Fel eller avbrott

Felaktig tjänst

Tjänsten är exempelvis felaktig om:

• Tjänsten inte är fackmässigt utförd
• Tjänsten avviker från vad som har avtalats
• Tjänsten avviker från information du fick av säljaren när du ingick avtalet eller som framkom vid marknadsföringen av tjänsten (du måste alltid kunna bevisa eventuella muntliga löften)
• Säljaren inte upplyst dig om viktiga egenskaper hos tjänsten, tjänstens lämplighet och nytta för dig i förhållande till priset eller andra särskilda omständigheter som säljaren insåg eller borde ha insett hade betydelse för dig och som påverkade dig att ingå avtalet
• Garanti eller liknande finns och tjänsten försämras under denna tid 
• Tjänsten har fungerat tidigare men plötsligt slutat fungera (avbrott).

Dina rättigheter vid fel eller avbrott

Om det är fel på din tjänst kan du ha rätt till flera olika påföljder: 

• Kräva att felet avhjälps (utan kostnad för dig, om det inte medför orimlig kostnad eller olägenhet för operatören)
• Prisavdrag och eventuellt skadestånd (från dagen du klagar fram till att felet avhjälps)
• Häva avtalet (avsluta utan kostnad för bindningstid, uppsägningstid eller annan kostnad om syftet med tjänsten har gått förlorad och operatören borde ha insett detta)
• Hålla inne betalning (med belopp som krävs för att ge dig säkerhet för ditt krav). Observera dock att om du inte betalar kan det leda till att din tjänst stängs av och att du exempelvis förlorar ditt mobilnummer eller din bredbandsanslutning. 
• Rekommendation: Vi rekommenderar att du begär anstånd med betalningen istället för att hålla inne den, det vill säga att operatören flyttar fram betalningsdatumet till dess att de utrett och besvarat ditt klagomål.
• Tänk på: För att du ska ha rätt till en eller flera av ovannämnda påföljder krävs att du klagar inom skälig tid efter att du märkt eller borde ha märkt felet. Ett klagomål inom två månader från att du märkt felet anses alltid ha skett inom skälig tid.
• Viktigt! En annan förutsättning är att du inte avvisar operatörens försök att åtgärda felet såvida du inte har något särskilt skäl till det. Ett sådant skäl kan exempelvis vara att samma fel helt eller delvis kvarstår efter två försök till avhjälpning.

Vår rådgivning omfattar endast tjänster, till exempel abonnemang och avtalsfrågor. Rör ditt klagomål en produkt/hårdvara klagar du på samma sätt, men om du vill gå vidare finns andra vägar som du kan läsa mer om under fel på produkt och hårdvara.

Mer information
Här hittar du rättsfall som handlar om ersättning och paketköp.

Hur lång tid får det ta innan felet avhjälps?

Operatören är skyldig att avhjälpa ett fel inom "skälig tid" från den dag du anmält felet till operatören. Hänsyn ska tas till ditt behov av en fungerande tjänst. Operatören är i princip skyldig att omgående ta sig an problemet efter att du klagar och skälig tid beräknas efter vad som är ”normalt” för att åtgärda det specifika felet. Vad som är skälig tid påverkas också av förhållanden som ligger utanför operatörens kontroll (så kallad force majeure).

Det finns alltså ingen uttalad tid som gäller för hur snabbt eller på vilket sätt ett fel ska avhjälpas, utan det beror på omständigheterna i det enskilda fallet. Det är dock viktigt att du så snart du upptäcker felet gör en felanmälan till operatören, eftersom du inte kan kräva till exempel ersättning i form av prisavdrag från en tidpunkt tidigare än detta. Vi rekommenderar också att du gör din felanmälan skriftligt och sparar en kopia på brev, utskrift av mejl eller skärmdump på en anmäla via ett webbformulär till exempel. 

Om felet är sådant att det inte påverkar tjänstens användbarhet nämnvärt kan du behöva finna dig i att företaget dröjer något med att åtgärda felet. Likaså kan du behöva acceptera en längre tid för åtgärdande av felet om företaget ser till att du får en ersättningsprodukt.

Upprepade fel

Du behöver inte acceptera upprepade försök att lösa samma fel om operatören misslyckas att åtgärda det. Om ett fel helt eller delvis kvarstår efter två försök till avhjälpning bör du kunna vägra att gå med på fler försök och då ha rätt att avsluta avtalet utan kostnad, så kallad hävning. Även här gäller att du inom skälig tid måste anmäla att felet är kvar efter ett avhjälpningsförsök.

• Viktigt! Om felet helt eller delvis kvarstår efter två avhjälpningsförsök har du rätt att vägra att gå med på fler försök och begära att få häva avtalet.

Är det fråga om olika fel kan du behöva godta fler försök än två, men gränsen nås när det kan anses medföra sådan olägenhet - besvär - för dig att det kan bedömas att du har särskilda skäl att avvisa fler erbjudanden om avhjälpningsförsök. 

Mer information
Här hittar du rättsfall som handlar om felavhjälpning.

Kostnad för avhjälpning

Felet ska åtgärdas utan någon kostnad för dig under förutsättning att felet beror på något som operatören ansvarar för. Om felet visar sig bero på något förhållande hos dig, exempelvis om det är fel på din privata utrustning, får operatören kräva betalt av dig för att skicka ut en tekniker.

För att ha rätt att ta ut en sådan kostnad från dig bör operatören på förhand tala om förutsättningarna innan undersökningen påbörjas.

Mer information
Här hittar du rättsfall som handlar om teknikerkostnad.