skulle genomföra felsökning över telefon med supporten.

ARN menade att konsumenten fått en ny box på garantin och att operatören erbjudit sig att avhjälpa felet direkt och dessutom erbjudit hävning om det inte lyckas. Nämnden ansåg att operatören hade rätt att felsöka boxen och att fjärrsupport är det normala sättet för företag i branschen att försöka avhjälpa fel i levererad utrustning. Konsumenten hade därför inte rätt att häva avtalet.

Operatören menade att man inte var ansvarig för funktionaliteten av en tredje parts hårdvara eller för kompabiliteten av sådan hårdvara med företagets tjänster. Man hade aldrig rekommenderat konsumenten att införskaffa just den surfplattan eller garanterat att applikationen skulle stödja surfplattan i all evighet.

Operatören menade vidare att tillgången till appen var ett kostnadsfritt komplement till företagets digitala tv-abonnemang. Den surfplatta som konsumenten köpt hade slutat att stödja applikationen, eftersom den inte upprätthöll de säkerhetskrav som krävdes för visning av krypterade kanaler i appen. Operatören menade att man hade en skyldighet gentemot programbolagen att upprätthålla vissa säkerhetskrav.

ARN konstaterade att det inte hade framkommit att surfplattan köpts från operatören i fråga. Av utredningen kunde det inte heller konstateras att operatören skulle ha utfäst att konsumentens surfplatta skulle kunna användas till tjänsterna som operatören tillhandahöll, särskilt inte under en obestämd tid. Inte heller i övrigt hade det framkommit något som medförde att konsumenten kunde sägas ha rätt till sin begäran.

Konsumenten begärde ersättning för att ha lidit direkt ekonomisk skada via abonnemangskostnaden och krävde reducerad månadskostnad för tiden de tekniska problemen varat. Konsumenten begärde också ersättning för indirekt skada för tiden han lagt på problemet och att bindningstiden skulle tas bort.

Operatören medgav att det varit tekniska problem. Operatören gick med på att ta bort bindningstiden vilket de även erbjudit tidigare, men ansåg att e-posttjänsten var en gratistjänst och att konsumenten inte betalade någon månadsavgift för den. Operatören ansåg därför inte att konsumenten styrkt någon ekonomisk skada och motsatte sig även övriga ersättningskrav

ARN ansåg att det framgick av underlaget att e-posttjänsten ingick som en kostnadsfri del av konsumentens internetabonnemang. Konsumenten ansågs inte ha styrkt någon ekonomisk skada och ARN ansåg inte heller att det fanns någon rättslig grund för att bifalla konsumentens övriga krav. Konsumentens begäran om ersättning avslogs, men konsumenten kunde acceptera erbjudandet om borttagen bindningstid.

 Operatören hade därför bett konsumenten att utföra vissa tester via ett program i datorn och återkomma. När det inte fungerade begärdes en tekniker som åkte hem till konsumenten och utförde tester. Teknikern kunde inte återskapa felet med testdatorn men kunde konstatera att felet uppstod när konsumentens dator var uppkopplad samtidigt som testdatorn och försvann igen när konsumentens dator kopplades bort. Teknikern konstaterade även att den så kallade svarstiden ökade drastiskt med konsumentens dator inkopplad. Operatören valde även att byta ut modemet för att utesluta fel i utrustningen. Sammantaget menade operatören att felet är kopplat till konsumentens dator.

ARN ansåg att operatören gjort vad som var rimligt för att hjälpa konsumenten komma tillrätta med problemet och att konsumenten inte lyckats visa att det var något fel på tjänsten utan att felet tycktes vara hänförligt till konsumentens dator.

Operatören medgav hävning av tv-tjänsten men inte bredbandstjänsten eftersom de var oberoende av varandra och den senare hade fungerat hela tiden.

Tv-tjänsten hade beställts två dagar senare än bredbandstjänsten men detta kunde enligt nämnden inte tas till intäkt för att det skulle röra sig om två avtal. ARN anförde vidare att denna konstruktion är vanlig på marknaden, dvs att tjänsterna är sammankopplade och i detta fall även samfakturerade. Även om det skulle ha upprättats två avtalshandlingar fann nämnden att parterna träffat en överenskommelse om två tjänster. Eftersom felet inte varit kortvarigt och därmed av väsentlig betydelse för konsumenten, biföll nämnden yrkandet om hävning av båda tjänsterna.

ARN menade att operatören enligt allmänna konsumenträttsliga principer har en så kallad omsorgsplikt, vilken bland annat innebär att denne ska ta tillvara konsumentens intressen och samråda med denne i den utsträckning som behövs och är möjligt. Innan ett avtal ingås ska operatören också upplysa konsumenten om sådana förhållanden om tjänstens egenskaper och användbarhet som operatören kände till eller borde ha känt till och insåg eller borde insett var av betydelse för konsumenten.

Nämnden uttalade också att det vilar ett särskilt ansvar på operatören att se till att tjänsten kan genomföras på ett ändamålsenligt sätt när det är denne som söker upp konsumenten för att erbjuda sina tjänster.

Eftersom fast telefoni till stor del har ersatts av telefoni via andra kanaler menade ARN att det inte längre kan anses självklart att denna tjänst kan levereras till alla bostäder. ARN delade inte operatörens invändning om att det var konsumentens ansvar att ta upp denna fråga utan ansåg att det ingick i operatörens omsorgsplikt att säkerställa att tekniska förutsättningar för att kunna leverera tjänsten fanns. 

Eftersom förutsättningarna för att kunna leverera tjänsten saknades redan när avtalet ingicks menade nämnden att operatören inte hade rätt att ta betalt för tiden innan avtalet hävts utan rekommenderade att de abonnemangsavgifter konsumenten betalat skulle återbetalas. 

Kvaliteten på tjänsten berodde på tre faktorer – kvaliteten på ledningarna, ledningslängden och om kablarna var nedgrävda eller luftburna. Operatören hade också erbjudit en månads ersättning vilket konsumenten tackat nej till.

ARN menade att det var ostridigt i ärendet att konsumenten att det förekommit fel på tjänsten vid flera tillfällen under en längre tidsperiod och att konsumenten hade anmält detta till operatören. ARN menade också att även med beaktande av vad operatören anfört om tjänstens särskilda förutsättningar så var det ett fel som operatören ansvarade för. Konsumenten fick därför rätt till återbetalning för en viss del av kostnaden för tjänsten.

Operatören motsatte sig detta då konsumenten inte bidragit till att avhjälpa felet.

Nämnden konstaterade att det av allmänna rättsliga principer följer att den som påstår att ett visst förhållande föreligger också måste kunna bevisa att så är fallet. Konsumenten gjorde gällande att bredbandstjänsten inte fungerade tillfredsställande. Operatören menade att problemen var avhjälpta. Konsumenten har inte bevisat att det kvarstår något fel på tjänsten. Operatören har informerat konsumenten om felsökning av bredbandstjänsten och begärt underlag avseende resultatet av felsökningen. Konsumenten har dock inte återkommit till operatören med detta underlag och har därmed inte bevisat att det föreligger något fel i tjänsten. Nämnden avslog därmed konsumentens yrkande om hävning av avtalet.

ARN uttalade att det är konsumentens ansvar att i förväg undersöka och kontrollera att dennes dator, operativsystem etc. fungerar med varor eller tjänster som konsumenten avser att köpa och att detta särskilt gäller när konsumentens produkter är av äldre modell. Konsumentens yrkande avslogs.

Operatören hävdade att de försökt kontakta konsumenten men att konsumenten själv aldrig varit i kontaktat med operatörens kundtjänst för att reklamera.

ARN konstaterade att såväl återförsäljaren som operatören är att anse som avtalsparter och att de är solidariskt ansvariga för avtalet i förhållande till kunden. Eftersom kunden haft rätt att vända sig till båda företagen för att reklamera, och dessutom reklamerat i tid till återförsäljaren via brev, flera gånger utan att felet åtgärdats, ansåg nämnden att såväl återförsäljaren som operatören utan kostnad skulle låta konsumenten häva abonnemanget samt ersätta konsumentens merkostnader.